프랜차이즈 매장 매출 10%를 상승시킨 지식공유노하우
가인지캠퍼스와 함께하는 외식업 프랜차이즈 본사의 지식 공유 문화 정착기
"갈수록 점바점이 심해져서 문제입니다. 이걸 어떻게 해결하면 좋을까요?"
-프랜차이즈 전문 K기업 대표-
1. 가인지캠퍼스 컨설팅 사례: 프랜차이즈 K기업
연어 전문 레스토랑 'Y 식당' 의 전국 체인점 25곳을 운영하는 K기업.
사업 초기, 매장이 10곳일 때에는 맛과 서비스의 편차가 없었습니다.
대표님도, 직원들도 모두 맛과 서비스에 자신이 있었습니다.
문제는 사업을 확장하면서 발생했습니다.
매장이 20곳 이상으로 늘어나면서 매장별로 맛과 서비스의 차이가 발생한 것입니다.
처음에는 방문 고객수에서 차이가 벌어지더니, 결국 매장별 매출 편차도 커지고 말았습니다.
2. 구체적으로 어떤 문제가 발생했나요?
첫째, 매장별 맛과 서비스의 편차가 발생했습니다.
프랜차이즈 매장이라면 고객에게 동일한 맛과 서비스를 제공할 수 있어야합니다.
그러나 맛과 서비스에서 편차가 발생했다는 것은 지금 무언가 크게 잘못되었다는 것을 보여주고 있었습니다.
둘째, 매장별 매출 편차가 발생했습니다.
매장별 매출 편차가 발생한 이후, 고객들은 해당 프랜차이즈 브랜드를 의심어린 눈으로 바라보기 시작했습니다. 이는 곧 전체 매장의 매출 하락세로 이어졌고, 심지어 본사매출까지 영향을 미치게 되었습니다.
셋째. 본사 신뢰도가 하락했습니다.
매장 매출이 하락하자, 가맹점주와 예비점주들이 본사를 신뢰하지 않게 되었습니다.
위기에 빠진 K기업. 그 앞으로 가인지캠퍼스의 전문 컨설턴트가 도착했습니다.
3. 컨설팅 솔루션: 지식토크를 통한 매장별 성과 노하우 공유&확산
가인지캠퍼스의 전문 컨설턴트가 방문해서 문제를 분석했습니다.
"왜 매장 끼리 서로 차이가 나는 걸까?"
컨설턴트는 가맹점 점주님들의 이야기를 듣다가 깨달았습니다.
"이런! 매장별로 가지고 있는 노하우가 제대로 전달이 되지 않고 있었구나!"
가인지캠퍼스는 이런 상황에서 아주 효과적인 도구를 제공해왔습니다.
바로, *지식토크입니다.
*지식토크란?
지식토크는 피드백을 통해 발견한 지식을 발굴/공유/확산하기 위해 가지는 모임입니다.
지식토크의 예시로 SK 하이닉스의 '지식 블로그'를 들 수 있습니다. 이 지식블로그는 구성원 누구나 유저가 되어 자신이 알고 있는 정보를 공유하며 소통할 수 있는 플랫폼입니다.SK 하이닉스는 구성원 간 기술, 데이터 등의 정보와 업무 현황을 공유할 수 있도록 2018년부터 지식블로그를 운영하고 있습니다.
지식토크가 잘 정착이 되면 4가지의 기대효과가 있습니다.
1. 피드백을 통해서 지식을 공유하고, 집단 내에서 확산할 수 있습니다.
2. 긍정적 경쟁과 자극을 통해 상호 성장을 유도할 수 있습니다.
3. 지식 페스티벌 시행 및 지식사례집을 발간하여 사람들의 유입을 도모할 수 있습니다.
4. 조직 내에서 지식이 성장하므로, 조직의 성과 발생은 따 놓은 당상입니다.
->따라서 K기업에 지식토크 문화를 정착시킨다면?
매출이 높은 각 매장별 성과 노하우가 공유가 된다면 점바점의 문제를 해결로 이어질 게 분명했습니다!
4. K기업의 지식토크 정착 실전 컨설팅
1. K기업 지식토크 운영 프로세스 설계
매 월 1회 점주들의 모임이 진행되고 있는 K기업의 '월례회' 문화에 맞게 이 모임을 활용하여 분기별 1회 [K기업의 지식토크] 를 진행했습니다.
2. 25곳 매장별 지식카드 도출&지식플랫폼 운영
점주들을 대상으로 각 매장의 성과 노하우를 [지식카드] 양식 을 활용하여 매장별 성과 노하우를 도출하였습니다. 또한 도출한 지식을 K기업의 지식뱅크에 지속적으로 업로드 하도록 하여 지식플랫폼을 만들었습니다.
3. 분기별 지식토크 진행
매 월 1회 진행되는 월례회 때 분기 1회씩은 [지식토크] 로 진행했습니다. 이 시간에는 각 점주들이 작성한 노하우를 나누고 서로 질의응답을 하며 매장의 문제를 해결하고, 노하우를 공유하였습니다. 또한 지식평가표 기준에 따라 성과지식에 대해서는 포상도 진행하였습니다.
여기서 잠깐! 지식카드란?
가인지캠퍼스 지식카드. 아래 링크에서 다운로드받을 수 있습니다.조직에서 업무 지식과 노하우를 공유하기 위해 고안된 컨설팅 도구입니다.
'얻고자 한 것', '실제로 얻은 것', '나누고 싶은 지식', 총 3가지 문항으로 구성되어 있습니다.
(우리 조직에도 지식토크를 적용할 수 있을까? 궁금하다면 클릭!)
5. 컨설팅 이후 핵심성과
1. N사 평균 별점 리뷰 상승! 3.8점 → 4.3점(▲)
2. 재방문율 상승! 평균 15% → 20%(▲)
3. 가맹점 이탈율 하락! 15%→8%
4. 매장별 월 매출 10% 증가
가맹점 점주님들과 직원들은 지식토크를 마치고 서로의 노하우를 공유했습니다.
'이게 정말 도움이 될까?' 대표님과 점주님들의 표정이 떨떠름합니다.
지식토크 컨설팅을 마친 후, 대표님은 긴장된 표정으로 매장에 방문했습니다.
이 매장은 다른 지점보다 못하다, 맛이 좋지 않다는 평을 곧잘 받아왔습니다.
이제 상황은 바뀌었을까요?
매장 내에 비장한 분위기가 감돌기 시작했습니다.
마침내 손님이 들어오셨습니다. 꿀꺽! 긴장된 표정으로 손님을 모니터링하기 시작합니다!
첫 한 입을 먹은 손님의 표정이 오묘합니다. 무언가 아리송한듯 머리를 글쩍이는 손님의 모습!
이윽고 손님은 직원을 호출합니다. 이런! 컴플레인이 들어온 것일까요? 컨설팅이 효과가 없던 것이었을까요?
"여기 혹시 사장님 바뀌셨나요? 맛이 달라졌어요. 훨씬 맛있어졌는데?"
비로소, K사 대표님이 원했던 프랜차이즈가 완성되는 순간이었습니다.
리뷰 어플에는 "어느 매장을 가도 동일한 맛과 서비스를 제공하는 곳" 이라는 방문 후기가 축적되며
'점바점' 없는 브랜드로 이미지를 쌓아가기 시작했습니다.
지식토크 문화의 정착이 문제 해결의 열쇠가 된 것입니다.
6. 지식경영의 순환구조, 발굴-공유-확산
"거인의 어깨에 올라서서 더 넓은 세상을 바라보라"
-아이작 뉴턴-
지식을 공유하기만 해도 성과가 달라집니다.
특히 이번 사례의 경우 더욱 지식 경영의 중요성이 두드러집니다.
경영자 여러분! 여러분의 팀과 직원들은 서로 정보 공유가 제대로 되고 있습니까?
혹시 직원들이 회의 때 열정적으로 의견을 내지 않거나, 여러분을 어려워하는 것처럼 보이십니까?
이런 때 필요한 것이 바로 지식카드&지식토크입니다!
오늘의 아티클을 3마디로 요약하면?
1. 지식카드로 구성원의 지식을 축적, 공유, 확산해보십시오.
2. 정기적으로 지식을 서로 공유하고 확산하는 문화를 만드십시오.
3. 꾸준히 지식카드를 작성하고 공유하는것만으로 개인 뿐만 아니라 조직의 성과가 올라갑니다.
이제 혼자서 성과 내면 만사 오케이였던 시대는 끝이 났습니다.
서로가 아는 지식을 공유하고, 발전시킬 때 조직은 날개돋힌 듯 성장합니다!
생산성을 200% 올리고 성과 노하우를 공유하는 방법인 지식토크를 통해
구성원 개인 뿐만 아니라 조직의 성과를 높이고 문화를 정착해보십시오.
우리 회사에는 지식토크 문화를 어떻게 적용할까?
쉽고 간단하게 적용하는 방법?
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