서기

말도 의술이 될 수 있다 - 따뜻한 말, 치유의 힘

2025-10-24T23:00:10Z

오늘도 고객상담실 문을 열고 들어오는 분들의 표정은 무겁다. 진료 과정에서의 불편함, 의료진과의 소통 문제, 예상치 못한 비용 발생 등 다양한 이유로 이곳을 찾는다. 그분들의 마음속에는 이미 쌓인 답답함과 서운함이 가득하다. "안녕하세요. 어떤 일로 오셨나요?" 나는 항상 이 첫마디를 최대한 부드럽고 따뜻하게 건넨다. 때로는 이 한 마디가, 상대방의 굳

불만고객에서 발견하는 혁신의 씨앗 - 민원은 정보, 핵심원칙, 원칙 적용 팁

2025-10-22T22:00:07Z

대부분의 고객상담실 직원은 고객이 와서 각종 민원을 접수하는 것에 대해 부담을 가진다. 화가 난 고객을 상대하는 것과 접수된 민원을 해결하는 것이 힘들기 때문이다. 따라서, 직원입장에선 불만고객이 찾아오지 않아서 해결해야 할 민원이 접수되지 않는 것이 편하다. 그런데 조금 다르게 생각해 보면 불만고객들은 우리에게 소중한 정보를 제공해 주는 분들이다. 설문

잘 듣고 공감하기 - 경청, 공감, 핵심원칙, 원칙적용팁

2025-10-20T22:00:06Z

상담을 잘하려면 내담자의 말을 잘 듣고 공감하는 것이 중요하다. 잘 듣는 것을 경청이라고 한다. 민원고객을 상담할 때에도 경청과 공감은 마찬가지로 중요하다. 일반적으로 사람들은 본인 말을 잘 들어주는 사람을 좋아한다. 민원상담의 현장에서도 마찬가지다. 특히, 민원고객은 상담자가 본인 말을 잘 들어주는지 아닌지에 대해 예민하다. 그래서 경청이 더욱 중요하다

고객은 화난 감정을 쏟아내고 싶어 한다 - 감정환기(Ventilation), 핵심원칙, 원칙적용팁

2025-10-17T23:00:08Z

대학병원에 오는 환자들은 많이 아픈 사람들이다. 몸이 아프면 예민해지고 만사가 귀찮은 법이다. 대학병원은 진료절차도 복잡하고 공간도 넓어서 처음 병원에 오게 되면 혼란스럽다. 대학병원은 오천명 이상의 교직원들의 직장이다. 환자에겐 평생에 한 번 겪게 되는 일이지만, 의료진에겐 일상적인 일을 하는 곳이다. 이러한 괴리가 환자에게 아픔을 주기도 한다. 대학병원

프레임에서 벗어나 생각해 보기 - 핵심원칙, 원칙 적용 팁

2025-10-25T12:40:56Z

민원고객상담을 하게 되면 민원인의 민원을 해결해줘야 한다. 민원을 해결해 주는 것에는 두 가지 방법이 있다. 하나는, 잘 들어주는 것이다. 이 경우, 민원인의 문제나 요구는 억울한 감정 그 자체이다. 그 감정을 누군가에게 배설하면 해결되는 것이다. 다른 하나는, 요구가 무엇인지 알고 그 요구를 해결해 주는 것이다. 여기에서는 두 번째 해결방법인 민원인의

나를 만지지 마세요 - 복합부위통증증후군(CRPS), 비심판적 태도

2025-10-13T22:00:11Z

복합부위통증증후군(Complex Regional Pain Syndrome, CRPS)이란 질환이 있다. 복합부위 통증 증후군은 외상 후 특정 부위에 발생하는 매우 드물지만 만성적으로 지속되는 신경병성 통증을 말한다. 통증은 손상의 정도에서 기대되는 것보다 훨씬 더 강하게 발생하며 해당 손상이 해결되거나 사라졌음에도 지속되는 특징이 있다. 주로 팔과 다리에

병원 실수가 맞아서 다행입니다 - 현실치료, Want 탐색

2025-10-11T00:00:17Z

80대 초반 할머니가 고객상담실을 찾아오셨다. 두 달 전 콜센터에 전화해서 '10월 1일 화요일'로 예약을 변경해 달라고 했는데, 오늘(화요일) 병원에 와보니 예약이 10월 3일 목요일로 되어 있었다. 그래서 진료를 볼 수 없게 되었으니 어찌 된 일이냐고 화내시면서 따지셨다. 외래에 확인하니 예약은 오늘이 아니라 목요일이 맞다고 했다. 콜센터에 확인하니 두

내가 병원장이랑 친해! - 연고주의(학연, 지연, 혈연, 군연, 종교연, 직연)

2025-10-09T00:00:16Z

의료급여수급자 할아버지가 고객상담실을 찾아오셨다. 의료급여로 처리할 수 없는 항목을 무조건 급여처리해 달라고 하는 억지 요구였다. "어르신, 이 건은 해드릴 수 없어요. 제도적으로 안 돼요" "그런 게 어딨어! 무조건 해줘야지~ 내가 병원장이랑 친해! 국회의원 OOO도 잘 안단 말이야" 연세 드신 어르신들 중 찾아와서 예전에 내가 누군 줄 알아? 내가

칭찬직원 선정이 자녀혼사에 방해가 돼요 - 한국의 체면 문화, 대리 체면(vicarious face)

2025-10-07T00:00:13Z

대학병원은 매월 칭찬직원을 선정해 직원식당 옆에 공지한다. 이름과 얼굴이 함께 게시되고, 교직원뿐 아니라 청소·보안 등 협력업체 직원도 포함된다. 자랑스러운 일이다. 적어도 그래야 한다. 청소를 담당했던 미화여사님의 여동생이 전화로 민원을 제기했다. "언니가 병원 칭찬직원에 떴어요. 곧 조카 혼사인데... 이거 좀 내려주세요." "왜요? 칭찬받으셨는데.

오키나와, 휴양지 맞아요 - 수술실 CCTV의무화법, 권대희법

2025-10-04T00:00:06Z

환자나 보호자들에게 병원에서 제일 은밀한, 비밀스러운 곳 중의 하나는 수술실이다. 수술 중에 어떤 일이 일어지는지 환자나 보호자들은 잘 알지 못한다. 환자는 마취 중이고 보호자는 들어갈 수 없기 때문이다. 그 비밀스러운 공간에 CCTV를 의무적으로 설치하도록 한 '수술실 CCTV의무화법(일명 권대희법)'인 '의료법개정안(의료법 38조의 2)'이 2023년

자동문 오작동으로 명품 선글라스가 부러졌어요 - 감정노동자, 고객응대근로자

2025-10-01T22:00:09Z

병원 자동문이 오작동되어 본인의 명품 선글라스가 파손되어 보상을 요구하는 민원인이 방문했다. "자동문이 쌩 닫혀서 내 명품 선글라스가 부러졌어요. 이게 얼마 짜린 줄 알아요? 변상해 줘요~" 30대 후반에서 40대 초반의 잘 차려입은 여성이었다. 민원을 접수하고 확인 후 연락을 주겠다고 했다. CCTV 확인과 시설팀에 자동문 오작동 여부를 확인했다. 시

외국인 미녀 비서를 데리고 다니는 미국 변호사 - 페르소나(가면)

2025-09-29T22:00:14Z

건강증진센터 매니저가 내게 찾아왔다. 표정이 말이 아니었다. '센터에서는 잘못한 게 없는데 고객이 부당하게 민원을 제기해서 골치 아파 죽겠어요'라고 했다." 대학병원에서도 건강증진센터를 운영한다. 예전엔 '건강검진'이란 용어를 사용했지만 요즘에는 대부분 '건강증진'이란 용어를 사용한다. 민원인이 고객상담실을 방문했다. "Who is the head of

내 얼굴에 진료비영수증을 찢어서 던진 여인의 슬픈 최후 - 동정과 다른 공감

2025-09-26T23:00:12Z

그녀가 3년 만에 고객상담실을 방문했다. 그 당시 정형외과에서 MRI를 찍고 별 문제가 없다고 진단받았다. 이후, MRI검사가 부적절했다고 환불을 요구했다. 찍고 나서 별 문제가 없으니 환불해 달라는 것이다. 이런 경우는 환불이 불가함을 설명하고 난 후 마무리된 줄 알았다. 방문 전에 가끔 전화상담을 했었다. 환불을 요구했고 이런 경우는 환불이 불가함을 설

칼로 위협했던 고객이 퇴근길에 뒤따라 와요 - 분노조절장애(간헐적 폭발성 장애)

2025-09-24T22:00:12Z

젊은 남자 환자가 고객상담실을 방문했다. 본인이 요구했던 내용들이 바로 수용되지 못하자 분노가 폭발했다. 분노조절장애 환자였다. 일상생활을 살면서도 이런 사람을 만나는 것이 무섭다. 갑자기 상담실을 뛰쳐나가더니 로비의 안내센터에서 커트칼을 뺏다시피 가지고 와서 큰소리로 외쳤다. "이 새끼, 죽여버리겠어~ 이리 와 ~" 모든 직원이 달려왔다. 고객상담실

허벅지가 아니라 종아리를 만졌어요 - 성추행, 2차 가해

2025-10-25T12:29:55Z

입원병실에서 환자가 간호사를 성추행했다는 사건이 고객상담실로 접수됐다. 병동 매니저(구 수간호사)를 통해 확인한 내용으로는 간호사가 환자에게 처치하는 동안, 환자가 간호사의 허벅지를 만졌다는 것이다. 환자도 시인을 했고 간호사는 충격으로 업무에서 배제되었다. 부모님과 상의해서 최종결정할 것인데, 현재까지는 형사고소까지는 고려하지 않고 있다고 했다. 재발방지

점 하나는 공짜라고 했잖아요 - 의사소통이론-의사확인

2025-09-19T23:00:14Z

환자가 피부과 외래를 방문해서 간호사에게 레이저로 점 하나 빼는데 얼마냐고 물었다. 모든 점은 같은 점이 아니다. 크기와 깊이가 다르다. 이것에 따라서 점을 제거하는 비용은 각기 다르다. 외래환자로 붐비는 대학병원외래에서 진료 없이 간호사가 그 점을 평가하고 제거하는 비용을 정확하게 알려주기는 어렵다. 그래서 간호사는 일반적인 가격을 안내했다. "점 제거

TV를 밀어 간호사를 다치게 한 환자의 각서 - 행동수정이론 ABC모델

2025-09-19T00:59:03Z

만성신부전의 신장대체치료에는 복막투석, 혈액투석, 신장이식이 있다. 투석에는 복막투석과 혈액투석이 있으나 우리나라에서는 일반적으로 혈액투석을 많이 한다. 일주일에 몇 번 정기적으로 병원에 와서 투석을 받아야 한다. 따라서, 일상생활과 여행에 지장이 있다. 투석환자는 심한 장애등급(과거 2급)을 받을 수 있다. 신장이식환자는 심하지 않은 장애등급(과거 5급)

상담실 문을 발로 차서 부순 괴력녀의 최후 - 경계설정을 통한 문제고객 관리기법

2025-09-15T22:00:14Z

여성환자가 말이 안 되는 문제로 민원을 제기하고 보상을 요구했다. 병원 측의 과실이 없음으로 보상할 수 없음을 설명했다. 병원 측의 과실이 있을 경우에는 정중하게 사과하고 보상도 검토한다. 그러나 명확하게 병원 측의 과실이 없고 비논리적으로 주장하는 민원에 대해서는 단호하게 대응한다. 본인의 말이 받아들여지지 않는 것에 고객은 흥분했다. 흥분했다고 결과가

벼락 맞아 쳐 죽을 놈 - 위기개입이론 STOP

2025-09-12T23:00:19Z

내가 속한 의료원의 다른 병원에서 본원으로 30대 여교수가 이동을 해서 왔다. 대학병원은 의료원체제로 운영된다. 의료원산하에 병원들이 있다. 회사로 말하면 그룹의 계열사와 같은 구조다. 의료원은 그룹이고 병원은 계열사인 것이다. 30대 여교수가 본원으로 이동한 지 얼마 되지 않아 고객상담실을 찾았다. 이전 병원에서 스토커처럼 따라다니던 60대 남성 A 씨가

20세 실습생에게 원조교제 제안한 80세 할아버지 - "EBP"란 무엇인가?

2025-09-12T13:09:53Z

오후 두 시 반, 진료지원부서 팀장이 고객상담실 문을 급히 두드렸다. "실장님, 큰일 났습니다." 얼굴에는 당혹감이 그대로 드러나 있었다. 팀장이 내민 휴대폰 화면을 캡처한 종이에는 한 통의 문자메시지 내용이 프린트되어 있었다. 발신자는 80세 환자, 수신자는 20세 여성 실습생이었다. 내용을 읽어보니 '저녁에 만나자'라는 내용들이 적혀 있었다. 환