✍️ UX Writing이 지향하는 바는?
#영국정부 #사용자니즈 #리뉴얼
� 한 줄 요약
- Start with User Needs, not Provider Needs
✔️ 여러분들 정부에서도 UX Writing을 신경쓰시는 거 아세요? 아, 우리나라는 아니고요. 바로 영국 정부예요. 영국 정부는 영국 사이트가 UX적으로 상당히 안 좋다고 판단했어요. 대표적인 예로 아프가니스탄에 대한 정책을 찾으려면 10개에 달하는 부서별 홈페이지로 이동해야 했는데요.
✔️ 그 이유는 UI도 달랐고, 페이지마다 설계도 달랐으며, 쓰는 언어도 달랐기 때문이에요. 또한, 3,500개에 달하는 웹사이트를 가지고 있었다고 해요. 왜 그런가 하니, 문제가 생길 때마다 웹사이트를 새로 만들어서 연결하는 방식으로 했다고 하네요.
✔️ 그럼 이러한 문제가 발생하게 된 원인은 무엇이었을까요? 기존의 글을 쓰는 방식에 문제가 있었는데요.
1. 라이터가 글을 쓰고
2. 보조 편집자가 편집을 하고,
3. 퍼블리셔가 발행을 했어요.
✔️ 발행 모델도 문제였는데요.
1. 편집팀에서 내용을 편집하면
2. 법무팀에서 고쳐썼어요.
✔️ 법무팀은 법에 맞춰 작성했기 때문에 기존 의도와 다른 콘텐츠가 발행되었을 거예요. 이 부분을 수정하고 싶어 고쳐쓰자고 요구했지만, 다들 거부했고, 결국 포기하는 지경에 이르렀다고 하네요.이 문제를 한 문장으로 요약하면 어떻게 줄일 수 있을까요? 저는 다음과 같이 줄일 수 있다고 봐요.
"공급자 중심의 글쓰기로 점철돼 있었다."
✔️ 즉, 영국 정부는 사용자가 원하는 바를 보여주려고 노력했다기 보단, 당장 쌓여있는 문제를 해결하는데 급급했다고 보여요. 게다가 구성원들은 문제를 알고 있음에도 해결하기 귀찮아서, 넘긴 것으로 보이죠.
✔️ 그래도 꼭 영웅은 한 명씩 등장하잖아요? 영국 정부에도 한 명이 있었던 거죠. 그 주인공은 영국 정부 디지털 대변인 마사 레인 폭스(Martha Lane Fox)이고, 2010년에 문제를 공식적으로 제기했다고 해요. 그 후 문제를 수정하기에 이르렀는데, 다음 모토를 가지고 수행했다고 해요.
'Start with User Needs, not Government Needs'
✔️ 이 프로젝트의 책임자는 사라 리처드(Sarah Richards)로, 목표는 '필요한 정보를 최대한 빨리 얻는 것'으로 세웠어요. 일반적인 사업과 다르게 사용자로 인해 발생하는 리텐션을 '나쁜 소식'으로 기준을 세웠고, 필요한 정보를 찾고 다신 찾아오지 않도록 페이지를 기획하고 리뉴얼하기 시작 했다고 해요.
✔️ 그 결과? 75,000페이지에서 3,000페이지로 줄어들었고, 고객 불만도 사라지고, 긍정적인 코멘트가 86% 증가하여 성공적인 결론에 도달할 수 있었다네요. � 사라 리처드의 영상을 보며 중요하다고 생각한 부분은 다음 내용이에요.
'적합한 정보를 적합한 때와 공간에서 적합한 포맷으로 제공하는 것이 중요하다.'
✔️ 또한, 주요 내용을 요약하면 다음과 같아요.
1. 콘텐츠가 없으면 예쁜 코딩 껍데기에 지나지 않는다.
2. 콘텐츠 디자인은 글자가 아니다. 회사의 미래다.
3. 콘텐츠는 쓰기 좋고 적합할 때만 유용하다.
4. 콘텐츠 관련자는 좀 더 많은 일을 해야 한다.
5. 세계의 콘텐츠 디자이너들과 지식을 공유하라.
✔️ 무엇보다 중요한 부분은 역시, 사용자 니즈에 맞춰서 Writing과 콘텐츠를 수정했을 때, 가장 좋은 결과가 나오지 않나 싶네요. 다시 한 번 상기시키는 저만의 이야기, 'UX의 주인공은 사용자다.'를 떠올리며 이번 글을 마칠게요.
사라 리처드 강의 요약
https://brunch.co.kr/@margrit74/93
https://www.gov.uk/guidance/content-design/writing-for-gov-uk
