초기 제품이 해야 할 단 두 가지 일이 있다면 하나는 이 제품을 가장 필요로 할 것 같은 사람들과 대화하는 것이고 나머지는 그들이 필요로 하는 제품을 만드는 것이다. 이 때 둘 중 먼저 해야 하는 것은 당연히 사람들과의 대화이다. 만들기 전에 그들의 목소리를 듣는 것만큼 초기 제품의 방향성을 정확하게 설정할 수 있는 방법은 없다고 생각한다.
핵심 사용자들에게 말을 거는 것도 처음에는 마음처럼 쉽지는 않다. 처음에는 ‘내가 이런 제품을 만들려고 한다’, ‘나는 이상한 사람이 아니다’를 증명하려고 했다. 거절당하는 것이 두려웠던 탓에 제품이나 해결방향을 보여주면서 공감을 얻으려고 했던 것 같다. 이러한 접근에는 두 가지 문제가 있다. 하나는 사용자들이 그들의 문제보다는 제품에 대한 피드백을 주도록 유도한 탓에 그들의 목소리를 듣지 못한다는 것이고 또 다른 하나는 그로 인해 생긴 편향이 실제로 그들의 문제를 해결하는 방향과 다르게 흘러가기 쉽다는 것이다.
거절이 두렵더라도 풀고자 하는 문제에 관해 이야기 하자고 해야 하는 것 같다. 그들이 얼마나 자주 이 문제를 겪는지, 그때는 어떻게 하는지, 그리고 해결을 위해 다른 서비스를 찾아본 적있고 돈을 지불해본 적 있는지 물어보는 것이 중요하다고 생각한다. 문제의 심각성과 해결 의지를 측정할 수 있을 뿐만 아니라 그들이 실제로 겪는 상황의 맥락을 이해할수 있게 되기 때문이다. 실제로 그들이 겪는 고통이 크거나 잦을수록 인터뷰를 받아들일 가능성 또한 높았다. 어리숙해 보이지만 진짜 이 사람이 해결해 줄 수도 있지 않을까에 베팅해 준 게 아닐까 싶다.
실제로 시간과 돈을 지불하는 사용자들이 있다면 일단 초기 사용자 집단 발견에는 성공했다고 생각한다. 이제 내가 해야 할 일은 그들이 문제를 해결하려 시도한 방법들을 찬찬히 들여다보면서 근원적인 문제가 어디에 있을지 고민하는 것이다. 이러한 고민을 통해 이끌어낸 단 하나의 핵심 기능을 구현하고, 이를 다시 그들에게 보여주면서 피드백을 받는 과정을 반복하다보면 적어도 그들에게는 쓸만한 제품이 되지 않을까. 단 10명이라도 좋으니 그들이 내가 만든 제품을 매일 쓰게 만드는 것을 목표해야 할 것이다.