PM이라면 반드시 알아야 하는 6가지 지표
You need to know these metrics as a PM
연관 부서와 원활하게 일하고 나아가 유저에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 프로덕트에 관련하여 다음 측정 항목을 모니터링해야 한다. 제대로 측정항목을 모니터링할 때, 프로덕트가 제대로 가고 있는지를 확인할 수 있다.
아래 5가지 측정 항목과 기준은 프로덕트 매니저라면 반드시 알고 있어야 하는 지표다.
1. Key Performance Indicators (KPIs)
KPIs는 고차원의 지표로 프로덕트 전반의 목표를 관리하는 데에 사용된다. 모든 프로덕트와 회사는 사업군과 프로덕트의 분야에 따라 각자의 KPIs를 가지고 있다. 순수익, 고객 유치, 전환율, 리텐션 등으로 kpi를 설정할 수 있다.
2. Engagement Metrics
여기에 속하는 지표는 유저들이 얼마나 활발하게 프로덕트를 사용하고 있는지를 이해하는 데에 도움을 준다. 실무에서 주로 체크하는 DAU(일간 활성 유저), WAU(주간 활성 유저), MAU(월간 활성 유저), 유저의 어플 체류 시간 등이 이 지표에 속한다. 아래 지표는 반드시 알아 두어야 한다.
1) Daily Active Users (DAU)
하루를 기준으로 어플에 들어와 행동을 한 개별 유저의 수를 측정한다. 오늘 하루 어플에 몇 명이나 들어와 있지? 그게 바로 어플의 DAU다.
2) Weekly Active Users (WAU)
DAU와 비슷하고, 1주가 기준이 된다.
3) Monthly Active Users (MAU)
DAU와 비슷하고, 1달이 기준이 된다. DAU, MAU에 비해 유저의 어플 사용 정도를 거시적으로 관찰할 수 있다.
4) Session Length
어플의 각 세션에서 유저가 머무르는 평균 시간을 보여주는 지표다. session lengths가 길 수록 높은 인게이지먼트를 보인다고 할 수 있지만 항상 그런 것은 아니다.
5) Screen Views per Session
하나의 앱 세션에서 유저가 보게 되는 화면 또는 페이지의 수다. 화면 조회수가 높을수록 앱 콘텐츠에 참여하는 참여도가 높아진다. (사용자가 애플리케이션을 더 많이 탐색한다는 뜻이니까!)
6) in-App Interactions
버튼처럼 앱 안에 있는 요소와 유저와의 상호작용 빈도를 나타내는 지표다. 상호작용이 많을수록, 유저의 인게이지먼트가 높다고 할 수 있다.
7) Push Notification Click-Through Rate
어플은 유저들에게 푸쉬 알림을 보내곤 한다. 이 지표는 푸쉬알림을 눌러서 어플에 들어온 사람의 비율을 보여준다. 푸쉬 알림 채널을 효과적으로 잘 사용한다면, 어플에 들어오는 유저의 수가 드라마틱하게 늘어날 수도 있다 (!!)
8) User Feedback and Ratings
유저 리뷰, 별점, 그리고 피드백을 지속적으로 모니터링하는 것은 유의미한 인사이트를 줄 수 있다. 유저가 어플을 어떻게 사용하고 있고, 전반적으로 프로덕트에 만족하고 있는지를 파악해야 한다.
3. Retention Metrics
Retention 은 유저가 얼마나 반복적으로 프로덕트를 사용하는지를 보여주는 지표다. 이탈률, 리텐션 비율 등은 처음 어플을 사용한 후 유저가 얼마나 남는지, 돌아오는 지를 측정하는 데에 도움이 된다.
* 장기적인 유저, 어플을 실질적으로 사용하는 유저를 유치하기 위해서는 리텐션을 파악하는 게 매우 중요하다. 며칠이 가장 탈주 고비인지 리텐션 지표를 보면 파악할 수 있다.
1) Retention Rate
한국어로 정직하게 번역하면 유지율이지만, 주로 리텐션이라고 더 많이 얘기했던 용어. 리텐션 비율은 특정 기간 동안 어플 사용을 계속 이어나간 유저의 비율을 보여주는 지표다. 리텐션은 일간, 주간, 월간을 기준으로 계산할 수 있다. 30일을 기준으로 한 리텐션 비율은 처음 어플에 회원 가입하거나, 설치하거나, 구매한 후 30일 이내에 다시 어플에 재접속한 유저의 비율을 계산한 지표다.
2) Churn Rate (이탈률)
이탈률은 특정 기간 이후 어플 사용을 멈춘 유저의 비율을 파악할 수 있는 지표다. 이탈률이 높다는 건 많은 유저가 어플을 이탈하고 있음을 의미한다. 이는 다소 우려되는 상황이다.
3) Cohort Analysis
특정 시간대, 또는 같은 행동을 하는 유저들을 분석하는 지표다. 앱을 처음 사용한 달(월), 처음 앱의 기능을 사용한 달로 묶어 분석하는 것이다. 이는 각각 다른 그룹의 유저들의 행동을 추적하는 데에 도움이 된다. 코호트 분석은 유저 리텐션의 트렌드와 어플의 장기적 퍼포먼스에 대한 인사이트를 제공한다.
4) Returning Users vs New users
이 지표는 돌아온 유저와 신규 유저를 비교하는 지표다. 물론 밸런스 있는 비율이 가장 이상적이지만, 앱의 특성과 분야에 따라 달라질 수 있다. 신규 유저를 유치하는 것도 중요하지만, 기존 유저가 이탈하지 않도록 잘 잡고 있는 조화가 필요하다.
5) Reactivation Rate
재활성화 비율은 특정 기간이 지난 후 어플로 다시 돌아온 비활성 사용자를 측정한 지표다. 리텐션 또는 재참여를 유도한 행동이 얼마나 효과적이었는지를 판단할 수 있다. 특정 캠페인을 진행한 후 reactivation rate가 개선되었다면? 축하합니다. 멋진 캠페인이었습니다.
4. Conversion Metrics (전환 지표)
전환지표는 유저가 우리의 고객이 되는 유효한 행동을 했는지 아닌지를 판단하는 데에 도움이 된다. 땅 파서 장사하는 게 아닌 이상 어플은 유저를 고객으로 전환해야 하는데, 그 전환 비율을 확인할 수 있다. CTR, 회원가입률, 전환율이 전환 지표에 해당한다.
1) CTR (Click-Through Rate)
CTR은 주로 광고의 효과와 위치 등의 효과를 파악하기 위해, 마케팅 캠페인에서 활용된다. CTR 자체가 유저 유치 및 고객 확보에 대한 정보를 제공하지는 않지만, 배너 광고와 버튼을 어느 위치에 두었을 때 클릭률이 높아지는지 등을 파악하면 CTA (Call-to-action), 즉 고객의 행동을 유도하는 게 유리해진다.
2) Sign-Up Rate
회원가입률을 보면, 웹사이트 또는 어플을 다운로드한 후 얼마나 많은 유저가 회원가입 했는지를 파악할 수 있다. 특히 어플에서 온보딩 과정이 효과적이었는지를 판단할 수 있다. 온보딩 과정에서 어플의 필요성과 간결함이 잘 보인다면 유저는 선뜻 회원가입을 진행할 것이다. 반면, 온보딩 과정이 지나치게 복잡하거나 불필요한 정보로 가득 차 있는 경우, 막상 깔아보니 나한테는 도움이 되지 않을 것 같다면 회원가입을 하지 않을 것이다. 다운로드 한 유저가 회원으로 전환되었는지를 볼 수 있는 지표이며, 온보딩 과정의 중요성을 보여준다.
3) Activation Rate
활성화율은 회원가입을 마친 유저 중 실제 액티브 유저가 되어 어플을 사용하는 유저의 비율을 파악할 수 있는 지표다. 어플마다 이 액션의 기준은 다양하다.
영화 티켓을 예약할 수 있는 어플이 있다고 하자. 만약 유저가 회원 가입을 마친 후 영화를 살펴보거나 보고 싶은 영화를 찜한다면? 회원가입한 유저가 활성화되었다고 할 수 있다.
4) Conversion Rate
전환율은 설정한 목표 또는 행동에 따라 도출할 수 있다. 플랫폼 내에서 주요 행동을 수행한 사용자의 비율을 의미하는데, 가장 간단하게 얘기하자면 물건을 산 사람은 전환되었다고 말할 수 있다.
앞의 영화 티켓 예약 어플을 예로 들자면, 어플 내에서 유저가 티켓을 구매했을 때, 그 유저는 전환되었다고 말할 수 있다.
5) Trial-to-Paid Conversion Rate
체험판 또는 무료 모델을 사용하던 유저 중 유료 모델, 구독 모델로 전환한 유저의 비율을 나타낸다.
예를 들어 듀오링고 체험판을 사용하다가 유료 결제를 하는 경우, Trial-to-Paid Conversion Rate에 포함이 된다.
6) Upgrade Rate
구독 모델에 따라 서비스에 차등을 주는 어플의 PM이 활용할 수 있는 지표다.
음악 스트리밍 어플이라고 하면, 베이직 5,900원 골드 8,900 프리미엄 9,900 ... 등으로 구독 모델이 세분화되어 있는 경우가 있다. 낮은 / 저렴한 구독 모델에서 업그레이드 한 유저의 비율을 추적할 수 있다.
이외에도 Lead Customer Conversion Rates, 인앱 구매 비율 등의 지표를 통해 유저가 전환되었는지를 파악할 수 있다.
5. Customer Satisfaction Metrics 고객 만족도 지표
프로덕트가 성공을 거두기 위해서는 고객 또는 유저가 우리 프로덕트에 만족해야 한다. 프로덕트 매니저, 프로덕트 오너는 NPS (Net Promotor Score), 앱스토어 플레이스토어 별점, 고객 피드백 점수를 통해 유저의 만족도를 파악할 수 있다.
1) Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT는 유저들이 1~5점, 또는 1~10점으로 만족도를 평가한 간단한 지표다. 평균 점수는 유저의 전반적인 만족도를 보여준다.
2) NPS (Net Promoter Score)
NPS는 자기 친구나 동료에게 우리 서비스나 프로덕트를 추천할 수 있는 가능성을 고객과 고객의 충성도를 측정한다. NPS를 측정하기 위해 유저에게 친구에게 추천하고 싶은 정도를 0~10점 사이로 평가해 달라고 요청한다. 응답한 점수에 기반하여, 유저와 고객을 3개의 그룹으로 나눌 수 있다. (9~10점, 7~8점, 0~6점) 그런 다음, 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼서 NPS를 계산한다.
3) CES (Customer Effect Score)
CES는 주로 고객이 하나의 일을 처리하거나, 액션을 할 때마다 어느 정도의 노력이 요구되는지를 고객에게 묻는 방식으로 측정된다. CES 가 낮을수록 유저는 더 나은 사용자 경험을 하고 있다고 생각하면 된다.
6. Acquisition Metrics
획득이란 다양한 소스를 통해 프로덕트가 유저를 확보했다는 의미다. 유저는 오가닉 서치, 전환 광고, 소셜 미디어 등을 통해 어플을 설치하거나 상품을 구매한다.
1) CPA (Cost per Acquisition)
CPA는 마케팅 캠페인을 통해 신규 고객을 유치하는 데에 들어간 평균 비용을 계산하는 지표다. 광고비, 판매팀 비용 등 고객을 유치하기 위해 들어간 전체 비용을 특정 캠페인을 통해 얻어진 신규 고객의 수로 나누어 계산한다.
2) CAC (Customer Acqusition Cost)
CAC는 CPA와 유사하지만, 새 고객 유치와 관련된 모든 비용을 포함한다는 차이가 있다.
3) Return on Advertising Spend (ROAS)
ROAS는 특정 광고 캠페인 또는 채널을 통해 얻은 유저가 만들어낸 이익을 캠페인에 들어간 비용과 비교하여 결정된다. 실무에서도 자주 언급되는 용어이니 신경 써서 알아두자!
4) ROI (Return on Investment)
ROI는 마케팅 캠페인과 같은 투자로부터 만들어진 수익을 측정한다.
처음 프로덕트와 관련된 지표를 봤을 때 무자비한 약어들에 당황하며 수차례 검색했던 기억이 난다. 오늘 소개한 아티클의 원문은 You Need to Know These Metrics as a Product Manager https://bootcamp.uxdesign.cc/you-need-to-know-these-metrics-as-a-product-manager-974f889ce21b
이곳에서 읽을 수 있다.
앞으로 실무의 기억을 잃지 않을 겸, 공부할 겸, 잘 정리된 기사를 번역해 볼까 한다. 직감과 데이터 사이에서 최선의 선택을 할 수 있는 그날까지.....!!
