서비스 테크니션 및 엔지니어의 직무2

4-2. 서비스 테크니션·엔지니어의 필요역량

서비스 테크니션 및 엔지니어의 직무를 간단히 말하자면 고객이 소유한 자사의 장비에 대한 문제해결을 수행하는 것이다. 고객이 지닌 문제라는 것은 다양하다. 장비의 인도 및 설치에서의 문제이거나, 유지보수에 대한 문제, 고장진단에 대한 문제, 노후화 등으로 인한 장비 교체 여부의 판정에 대한 문제 등 실로 다양하다. 이 다양한 문제를 해결하기 위해 어떤 역량을 갖춰야할까

가장 기본적인 서비스 테크니션 및 엔지니어의 직무는 현장작업의 수행이다. 장비와 문제현상에 따라 수공구에서 제조사가 개발한 특수 공구, 진단 장치, 소프트웨어 등의 활용이 원활해야한다. 공구 사용에 대한 경험이 없거나 숙련이 부족할 경우, 작업 중 장비나 부품을 손상 시키는 일이 종종 발생한다. 문제를 해결하기 위해 업무를 요청한 전문 인력이 오히려 장비의 불필요한 손상이나 추가 고장 등을 일으켰다면 말 그대로 최악의 상황에 직면하게 되는 것이다. 단순 공구뿐만 아니라 진단이나 계측장치, 소프트웨어를 오용할 경우에도 장비의 진단 및 정비 결과가 정반대로 나올 수 있어 치명적인 결함으로 야기될 수 있다. 이에 따라 충분한 경험과 절차서의 숙지가 절대적으로 필요하다. 모르는 것은 지도와 학습을 통해 알면 되지만, 모르는 상태로 작업을 수행하게 되면 인명피해와 장비 손상 등의 위험이 발생할 수 있어 주의가 필요하다.

가장 중요한 역량으로는 문제해결능력이다. 특히 서비스 테크니션 및 엔지니어는 자주 최악의 상황( 장비는 고장, 고객은 불만, 시간은 한정적 )을 마주한 채 업무를 수행해야하기 때문에 가장 중요한 역량이라고 할 수 있다. 문제 원인을 파악하기 위해서는 사전에 문제 증상을 파악하여 원인을 유추해야한다. 원인에 따른 해결방안은 보통 절차서에서 제공하기 때문에 해결 방안 중 진행하기 가장 쉬운 것부터 진행하거나, 경험이나 장비 이력을 바탕으로 우선순위를 두고 진행한다. 보통 문제해결능력은 현장경험에 비례하여 늘어난다. 하지만 이 과정에서 발생하는 촉박감과 압박감을 큰 스트레스로 느끼는 사람들도 많은 편이다. 이를 성취감으로 만회하거나, 문제해결과정 자체를 즐기는 자세나 타고남이 요구된다.

마지막으로는 절차의 준수다. 서비스 테크니션 및 엔지니어의 업무는 생각보다 많은 절차가 필요하고 따를 것을 요구 받는다. 규정 이상의 서비스를 제공하는 것도 문제이고, 재작업 시 절차 상의 패널티가 부과되는 경우도 있으며 장비에 대한 서비스가 현재 보증기간이냐 아니느냐의 판가름에 따라 심하면 법적 갈등까지 야기되는 등의 사례도 있다. 서비스 조직의 절차를 숙지한 상태에서 자신의 권한 내에서만 직무를 수행해야한다. '서비스'라는 타이틀이 붙지만 한국식의 서비스를 제공해서는 안되는게 외국계기업의 서비스 기술직이다. 고객을 위해 일하지만, 결국 내가 속한 조직의 이익을 위해 일해야하는 회사원임을 잊어서는 안된다.