서비스 테크니션 및 엔지니어의 직무 1
4-1. 서비스 조직과 비즈니스 설명
산업용장비는 에너지원(전기, 연료 등)과 운영자의 기술이 더해져 에니지원과 기술 및 인건비 이상의 가치를 창출하고 이익을 얻는 목적으로 사용된다. 이로 인해 산업용장비는 소유자의 이익을 극대화할 수 있도록 내구력 내에서 최대한 운영될 수 있어야한다. 이를 위해선 장비에 대한 올바른 지식과 기술력은 가진 사람에 의해 유지보수가 이루어져야하고, 고장 발생 시에는 최소한의 시간 내에 수리를 통해 원래의 성능을 발휘할 수 있도록 해야한다. 일반적으로 소유자(고객)는 운영(Operation)기술에 집중하여 이익을 창출하는 조직을 구성하는 선에 그치는 경우가 많다. 원활한 운영을 위한 유지보수(Maintenance) 조직은 구성을 위한 추가 지출과 조직의 비대화 등을 이유로 갖추지 않는다.
산업용장비제조사의 서비스 조직은 고객의 장비운영에 있어 에로사항을 해결함으로써 고객의 이익을 최대화 시켜준다는 목적을 가진다. 단순히 장비를 고친다는 1차원적인 접근을 지양해야할 필요성이 있다. 역설적이지만 서비스 조직의 다양한 기술 및 영업적 활동을 바탕으로 최대한 장비의 운영이 돌발중단되고, 긴급수리 등의 돌발상황이 발생하지 않도록 솔루션을 제공하는 역할을 한다. 요즘의 트렌드는 '토탈 솔루션 기업'을 표방하며 기존의 장비 제조와 판매 중심의 비즈니스 구조에서 서비스를 제조와 판매와 동일한 영역으로 여기고 있다. 특히 서비스는 영업이익이 높고, 고객과의 신뢰도를 구축하여 재판매로 이어질 수 있는 가장 중요한 영업활동이기 때문이다.
고객을 위한 솔루션으로는 유지보수 프로그램을 개발하여 고객에게 제공하는 것으로 시작한다. 기본적으로 운전시간에 따른 예방정비를 바탕으로 유지보수가 이루어진다. 이에 따라 운전시간별로 필요한 정비기술과 부품, 장비 진단 등을 한 번에 묶어 제공한다. 이는 고객의 계약 여부에 따라 이루어진다. 유지보수 프로그램은 장비의 생애주기와 함께 하기 때문에 내구연한이 만료되어 장비를 재도입해야할 경우에는 자사의 장비를 재구매하도록 유도할 수도 있는 중요 영업활동의 역할도 동시에 한다. 운전시간별로 기술서비스와 부품, 정비 예상 시간 등의 정보가 미리 제공되기 때문에 고객의 장비운영계획이나 예산 등의 선정에도 도움이 되기도 하기에 장비의 도입 단계에서 고객사가 유지보수 프로그램 여부를 먼저 묻고, 계약이 동시에 이루어지는 경우도 많다.
예측불가능한 우연에 의한 고장 등을 대응하기위한 문제해결(Troubleshooting)은 서비스 업무에 있어서 최우선으로 수행된다. 장비운휴시간을 최소화해야하기 때문이다. 경우에 따라 서비스 조직의 많은 자원을 쏟아 붓기도 한다. 장비의 증상, 에러코드, 운영방식, 현장의 환경 조건, 필요 부품 선정과 발주 그리고 예상 납기 기간 등 고려해야할 여러 조건이 한 번에 들이닥치기 때문이다. 때로는 의사나 수사관처럼 문제를 접근하고 해결해야하는 상황이 종종 있다. 난이도가 높은 경우가 많아 숙련된 시니어급들이 주로 이 업무를 맡는다.
시운전은 장비의 인도나 설치가 완료된 이후 정상적인 운영이 가능한지 여부를 확인하는 업무이다. 장비의 인도나 설치 등은 고객사가 진행하기도 하고, 장비제조사에서 대행을 하기도 한다. 이 과정에서 운전 전 여러 사항을 점검하여 사고발생을 미연에 방지한다. 시운전 중 중대결함이 발생하는 경우가 많기 때문에 면밀한 점검이 요구된다. 이후에는 제조사 혹은 고객사가 요구하는 시운전 사항에 따라 여러 조건의 운전, 보호기능 확인, 데이터 수집 등을 수행하고 결과를 서면으로 제출한다.
조직구성은 크게 기술인력, 관리인력, 보조인력으로 나눌 수 있다. 기술인력으로는 서비스 테크니션 혹은 서비스 엔지니어로, 고객이 소유한 장비의 유지보수나 고장 등으로 인한 문제해결을 수행하고 신규장비에 대한 시운전 등을 수행하는 인력이다. 회사에 따라 서비스 테크니션 혹은 서비스 엔지니어로 불린다. 경력이나 자체교육 수료 등에 따라 등급이 나뉘기도 한다.
관리인력으로는 Supervisor, Service Leader 혹은 Service manager가 있다. 숙련된 서비스 테크니션 혹은 엔지니어 중에서 기술인력을 관리하는 담당자의 직무를 맡게 될 경우에는 보통 Supervisor (슈퍼바이저)라 불린다. 이들은 기술인력에게 업무를 배정하고 기술을 지도하고 고객담당자와의 소통을 맡는다. 회사에 따라 서비스 영업활동 일부를 수행하기도 한다. Service leader나 Service manager는 서비스 조직의 수장으로 서비스 조직의 매출, 안전보건관리, 운영계획과 영업전략 등을 총괄하는 직무이다. Supervisor 중에서 승진하는 사람이 맡는 것이 보통이나, 조직관리 경험이 풍부한 일반관리직 출신이 맡기도 한다.
보조 인력으로는 흔히 Service Administrator, Service Coordinator로 불리는 직무가 있다. 서비스 조직의 여러 보조 업무를 수행하는데, 총무업무나 부품발주, 매출과 매입관리 등의 업무를 맡는다. 서비스 테크니션이나 엔지니어 출신이 아닌 일반관리직 출신들이 주로 맡고 있으며, 한국 조직문화의 특성인지는 모르겠으나 절대 다수가 여성들이라는 점이 특징이다.
