Willy

당신의 본질은 아직 완성되지 않았다 - 내 맘대로 실존주의

Willy — Sun, 05 Apr 2026 04:26:24 GMT

레고 박스를 열면, 설명서가 들어 있다. 1번부터 차례대로 따라가면 정확히 박스 겉면에 그려진 그 모양이 완성된다. 완성된 순간, 그 레고의 본질은 분명해진다. 에펠탑이면 에펠탑, 우주선이면 우주선. 설계자가 만들기 전부터 이미 정해놓은 것이다. 그런데 사르트르는 묻는다. 인간도 그런 설명서가 있냐고. "존재는 본질에 앞선다" 실존주의 철학자 사르트르가

백일몽 - 2 - 합의

Willy — Sat, 21 Mar 2026 20:30:19 GMT

9월이 질문이었다면, 10월은 합의였다. 문제는 아무도 합의한 기억이 없다는 거다. ---- 첫 번째 장면: 선언 10월 2일, 채널에 긴 글이 올라왔다. 조직개편 이후 설명할 시간이 없었다고 시작했다. 비전을 말했다. 그 비전은 저절로 이뤄지지 않는다고 했다. 송금과 샵, 두 개의 작은 회사처럼 만들겠다고 했다. 각 BU가 처음부터 끝까지 책임지는 사

같은 메시지인데, 왜 어떤 사람만 반응할까 - CRM을 만들면서

Willy — Sat, 21 Mar 2026 14:02:29 GMT

한국에 사는 외국인들에게 해외송금과 커머스 서비스를 운영하고 있다. 매일 푸시 알림을 보내고, 쪽지를 쓰고, 캠페인을 설계한다. 그런데 이상한 일이 반복됐다. 똑같은 캠페인을 돌렸는데, 유저마다 반응이 완전히 달랐다. 처음에는 단순히 언어 문제라고 생각했다. 번역이 어색했나? 시간대가 안 맞았나? 하지만 데이터를 들여다볼수록 느낀 건 다른 거였다. 이 사람

백일몽 - 1 - 1편: three panels

Willy — Mon, 02 Mar 2026 13:58:48 GMT

이 이야기는 내가 겪은 조직에서 짧은 시간 동안 겪은 급격한 변화의 기록이다. 4개월(4편)로 나눠, 매달 분위기와 균열이 어떻게 달라졌는지 한 편씩 꺼내 보여주려고 한다. ㅡ 작년 9월. 우리 회사에 새로운 COO가 들어왔다. 그의 링크드인 프로필 얘기가 많이 돌았다. 앱 서비스 하나, 화장품 제품 하나. 여러 서비스에서 굴러본 경험도 있고, 자기 제품

우리는 왜 진심인데도 실패했을까 - 유저들은 ‘혜택’이 아니라 ‘구조’를 보고 판단한다

Willy — Fri, 30 Jan 2026 13:13:40 GMT

유저들은 ‘혜택’이 아니라 ‘구조’를 보고 판단한다 우리가 해외송금 서비스를 운영하면서 커머스를 붙였을 때, 내부 기대는 꽤 컸다. 고객층이 한국에 거주하는 외국인이라는 점이 특히 그랬다. 송금은 결국 한국에서의 생활과 맞닿아 있고, 그 일상에 필요한 구매가 앱 안으로 들어오면 자연스럽게 더 자주 쓰이지 않을까. 해외송금 앱이 생활 플랫폼으로 확장될 수도

문제가 드러나는 지점들과 그것이 선명해질때 - CX 콜드콜 회고

Willy — Tue, 06 Jan 2026 13:45:53 GMT

어느 순간부터 문의가 아니라, 침묵이 먼저 보이기 시작했다. 고객이 화를 내며 연락해오는 게 아니라, 아무 말 없이 멈춰 있는 상태.앱을 쓰다 말고, 다음으로 가지 않는 상태. 핀테크 서비스에서 이 침묵은 꽤 위험하다.불편하다는 신호라기보다, 신뢰가 흔들렸다는 신호에 더 가깝기 때문이다. CX 일을 하면서 처음엔 그게 잘 안 보였다. 문의가 들어오면 대응

CXM에서 CRM Architect로 - 기회가 될까? 위기가 될까?

Willy — Tue, 06 Jan 2026 07:56:42 GMT

요즘 나는 역할을 옮기고 있다. CX Manager에서 CRM Architect로. 이걸 개인의 선택이라고만 말하긴 어렵다. 회사가 변했고, 그 변화의 한가운데에 내가 있었던 것 같다. 물론 내게 옵션이 없었던 건 아니다. 옮길지 말지에 대한 선택지도 있었고, 이걸 내가 원하는 방향으로 결정할 권리도 분명히 있긴 했다. 다만 그 비중이 100%였다고 말하

읽히지 않는 매뉴얼은 없는 것보다 나쁘다 - CS/Operation 매뉴얼 (2)

Willy — Wed, 12 Feb 2025 07:00:53 GMT

읽히지 않는 매뉴얼은 없는 것보다 나쁘다 구조부터 정해야 했다. 문서 파일 하나에 다 때려넣는 건 전 직장에서 실패한 방법이었다. 이번에는 달라야 했다. CS팀이 실제로 쓸 수 있는 형태가 필요했다. 고민 끝에 네 덩어리로 나눴다. 서비스별 업무 프로세스. 해외송금, 전자지갑, 커머스. 각 서비스가 어떻게 흘러가는지, 그 흐름 안에서 CS팀이 뭘 해야 하

아무도 원하지 않는 것을 만들기로 했다 - CS/Operation 매뉴얼 (1)

Willy — Wed, 25 Dec 2024 09:59:13 GMT

아무도 원하지 않는 것을 만들기로 했다 23년 11월 말, 팀장님이 한마디 했다. "CS 매뉴얼 좀 만들어줘. 3개월 안에." 다른 업무에 치여있던 때였지만, 크게 부담스럽지는 않았다. 전 직장에서 비슷한 걸 만들어본 적이 있었다. 매뉴얼이 왜 필요한지도 굳이 물어볼 필요가 없었다. 눈앞에 보이니까. 우리 회사는 글로벌 핀테크였다. 베트남, 필리핀, 태

CS 매뉴얼 - 나의 CX/Operation 여정기

Willy — Mon, 01 May 2023 10:27:55 GMT

CS매뉴얼을 만들 때, 처음에는 브랜드가 지향하는 고객경험에 대해서 정의하거나 브랜드 페르소나가 무엇인지 정의하여 수립한다. 이미 고객 지향점이나 페르소나가 있다면 그에 맞는 톤 앤 매너와 업무틀을 짜낼 수 있다(고객 지향점이나 페르소나는 마케팅 팀과 함께 협의해서 설정한다) 브랜드 지향점과 페르소나를 설정했다면, CX팀의 R&R, 업무 방법 및 절차 그

CS 처리방안 - 나의 CX/Operation 여정기

Willy — Sat, 29 Apr 2023 19:55:27 GMT

CS는 어떻게 처리해야 할까? 당연한 것들로 구성된 내용들이지만, CS를 대응하다보면 그에 맞는 대응이 어려울때가 많다. CS를 처리하다가 강성으로 이어진 고객으로 인해서 퇴사를 하게되는 CS 매니저도 있다. CS는 사람대 사람으로 대하는 것이다보니, 처리하는 방안에는 꼭 지켜야하는 몇가지 틀이 있는 것 같다. 1. 신속하게 처리하기 - 한번 통화에 끝

FAQ 만들기 - 나의 CX/Operation 여정기

Willy — Thu, 29 Sep 2022 12:22:41 GMT

1. Depth를 어떻게 설정하느냐가 중요하다. FAQ Depth를 설정할 때는 크게 3가지가 중요하다. 1) 유저가 궁금증을 해결할 수 있는 루트가 스스로 추적이 가능한지, 2) 얼마나 정보가 잘 카테고리화 되는지, 3) 해당 질문과 답변을 보여줄 때, 어떤 연관된 질문을 보여줄지가 참고되어야 한다. Depth는 최대 3단계가 넘어가지 않도록 하는 것이

고객 경험을 다르게 배치하는 기업들 - 콘텐츠 업계에서 CX Universe를 잘 구축하고 있는 기업들

Willy — Mon, 06 Jun 2022 09:09:00 GMT

'Radish'라는 사이트가 있다. 이 사이트는 영문 웹소설 사이트이다. 한국인 CEO가 창업한 이 사이트는 소설을 올리는 방식이 조금 특이하다. 만약 충분한 자본금을 가지고 웹 소설 하나를 쓴다고 가정해보면, 유명한 작가를 섭외하여 충분한 원고료를 주고 좋은 작품을 요구한다. 이렇게 해서 독자들의 반응이 좋으면, 소설가는 5일에 1번 연재하는 등의 방식을

VoC의 중요성 -1 - 나의 CX/Operation 여정기

Willy — Tue, 24 May 2022 18:17:53 GMT

수집 - 분석 - 소통 - 피드백이 VoC를 수집하는 업무 과정이 된다. SNS를 통해 고객들이 공유하는 목소리. 상품과 서비스 리뷰 목소리도 VoC에 포함이 된다. VOC가 중요한 이유는, 고객이 생각하는 우리 브랜드의 강점을 더 강화할 수 있고, 브랜드의 단점을 개선 가능하다. 또한, 회사에 치명적일 수 있는 risk를 VoC로 별도로 지정해서 핸들링할

CSAT, CES, NPS - 나의 CX/Operation 여정기

Willy — Mon, 23 May 2022 18:34:22 GMT

CSAT, CES, NPS 고객과 소통을 완료했다면, 해당 고객은 그 소통에 얼마나 만족했을까? 생산성 KPI나 QA 업무가 제대로 진행되었다면, 고객들은 만족했을 가능성이 높다. 그렇다면 그걸로 충분할까? 아니다. 생산성 KPI와 QA수치 모두 내부지표이기 때문에, 정확한 고객의 만족도를 측정할 순 없다. 그럼, 무작정 고객에게'만족하셨나요?' 하고 물어

맨땅에 헤딩하며 알게 된 인사이트들 - 1 - 나의 CX/Operation 여정기

Willy — Sun, 06 Feb 2022 16:52:55 GMT

진짜 맨땅에 헤딩하며 알게 된 인사이트들 - 1 CX업무를 진행하면서 스스로 깨달은 인사이트가 몇 가지가 있다. 사실 지금 이것들을 보면 '이렇게 당연한걸 모르고 있었나?'라는 생각이 들 정도이지만, 당시에는 CX/CS에 대한 개념과 업무 틀 자체가 생소하여 혼자 맨땅에 헤딩해서 알아내야 하는 것이 많았다. 고객센터의 세팅 1. 고객은 채널에 대한 선택

이데아론과 질료형상론 비교

Willy — Sat, 05 Feb 2022 06:38:29 GMT

플라톤의 이데아론 점점 끝이 보이는 우리 관계, 그녀를 붙잡기 위해 마지막 한마디를 꺼냈다. “사랑해” 그러자 예상치 못한 답변이 그녀에게서 돌아왔다. “사랑이 어디 있어?” 내 놀람에 아랑곳 않고 그녀는 말했다. “볼 수도 없고, 만질 수도 느낄 수도 없어. 사랑이 도대체 어디 있어? 몇 마디 말은 들리지만, 그렇게 쉬운 말들은 공허할 뿐이야. 뭐라고

VoC의 중요성 - 2 - 나의 CX/Operation 여정기

Willy — Tue, 01 Feb 2022 20:32:25 GMT

나의 CX 여정기 CX 매니저는 꾸준히 매일 진행하는 루틴한 업무 속에서 창의성을 발휘해야 한다. 루틴한 업무 속에 갇혀 프로덕트와 프로세스에 변화를 주지 못하면, CX파트는 단순 상담업무만 진행하는 코스트 센터로 쉽게 변한다. Flexcil 2는 국내에서도 인기 있었지만, 국내보다 해외에서 더 인기가 많은 앱이었다. 이 때문에 해외 고객들의 많은 문의가

나의 CX여정기 - 시작

Willy — Tue, 01 Feb 2022 20:32:07 GMT

이 여정의 첫 시작은 뜻하지 않게 시작되었다. 내가 뭘 좋아하는지 그리고 뭘 잘하는지 정립하지 못하고 있을 때, 대학생 때 창업 동아리에서 각각 1개의 서비스를 런칭해보고 1개의 프로덕트를 이리 깨지고 저리 깨지고 진행해보다가 고객 경험이라는 용어와 의미를 알게 되면서부터였다. 그중, 멤버 5명이서 런칭한 맞벌이 아이 돌봄 서비스 'I-Room'의 프로그

나의 도덕경 이해 - 道德經

Willy — Sat, 31 Jul 2021 14:08:35 GMT

나의 도덕경 이해 ‘道’ 란 무엇인가 이 질문은 인류가 시작되었을 때부터 오랜 세월 동안 꾸준하게 반복적으로 논의되어 온 질문인 듯하다. 일반적으로 도는 표현할 방법이 없는 것 같다. 역사상 많은 성인들 조차 도가 존재함을 알았지만, 그 실체가 무엇인지는 규정하기 힘들었다. ‘도’라는 것이 상대적인 것이라 각각 저마다 느끼는 ‘도’가 다를 것이라고 생각한