AI시대 신흥국 BPO 산업의 위기와 기회

인도 동남아등은 글로벌 아웃소싱 BPO(Business Process Outsourcing)의 중심지이다. 삼성은 스마트폰의 절반이상을 베트남에서 생산한다. 인도 및 말레이시아, 인도네시아 등에서도 현지 생산을 하고 있다.

최근은 APPLE 등은 미중 무역 분쟁으로 현지 생산을 중국에서 인도로 옮기는 작업을 하고 있다.

현재는 인도와 베트남에서 대부분 생산하고 있다.

하지만, 미국 트럼프 행정부의 관세 정책, 자국 제조업 부활, 인공지능의 발달로, 향후 미국으로 Reshoring 될 가능성이 매우 높다.

필리핀 및 인도등은 미국 및 영국 등의 콜센터나, 미국과 영국의 법률 회계 의료 서비스를 온라인으로 실시하는 BPO를 하고 있다.

내가 영국 법인에 있을 때 차량이 이상해서 BMW 콜센터에 전화했는데, 영어 발음이 이상해서 확인해 봤더니, 필리핀 마닐라에서 전화를 받고 있었다. 낮은 인건비 때문에 영어를 잘하는 필리핀에 콜센터를 운영했었다.

인도의 경우는 미국 및 영국과 협업한 IT가 기업들이 크게 발전했고, 특히 소프트 웨어 아웃소싱이 발달했다. 미국이 퇴근한 후에 인도의 BPO업체가 시간차를 활용해서, 작업을 하고, 미국이 출근할 시점에 온라인에 작업 결과를 알려준다.

저렴한 인건비, 영어 사용 능력, 그리고 젊은 노동력 덕분에 콜센터, 회계·법률 대행, IT 개발, 의료 판독 서비스까지 수많은 기업들이 이들 지역을 찾았다.

그러나 인공지능의 급속한 발전은 이들의 가장 큰 강점을 위협하고 있다.

챗봇과 음성 AI는 이미 고객센터 인력을 대체하고 있고, 문서 검토와 세무 처리, 표준 계약서 작성은 AI가 더 빠르고 저렴하게 수행한다. 의료 분야에서도 X-ray나 MRI 판독은 이제 AI가 인간보다 더 정밀하다는 평가를 받는다.

인도의 경우 IT와 BPO 산업이 GDP의 8%를 차지할 만큼 경제적 비중이 크다. 하지만 단순 코딩이나 회계, 법률 검토 같은 영역은 AI 대체가 가속화되고 있다.

필리핀은 GDP의 10% 가까이가 콜센터와 고객 지원 산업에서 나오는데, 이는 음성 AI가 확산되면서 직접적인 충격을 받을 가능성이 크다.

방글라데시와 베트남은 저비용 IT 서비스와 백오피스 업무로 성장했지만, 역시 단순 업무는 빠르게 자동화의 영향을 받을 것이다.

남아공이나 케냐, 나이지리아 등 아프리카 국가들은 이제 막 글로벌 BPO 시장에 진입하려는 단계지만, AI 자동화가 빨리 도입된다면 성장 기회 자체가 제한될 수 있다.

결국 이들 국가들이 생존하려면, 단순한 아웃소싱을 넘어 AI와 결합한 스마트 BPO로 진화해야 한다. 단순 응답과 문서 처리 대신, 고객 맞춤형 컨설팅, 창의적 해결책, 현지 문화와 결합한 서비스 같은 ‘인간 고유의 영역’으로 이동해야 한다는 뜻이다.

한국에도 시사점이 크다.

단순 저비용 아웃소싱은 곧 한계에 부딪힌다.

오히려 신흥국과 AI를 접목해 새로운 서비스 모델을 만드는 것이 필요하다.

예컨대 한국 기업이 AI 기술을 제공하고, 신흥국은 인력을 바탕으로 현지 운영을 하는 파트너십 기반 디지털 전환이 답이 될 수 있다.

AI 시대는 분명 신흥국들에게 위기다. 그러나 위기를 기회로 바꾸는 선택은 결국 이들 국가의 몫이다.

한국은 이들과 다각적인 방법으로 협력할 방법을 모색해야 할 것이다. 최근 이런 신흥국이 중국이나 미국 등 거대 국가에 의존하기보다는 독자적으로 한국과 같이 협력을 추구하려는 기회를 잘 살려야 할 듯하다.

한국은 신흥국들이 원하는 첨단 산업 분야에서 모든 기회를 제공할 수 있는 바람직한 파트너가 될 수 있다.