❎ 사용성을 저해하는 Jargon
#Jargon #UXWriting #UX라이팅
� 한 줄 요약
- Jargon이 나쁜 이유 3가지와 Jargon을 사용하지 않는 방법
✔️ 오늘은 저 멀리 강의를 다녀왔어요. 2시간 남짓 특강이었지만, 학생들과 이야기를 나누며 재미나게 보낸 거 같아요. 학생들에게 주로 물어본 것은 아래와 같아요.
• 경쟁사 서비스를 더 많이 이용하니?
• 우리 서비스 문제가 뭐라고 생각하니?
• 혹시 불편한 점 뭐가 있어?
• UX Writing이 무엇인지 이해가 돼?
✔️ 제가 오늘 강의를 떠난 곳은 국립대학교 중, 특수목적대학이기 때문에 일반적인 대학교랑 상당히 틀이 달라요. 그래서 UX Writing에 대해 이야기하기 보단, 글쓰기와 서비스를 연관지어서 흥미롭게 설명하는데 초점을 둔 거 같아요.
✔️ 그들의 미래는 이미 정해져 있고, 일반 기업에 취업하거나 할 가능성이 낮은 아이들이어서, 수업 방향을 이렇게 정한 것이죠. 생각보다 많은 아이들이 흥미를 가졌는데요. 아, 아니, 솔직히 말씀드리자면 수업할 때는 졸기 바빴고, 우리 서비스에 대해 의견을 편하게 주고 받으니 그때부터 관심을 가지더라고요.
✔️ 또한, 그들의 '갇힌 삶', '정해진 미래'와 다른 삶을 살아가는 방식에 대해 많이 궁금해 했고, 나도 이전에는 그들과 '같은 삶'을 살았기 때문에 그 느낌이 뭔지 알았어요. 업무와 관련없이 던진 질문 중 하나는 '왜 이곳을 벗어나고자 했는지?'이었어요.
✔️ 이에 대해, 나태해지고 게을러지며, 단순 반복되는 삶을 탈피하고자 했다는 대답을 했어요. 그 덕분인지 생각 이상으로 다양한 경험을 하고 있고, 21살에 그렸던 미래와 상당히 다른 그림을 그려나가고 있죠. 현재의 삶에 대해 충분히 만족하고 있고 열심히 살고자 노력도 하고 있죠.
✔️ 생각해보니 우리 아버지도 저와 같이 다양한 일들을 했었어요. 과일을 떼다가 트럭에서 팔기도 했고, 비디오 가게를 차려 사업도 했고, 침구술사 자격증을 따 주변 지인들에게 침을 놔주기도 했죠. 돌아가시기 전까지는 편직 공장을 새로 차려 또 다른 사업을 벌였죠.
✔️ 아버지의 피를 이어받아서 그런지, 끊임없이 무언가를 하고자 궁리하고 노력하고자 하는 듯 해요. 단순히 현재의 삶을 이끌어 나가겠다가 아니라, 새로운 도전을 통해 결실을 하나라도 달성하고자 하는 거죠.
✔️ 게다가 아버지도 친구가 많았는데요. 주변인들 챙기는 걸 좋아해서 그랬다고 해요. 그런 성격을 꼭 빼닮아서 그런지, 저도 연을 맺은 사람을 끝까지 챙기려고 노력하곤 한답니다. 상대방이 거절하지 않는 이상 말이에요.
✔️ 여튼, 샛길로 흘러갔는데요. 오늘은 UX Writing에 관심이 없는 학생들 대상으로 흥미롭게 수업을 이끈 점이 나름 기특하다 생각돼 이야기를 풀게 됐어요. 수업을 들어가기 전 그들에게 '전문 용어'를 어떻게 설명해줄까 고민을 많이 했어요.
✔️ 솔직히 UX Writing은 IT기업에서도 흔하지 않은 직무이며, 그 안에서 사용하는 용어들도 흔하지 않기 때문이었죠. 그래서 자료를 만들 때, 최대한 글쓰기와 연관지어 이해하기 쉬운 예시들을 넣었는 데요. 대표적으로 문법 문제나, 사용자 맥락 상 발생한 문제들이었어요.
✔️ 추가적으로 재미있는 이야기를 가미해 학생들이 '사용자로서 맞닥뜨릴 수 있는 상황'을 예시로 들어 이야기해줬어요. 그랬더니, 초반에는 재미없어 하던 학생들이 열심히 참가해, 그 상황에 공감하고 이야기를 직접 내뱉는 상황까지 이르게 됐죠. �
✔️ 그 덕분에 수업이 더 원활히 진행되지 않았나 싶어요. 그럼 이 상황을 UX Writing 업무와 연관지어 어떻게 설명할 수 있을까요? 저는 Jargon이 이런 대표적인 예가 되지 않을까 싶어요. Jargon을 쉽게 말하자면 '회사에서만, 특정 도메인에서만 사용하는 언어'라고 할 수 있어요. 그러다보니 일반인은 쉽게 이해하기 어렵죠.
1. Jargon은 혼란스럽고, 모호하며 사용자에게 생소한 용어예요.
✔️ 그러면 이러한 전문 용어가 어쩌다 사용자에게 흘러들어갈까요? 공급자의 입장에서 서비스를 만들기 때문인데요. 회사 내에서 흔히 사용하는 용어나 언어를 그대로 서비스에 투영시키기 때문이죠.
✔️ 한 예시가 있는데요.
❌ Optimize your CRM and SMS messaging to drive performance with EllieBot’s AI-assisted, recommended copy.
✔️ 여기서 걸러내야 하는 용어는 CRM, SMS, Optimize, AI-assisted 등이에요. 왜 걸러내야 할까요? 일반인은 이를 쉽게 이해할 수 없기 때문이죠. 아티클에서 예시는 소기업을 대상으로 이야기하고 있지만, 이는 사용자에게도 마찬가지로 적용할 수 있어요.
2. Jargon은 딱딱하게 들린다.
✔️ Jargon은 딱딱하게 들려요. 왜 그럴까요? 비즈니스에서 사용하기 때문에, 뭔가 공식적인 용어처럼 느껴지기 때문이죠. 공식적인 용어처럼 느껴진다?라는게 무엇일까요? 쉽게 말해, '일상과 다르다'라고 할 수 있어요.
✔️ 여러분들 가족, 친구들과 일상에 관한 이야기를 할 때, Jargon을 사용하시나요? 대부분이 아니라고 대답할 거예요. 친구와 약속 잡거나, 가족과 식사 약속을 잡을 때, 딱딱하게 업무처럼 이야기하지 않으시죠? 가령 아래처럼 말이에요.
'4월 13일 오후 3시까지, 4월 20일에 있을 점심 약속 장소와 메뉴를 선정해 말해주세요.'
✔️ 저라면 '4월 20일에 점심 너네집 근처에서 뭐 먹을래?'라고 물어볼 거예요. 이게 바로 우리의 일상 언어이니까요. 아 위에 예시가 Jargon이 들어갔다는 건 아니고, 딱딱한 형식을 갖춰서 이야기할 때 발생할 수 있는 문제를 든 거예요.
3. Jargon은 사용자 전체를 포괄하지 못한다.
✔️ UX Writing의 기본은 초등학교 6학년 또는 중학교 1학년도 읽었을 때, 쉽게 이해하는 글이에요. 즉, 학력에 따른 격차가 문장을 이해하는데 영향을 미치면 안 된다는 점이죠. 접근성과도 관련이 있는 내용이라 할 수 있어요.
✔️ 그러면 왜 모든 사용자가 이해하게 써야 하느냐?
• 사용자가 원하는 목적에 쉽게 다가갈 수 있게 도와야 해요.
• 쉽게 판매로 전환할 수 있어야 해요.
✔️ 사용자가 Jargon으로 인해 서비스 내용을 이해하지 못하면, 위 2가지 일이 쉽게 이뤄지지 못해요. 이 2가지만 있냐고요? 아니에요. 위 예시는 그나마 괜찮은 내용이고, 중요한 1가지가 있어요.
• 사용자가 서비스를 포기한다.
✔️ 최악의 경우라 할 수 있어요. 사용자가 서비스를 이탈하는 거죠. 즉, 사용자가 서비스에서 말하는 내용을 온전히 이해하지 못해 서비스 이용을 완전히 포기하는 경우라 할 수 있어요. 이러한 일을 방지하기 위해 '누구나 이해할 수 있는 용어'로 써야하는 거죠.
✔️ 그래서 이번에 수립한 저희 가이드에도 '누구나 쉽게 이해할 수 있는 용어와 문장으로 작성해야 한다'는 내용이 포함돼 있어요.
4. Jargon을 사용하는지 알아보는 방법
✔️ 가이드라인이 있다고 원활히 운영되는게 아니에요. 몇 몇은 열심히 지키는 반면, 대부분은 자기 마음대로 작성하죠. 이를 방지하기 위해서는 자동화 툴을 활용하는 것이 가장 좋아요. 맞춤법 검사기처럼 말이에요. 대표적인 예로 토스의 TDS가 있죠.
✔️ 하지만 토스 세미나나 컨퍼런스에서도 이야기를 들을 수 있는데요. TDS가 있다고 모두가 사용하는 건 아니더라고요. 있으면 좋고, 없어도 상관없는 그런 측면에서 받아들이는 분들이 많더라고요. 그래서 항상 운영에 대해 고민이 필요해요.
✔️ 그러면 자체적으로 검증하고자 하는 분들도 게실 거예요. 그럴 때는 아래 체크리스트를 이용해보세요.
• Jargon 리스트에 내가 사용하고 있거나 유사한 단어가 있는가?
• 내 분야가 아닌 친구나 가족과의 일상적인 대화에서 절대 사용하지 않는 용어나 문구인가요?
• 회사에서만 사용하고 다른 곳에서는 잘 알려지지 않은 용어나 문구인가요?
• 문장을 소리 내어 읽을 때, 단어가 어색하지 않나요?
• 카피를 소리 내어 읽었을 때, 한 입에 쏙쏙 들어오는가요?
5. Jargon을 수정하는 방법
✔️ 위에 체크리스트에도 있다시피, 문장 점검을 가장 빠르고 효율적으로 하는 방법은 '소리내어 읽는 거'예요. 문어체로 작성하는 학술적인 글도 동일하게 소리내어 읽었을 때 어색하면? 그것이 곧 문장이 어색한 거예요. 또한 계속 말하듯, 일상적인 내용이 아니라는 것을 의미하죠.
✔️ 또 다른 효율적인 방법은? 다른 팀원에게 읽어봐달라고 하는 거예요. 내가 쓴 글은 내가 검토하면 어디가 잘못됐는지 파악하기 어렵거든요. 저도 대학원 다닐 때, 소논문이나 논문을 작성하고 나면 주변 선후배나 동기들에게 읽어봐달라고 했어요.
✔️ 아무리 이상한 글이라고 하더라도, 수정을 가하면 좋아지니까 그것을 노리는 거죠. 최근에는 팀원에게 리뷰를 진행하며 전체 내용을 설명하는데, 그때마다 어색한 부분을 잡아내 수정하고, 최종본을 완성해 담당자에게 전달하고 있어요.
✔️ 그러면 확실히 내가 혼자 쓰고, 혼자 생각하고, 혼자 검토할 때마다 훨씬 좋아져요. UX Writing의 목적처럼 간결하고 명확해지며, 일관성있는 글을 얻을 수 있게 되는 거죠. 아, 이 부분은 커뮤니케이션과 관련된 내용도 포함할 수 있어요.
✔️ UX Writing은 이유와 근거 그리고 설득이 중요한데요. 문서를 잘 작성하는 것도 그 안에 포함돼요. 왜냐? 글 안에 팀원을 설득할 수 있는 이유와 근거가 잘 녹아있어야 하기 때문이죠. 학술적인 글을 쓸 때는 몰랐는데, 회사에서 타인을 설득하려고 하니, 문장을 어떻게 작성할지가 항상 고민이 되는 중이랄까요? 그것을 잘해내야 앞으로 더 성장할 수 있지 않을까 싶더라고요.�
