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by UX Writing Lab Aug 02. 2020

디자인&컨텐트 컨퍼런스 2: 영국 정부 컨텐트 디자인


몇 일 전 열린디자인 &컨텐트 컨퍼런스 2020에서 좋았던 강연 몇 개를 요약해서 올린다.


캐나다 밴쿠버에서 예정된 컨퍼런스는 코로나 19로 온라인으로 선회했다. 코로나로 확산된 비대면 현상을 개인적으로 좋아하지는 않는 편인데 모든 일에 빛과 그림자가 있는 법. 두 손 들고 환영할 비대면 사건이 생겼으니 바로 해외의 컨퍼런스와 수업들이 상당수 온라인으로 전환되었다는 것이다. 트럼프 대통령의 유학생 비자 거부는 최소한의 출석조차 없애고 전면 온라인으로 전환시키는 수업을 증가시키고 있다.


호텔, 항공, 등록비, 여행비까지 더해지는 지적 향연이자 자본의 향연이기도 한 해외 컨퍼런스 참가는 회사에서 큰 포상을 받거나, 학구열이 넘치는 소수의 직원이 아니라면 엄두를 내기가 어려웠다. 이런 언택트 현상은 과거 1/3~1/4 의 비용으로, 시차로 졸 걱정도 없이 좋은 수업을 듣는 기회를 창출했다. 녹화 영상을 제공하면 아쉬운 영어 리스닝으로 듣지 못한 부분까지 되돌려 들을 수 있으니 이 어찌 기쁜 일이 아니겠는가.


올해의 디자인 & 컨텐트 컨퍼런스에서는 조지 플로이드와 성차별 금지로 대두되는 차별 금지의 흐름이 강연에서 비중있게 다뤄졌다. 다민족, 다문화 역사와 그에 따른 갈등이 상상할 수 없이 깊은 미국과 캐나다에서는 차별관련 논의가 현업의 레벨에서까지 꽤 깊이 있게 이뤄지고 있었다.


두 번째 후기는 컨텐트 업계의 뜨거운 조명을 받는 영국 정부 사이트의 컨텐트 가이드라인을 세운 사라 리처드Sarah Richards 이다. 어떤 방향성과 과정으로 컨텐트를 만들었는지, 왜 컨텐트 전략이 중요한 지에 대해 감명깊은 내용을 전하고 있다.




디자인 & 컨텐트 컨퍼런스 2020 후기


1. 데이빗 딜런 토마스David Dylan Thomas: Fight Bias With Content Strategy

2. 사라 리처드Sarah Richards: Content Design, Why There's Another Title In Our Industry(현재글)

3. 리사 마리아 마르퀴스Lisa Maria Marquis: Categories&Consequences: The politics of organizing information(현재글)

4. 웬디 요한슨 Wendy Johansson, 에린 골든Erin Golden: Computational Experience: The New CX






Content Design, Why There's Another Title in Our Industry

사라 리처드



영국 정부 사이트에서 아프가니스탄에 대한 정책을 찾으려면 10개에 달하는 부서별 홈페이지로 이동해야 했다. UI 도 다르고, 설계도 다르고, 쓰는 언어도 달랐다.


필요한 정보를 찾았을까? 단연코 No.


영국 정부는 3500 개의 웹사이트를 갖고 있었다.

문제가 생길 때마다 웹사이트를 새로 만들었다.

문제가 심각해지자 이 모든 걸 해결할 DIRECTGOV라는 통합 사이트를 만들었다.


이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards





기존의 편집 관행을 살펴보면

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards




라이터가 글을 쓴다.

보조 편집자가 보조 편집을 한다.

발행 담당자가 발행한다.




발행 모델도 살펴보면

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards



편집팀에서 편집을 한다

법무팀에서 고쳐쓴다.


서로 바라보는 관점이 다르니 컨텐트는 엉망이 되어간다.

문제가 심각해지니 잘해보고 싶어서 고쳐쓰자고 요구한다 -> 계속 거부-> 결국 포기


그 누구도 만족스럽지 않다.





What you don't publish is
as important as
 what you do publish


 



결국 사람들은 떠나갔고, 필요한 정보는 정부 사이트가 아니라 BBC 에 의존했다.



2010년 Martha Lane Fox가 문제를 제기했다.

이대로는 안된다!!!




Start wirh User Needs, not Government Needs



성인들이 여권을 갱신할 때 필요한 정보를 담은 기존의 Directgov 페이지.

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards



목표는?

필요한 정보를 최대한 빨리 얻는 것.



처음 사이트에 들어왔을 때 원하는 정보를 못얻어서 다시 들어오는 사용자가 많았다.

다시 오는 사용자는 좋은 소식이 아니다.

필요한 정보를 찾고 나면 다시는 찾아오지 않아야 한다.



다양한 백그라운드의 팀이 모여 애자일하게 진행했다. 사용자 니즈만 생각했다.


이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards




결과는?

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards



75,000 페이지에서 3,000 페이지로 줄임

고객 불만이 사라짐.

긍정적인 커멘트 86% 증가





컨텐트 관련자들은 content editor. writer 등등 다양한 이름으로 불렸다.

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards



어떻게 부르는지가 일을 결정한다.



컨텐트 전략가는 컨텐트의 방향성을 정하고, 라이팅에 영향을 주고, 라이팅을 관리한다

컨텐트 전략가라는 직무를 추가했다.


이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards



컨텐츠 라이터가 편집, 또는 최종 확인하지 않은 채로 법무팀이 쓴 걸 그대로 올리지 않겠다.

gov.uk는 content management system 에 접근하지 못하게 하겠다.

gov.uk/부서와 중앙 부서로 나눠서 부서에서 사실 확인은 할 수 있지만 라이팅에 대한 권한은 없앴다.

라이터나 편집자들이그 제약 상황 안에서 컨텐트를 제작했다.




이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards




컨텐트 전략가는 편집일자 정하는 사람이 아니라 컨텐츠의 성공, 가치, 책임을 정하고 책임진다.

컨텐트 디자인은 단어를 정하는 사람이 아니라 사용자가 정보를 잘 활용하도록 그들의 니드에 답하는 사람이다.





컨텐트 디자인 프로세스

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards





사용자 니즈 발견

노란색이 user journey 지점, 여기에서 출발했다.


이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards




예를 들어보자. CITIZENS OF ADVICE.


한 남자가 파산했다. 2년 전 불법 redundancy(어떤 상황인지 모르겠음) 를 저질렀다. 하지만 이것이 불법일 수 있다는 정보가 어디에도 없었다. 결국 집도, 아이도, 와이프도 잃고 정신병에 걸렸다.


이런 상황에서 사용자는 어떤 생각을 가지고 웹사이트에 올까? 어떤 언어로 어떻게 접근해야 할까?


pain points = misinformation 일 때가 있다.


컨텐트는 사용자가 처한 상황 안에 있을 때 효력을 발휘한다.




예. 테크노그래프라는 게 있다. 트럭같은 이동 수단에 운전 연한을 알려주는 표지판 같은 것.


이전 테크노그래프에 대한 페이지

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards





이후 테크노그래피페이지

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards




이 페이지에 대한 지표이다.

불만이 없어졌다. 정부 사이트에서 정보를 얻고 가게 되었다.


이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards






컨텐트 디자인은 당신의 서비스를
살릴 수도, 죽일 수도 있다.




어떤 관료 하나가 이제부터 National Insurance Number 를 NIN 이라고 부르자고 결정했다.

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards




그 때부터 모두가 NIN 이라고 썼다.

이 페이지의 실패율 100%.

컨텐트 팀에서 NIN 을 National... 이라고 고쳐썼다.

그리고 완성률이 86% 로 높아졌다.



컨텐트 전략은 새로운 말을 찾는 것이 아니다.

적합한 정보를 적합한 때, 공간에서, 적합한 포맷으로 제공하는 것.



이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards



사용자의 관심을 끌기 위해 주어진 시간 3초.


짧고, 명확하게 하라.


명확하다고 꼭 지루한 것은 아니다.






세기의 캠페인 폭스바겐의 Think Small 을 보라.

이미지 출처. Design &Content Conference 2020, Talk by Sarah Richards



나이키의 Just do it은 어떤가.


사람들이 이해하는 것이 중요하다.





컨텐트 디자인에서 기억해야 할 5가지.

1. 컨텐트가 없으면 예쁜 코딩 껍데기에 지나지 않는다.

2. 컨텐트 디자인은 글자가 아니다. 회사의 미래다.

3. 컨텐트는 쓰기 좋고 적합할 때만 유용하다.

4. 컨텐트 관련자는 좀더 많은 일을 해야 한다.

5. 세계의 컨텐트 디자이너들과 지식을 공유하라.


Sarah, Richards







디자인 & 컨텐트 컨퍼런스 2020 후기


1. 데이빗 딜런 토마스David Dylan Thomas: Fight Bias With Content Strategy

2. 사라 리처드Sarah Richards: Content Design, Why There's Another Title In Our Industry(현재글)

3. 리사 마리아 마르퀴스Lisa Maria Marquis: Categories&Consequences: The politics of organizing information(현재글)

4. 웬디 요한슨 Wendy Johansson, 에린 골든Erin Golden: Computational Experience: The New CX








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