✍️ 토스의 8가지 라이팅 원칙들 살펴보기
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출처: 토스의 8가지 라이팅 원칙들(토스 블로그)� 한 줄 요약
- 토스, 접근성을 어떻게 표현하고 있을까?
✔️ 최근 저희 회사도 UX Writing 원칙을 정립하고 있어요. Tenet이라 불리는 대원칙부터 시작해, 가이드라인, 체크리스트를 만들 예정인데요. 아직 Tenet이라는 1STEP에 머물고 있어, 어떻게 세워야할지 고민이 많은 시점이었어요.
✔️ 마침 토스에서 8가지 라이팅 원칙들이란 제목으로 아티클을 올려주셨고, 그 안에는 라이팅 원칙 정립에 '우선순위'가 녹아있더라고요. 코어밸류를 살펴보면 최우선은 '사용성'이고, 그 다음이 '일관성' 마지막으로 '간결성과 명확성 그리고 감정'이 들어가 있더라고요.
✔️ 근데 코어밸류와 다르게 원칙 중에 한 가지 중요한 요소가 더 포함돼 있어요. 생각외로 중요한 요소로 떠오르고 있는데요. 바로 '접근성'이에요. 그럼 접근성이 왜 중요하냐? 접근성은 '모든 사용자'가 쉽게 사용할 수 있도록 돕는 개념이기 때문이죠.
✔️ 저희는 이 접근성을 사용성과 어떻게 분리하여 전달할까?를 고민하고 있었는데, 토스가 이를 분리해놨길래 흥미롭게 아티클을 읽었어요. 우선, 접근성과 사용성은 뭐가 다른가?를 생각했을 때, 다음과 같아요.
• 접근성은 '모든 사용자가 쉽게 쓴다'
• 사용성 또한 '모든 사용자가 쉽게 쓴다'
✔️ 얼핏보면 두 개념이 동일해보이지만 다른 면을 담고 있거든요. 본래 접근성은 사용성의 하위 개념으로 포함돼 있었어요. 즉, 사용성이 더 큰 개념으로, 접근성을 포함하고 있었던 거죠. 하지만 어느덧 접근성의 개념이 중요해졌고, 사용성과 어깨를 나란히하기 시작했어요.
✔️ 언제요? 디지털 시대가 도래하면서 말이죠. 요새 우리는 키오스크 사용자에 대해 말이 많잖아요? '5060만 해도 키오스크를 이용하기 어렵다.' 근데 이게 모바일 환경에도 적용되는 말이에요. 또한, '특정계층(장애인)도 서비스를 쉽게 이용해야 한다.'라는 관념이 정립되기 시작하면서 사회적 화두로 떠올랐죠. 그에 따라 접근성의 중요성이 높아졌고, 사용성과 동등한 위치로 떠오르게 됐어요.
✔️ 사회적으로 중요하게 떠오른 문제와 다르게 많은 서비스에서 이를 지키지 못하고 있어요. 그들의 사업에는 접근성이란 개념이 크게 도움이 되지 않기 때문이죠. 하지만 UX를 중시하는 토스는 어떨까요? 그들은 4050부터 시작해, 디지털 소외계층 모두를 고려한 UX를 만드는 것을 목표로 하고 있어요.
✔️ 그래서 라이팅 원칙들 중 하나로 접근성에 대한 내용이 포함돼 있더라고요. 아마 '스크린 리더' 기능을 고려한 작업을 하고 있지 않을까 싶어요. (저희도 해야 하는데, 언제 할 수 있을까요?�) 하지만 앞서 언급했듯, 접근성과 사용성에 대한 내용을 완벽히 분리하는게 어려워요. 그래서 그런지 토스도 애매하게 적어놨더라고요?
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• Easy to speak
이해하기 어려운 용어나 표현을 사용하지 않았는가?
쉽게 표현합니다. 일상에서 구두로 쓰이지 않는 단어나 금융, IT 업계에서만 쓰이는 전문 용어를 최대한 줄여, 별도의 학습 없이도 이해할 수 있게 직관적으로 써야 해요. 한 문장 안에는 가능하면 하나의 메시지만 담아서 짧은 호흡으로 한 번에 읽을 수 있도록 쓰고요.
• Universal words
모두가 이해할 수 있고 모두에게 무해한가?
모두가 알아 들을 수 있고, 불편함을 느끼지 않는 문장을 씁니다. 연령, 교육 수준 및 종사 업계에 따라 이해도가 다른 용어를 지양하고, 정보 진입 장벽을 높이는 단어는 쉽게 바꿔야 해요. 이 원칙은 보통 유행어, 은어, 밈 등을 쓸 때 많이 어겨지는데요. 이 원칙을 지키면서도 올드하거나 지루하지 않고 세련된 위트를 구사하기 위해 노력하고 있어요.
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✔️ 솔직히 말하자면 둘의 차이가 뚜렷하게 구분이 돼 있지 않아요. 물론, 후자에는 '모든 사용자가 불편함을 느끼지 않게 쓴다'라는 내용이 들어가지만, '이게 명확할까?'에 대한 의구심이 들더라고요.
✔️ 하지만 제 시각이 틀릴 수 있다고 생각해요. 외부자의 시선과 내부자의 시선은 시스템을 활용하고 있느냐, 하고 있지 않느냐에 따라서 엄청 달라지니까요. 이 애매모호한 분리가 나쁘냐? 그것은 또 아니에요.
✔️ UX Writing의 선구자로서, 토스는 '사용자에게 더 나은 방향으로 발전하고 있다.'라는 결론이 내려지거든요. 이외에도 '다크넛지'를 없애는 시도도 보이고, 사용자의 감정까지 고려한 글쓰기로 나아가고 있기 때문에, 그저 그 다음이 기대될 뿐이죠.
✔️ 앞으로도 토스가 이와 같은 아티클을 꾸준히 발행해서, 저와 같은 부족한 UX Writer에서 밝은 빛을 전달해줬으면 좋겠어요. 단 명심해야 할 점은 '무조건 토스를 따라한다.'가 답이 아니라는 점이죠. 아티클 마지막에도 나와있듯이 말이에요.
"여러분의 제품에 꼭 맞는 라이팅 원칙들을 발견하게 되면 알려주세요!"
