기묘한이야기

제8회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2023 - 관계와 TX

2023-03-25T02:53:59Z

코로나로 인해 오프라인 컨퍼런스들이 대부분 사장되었던 상황에서 온라인 컨퍼런스가 진행되었다. 예전에는 전북대학교 교수님이 주최하던 컨퍼런스가 나름 메인이었으나 요즘은 개최소식이 안들린다. 오프라인으로 가보지 못한 상황에서 개최된 전자신문 주최 AI 컨택센터 컨퍼런스 이야기를 해본다. ■ 컨택센터 컨퍼런스는 어떠한 행사인가? 컨퍼런스라고 하면 대부분 여러기

CX로 옷을 갈아입고 있는 CS - Part1. CS와 CX의 본질에 대한 이해를 중심으로

2023-11-27T05:44:59Z

CS업계에서 CX라는 단어가 우후죽순 올라오기 시작한건 5년쯤 되었을까? 제법 많은 사람들이 CS와 CX의 차이점에 대해 이야기 하며 CX의 중요성을 강조한다. 하지만 정작 우리 고객서비스업 종사자들은 CS와 CX라는 단어사이에서 혼란스러워 한다. 우리 고객서비스업 종사자들이 혼란스러워하는 CS와 CX에 대해 이야기 해보고자 한다. ■ CS (Custom

AI 콜센터가 필요할까

2023-02-20T04:08:36Z

콜센터 업계에서도 AI라는 단어가 들리기 시작한지 이제 10년정도 되어가는 것 같다. 남들이 다 하는데 우리도 해야할까? 비용을 아끼고 싶어하는 경영진이나 승진을 노리는 기획자들이 관심있어하는 AICC에 대해 생각해보자 ■ AICC 의 유혹은 달콤하다 `어이 김과장, 요새 AICC 인가 그거 도입해서 콜센터 비용 많이 줄인다던데 좀 알아봐` 당신

콜센터 관리지표가 갖는 의미 - 퇴사율편

2023-03-22T09:59:47Z

각 회사의 산업분야나, 부서가 갖고 있는 업무 분야에 따라 다들 다양한 지표를 관리하게 된다. 필자는 콜센터를 운영 관리하면서 지표관리라는걸 정말 싫어하지만 회사로 돌아가면 이 지표를 갖고 수탁사와 심각한 대화를 할 수 밖에 없는게 현실이다. 콜센터 또한 이러한 지표에서 벗어날 수 없는데, 이 중 나름 중요한 지표 중 하나인 퇴사율 이야기를 잠시 해본다.

지인추천비 받고 왕국건설하기

2023-02-19T12:26:15Z

요즘은 스타트업마다 인재 뽑겠다고 지인추천 제도를 많이 운영합니다. 회사입장에서 지인이 오면 나름 믿음도가고 인재 뽑는 시간도 줄고 여러모로 편한게 많아요. 100만원부터 1,000만원까지 금액도 다양하고, 횟수제한은 보통 없더라구요. 저도 이러한 지인추천제도를 통해 돈 받아봤어요. 처음엔 별거 아닐거라 생각했는데 막상 통장에 돈이 꽂히면 없던 충성심이 생

콜센터를 아웃소싱(Outsourcing) 하고 싶다 - 조금 성장중인 스타트업 단계에서

2023-05-10T01:38:49Z

이번 글은 꽤 많은 기업들이 수십년전부터 해오던 콜센터 아웃소싱 이야기를 적는다. 쉽다면 쉽고 어렵다면 어려운게 콜센터 운영이고, 아웃소싱계약이다. '사장님 전화받는 직원 뽑아주세요' 편에서 콜센터 아웃소싱 이야기를 잠시 언급한바 있다. 아웃소싱의 개념은 상당히 편리한 개념이다. 내부적으로 모자라는 리소스를 외부에서 가져다 쓰는 것이니까. 당신이 처음

우리도 TM해서 돈 좀 벌어볼까?

2022-08-23T06:38:08Z

이번에는 고객센터관련 분야 중 하나인 텔레마케팅(TM)이라는 주제를 선택했다. (이하 `TM`이라 한다) 하지만 이 글은 TM을 통해 먹고사는 TM전문 회사나 TM센터에게는 해당이 없다. 현재 본인 회사에서 TM을 추진하고자 하는 기획자들, 경영자들의 고민에 고민거리를 더 해주고자 한다. ■ TM은 왜 할까? 너무 단순한 질문이다. TM은 돈을 벌기

사장님 전화받는 직원 뽑아주세요. - 고객센터가 가진 기능과 의미를 생각하면서

2023-02-19T12:02:36Z

CS와 관련된 두 번째 이야기는 고객센터가 필요해지는 시점에서 경영자가 고민하게 되는 것들을 중심으로 이야기 해보고자 한다. 어떤 사람을 뽑아야 할지가 고민이지만 정작 당신이 고민해야하는 것은 어쩌면 고객센터의 본질일 것이다. 뻔한 내용 같지만 고민을 거듭하고 있는 수많은 경영자들의 선택에 도움이 되길 바라며. ■ 전화받는 직원이 필요하게 되는 아주

고객센터는 늘 바람이 분다.

2023-02-19T12:02:43Z

CS와 관련된 이야기를 하나씩 적어보고자 브런치를 열면서 첫 글을 선택했다. 고객센터 직원의 경험과 법인회사를 경영했던 경영자로서의 경험을 토대로 두 입장에서 바라보는 고객센터 이야기를 적어본다. 첫 번째 글의 주제는 고객센터가 맞닥뜨리게 되는 불편한 현실 중 하나인 인력 감축이다. ■ 고객센터 직원이기 이전에 회사의 직원이다. 하지만 고객센터 직원이다.