런칭했더니 사용자들이 구름처럼 몰려든다면 마치 꿈같을 것이다. 실제의 서비스는 대부분 창업자의 무수한 시간과 고민을 먹고 성장한다.
실제의 창업은 무수한 자기 의심과 시행착오의 연속인 것 같다. 초기 사용자들이 언제 문제를 겪는지, 그때는 어떻게 하는지, 이를 해결하기 위해 돈을 지불하는지도 파악했지만 막상 만들고 나면 초기 사용자들의 외면을 받는 경우도 많다. 쓰기 좋게 만들어줬는데 왜 쓰지를 않는 것일까. 고민하다 그들의 피드백을 받아보고 그들이 사용하지 않는 이유를 고쳐보아도 그들이 리테인되지 않는 경우도 많은 것 같다. 과연 나는 무엇을 놓친 것일까.
한가지 확실한 것은 나는 그들의 문제를 해결해주지 못했다는 것이다. 생판 남임에도 불구하고 꾸준히 피드백을 주는 사람들이 원하는 동작을 만들어내지 못했고, 그래서 이탈한 것이다.
아마도 사용자들의 말을 너무 문자 그대로 받아들이고, 그들이 진짜 원하는 것이 무엇인지 충분히 관찰하지 못했을 것이다. 글을 쓸때 목차가 필요하다고 말했다 하더라도 진짜 문제는 방대한 양의 글을 이해하기 어렵다는 것일 수 있고, 또는 글을 체계적으로 정리하고 싶어하는 근본적인 욕구가 목차라는 형태로 표출된 것일 수도 있다. 결국 사용자의 표면적 요구사항 뒤에 숨겨진 진정한 니즈를 발굴하는 것이 제품의 성패를 가르는 핵심이었던 셈이다.
그러나 이런 깨달음조차도 여전히 이론에 불과하고, 실제로 그 숨겨진 니즈를 찾아내고 해결책으로 연결하는 과정은 또 다른 차원의 어려움이다. 사용자와 더 깊이 있는 대화를 나누고, 그들의 일상과 워크플로우 속에서 문제가 어떻게 발현되는지 직접 관찰하는 것만이 그 간극을 메울 수 있는 유일한 방법인 듯하다.
사용자 인터뷰를 좀 더 하는 수 밖에 없다. 겸손한 마음으로 정면돌파하면서 배워야 한다. 창업은 내가 원하는 것을 만드는 것이 아니라 사용자가 원하는 것을 만드는 것이니까.