서비스 기획자의 페르소나 고찰
기획자 vs PM vs vs PO
IT 분야에는 찍먹? 부먹?처럼 오랫동안 결론이 나지 않는 주제가 있다.
바로, 서비스 기획을 하는 사람들을 기획자로 부를 것인지? PM(Product Manager)으로 부를 것인지? PO(Product Owner)로 부를 것인지?에 대한 케케묵은 논란이 그것인데, 아직까지도 명확하게 결론이 나지 않은 상태이다.
그렇다면, 기획자에 대한 이같은 논쟁이 계속되는 이유는 왜일까?
단순히 서비스 기획 직군을 뭐라고 부를까?에 대한 단순한 명칭의 문제였다면, 사실 이렇게까지 논란이 이어지지는 않았을텐데, 이 이슈에는 기획자의 역할에 대한 보다 근본적인 이슈가 내포있기 때문이다.
기획자의 역할을 세분화하려는 이유는?
기획자의 역할은 여느 IT 기업들과는 달리 한 회사내에서 PM과 PO 직군 모두를 가지고 있으면서, 이 둘 직군간의 차이점에 대해 회사 차원에서 정의하고 있는 토스에서 실마리를 찾아 볼 수 있다. 토스의 PM과 PO에 대한 정의를 한마디로 요약하자면 다음과 같다.
PO는 서비스를 런칭하고, Product Market Fit을 찾는 과정에서 Owner처럼 일하는 직군
PM은 Product Market Fit을 찾은 제품을 효율적으로 Scale-up 하는 직군
*토스의 PM 직군 안내 : https://blog.toss.im/article/next-agile-with-pm
토스는 왜 여느 IT 기업과 달리 PO와 PM 직군을 분리하고 있는 이유는, Product이 어느 Stage에 있는지?에 따라 필요한 기획자의 역할과 역량이 다르기 때문일 것이다.
토스 사례에서 흥미로운 지점은 토스내에서 PM과 PO 직군 사이의 전환이 매우 드문 일이라고 밝히는 대목이다. 즉, 기획자의 역할을 세분화 했더니, PO 역할을 잘하는 기획자랑, PM 역할을 잘하는 기획자가 각각 존재하더란 말이다.
만약 그렇다면, 서비스 기획자들의 페르소나를 구분해 볼 수 있지 않을까?
기획자 페르소나 분류
기획자의 페르소나를 구분하기 위한 기준은 기획자와 PM, PO 논쟁에서 가장 쟁점이 되고 있는 "의사 결정 권한의 범위"와 "기획자 업무의 범위"를 꼽을 수 있다.
의사 결정 권한의 범위
쿠팡이나 토스에서 PO를 mini-CEO라고 부를 정도로, 제품에 대한 CEO에 버금가는 의사결정 권한을 갖고 있는 반면, 아마 대부분의 서비스 기획자들이 처한 현실은 Top-Down으로 쉴새없이 떨어지는 의사결정 사항들을 f/up하는데 급급 할 것이다. 즉, 기획자마다 스스로 의사 결정을 할 수 있는 범위가 각각 제한되어 있다는 의미이고, 반대로 얘기하면, 어디까지 의사결정을 하고 싶어하는가?에 대한 기획자마다 성향 차이가 존재한다고 볼 수 도 있다.
업무/R&R의 범위
기획자에 대한 많은 논란 중의 하나는 기획자가 어느 업무까지 담당해야 하는가?이다. 전통적으로 서비스 기획 요건과 Wireframe, 정책등을 정리하는 업무까지만 기획자의 역할로 생각하는 기획자가 있는가 하면, 스쿼드를 주도적으로 리드하고, 주요 개발 이슈까지도 직접 챙겨야 한다고 생각하는 기획자도 있다. 심지어 CEO처럼 제품 Growth를 위한 마케팅, 전략을 포함한 모든 것을 직접 챙기고 싶어하는 기획자도 있다.
그리고, 지금까지 경험해 본 기획자들을 위 2가지 기준으로 구분해 보니, 아래 3가지 페르소나로 요약이 되었다.
첫번째 타입. Efficient Problem Solver(효율적인 문제 해결사)
비지니스에서 필요로 하는 서비스나 해결을 요구하는 문제가 발생했을때, 이들의 요구 사항을 취합하고, 이를 해결하기 위한 기능 요건들로 빠르게 정리해 내는 일을 기획 업무의 핵심으로 여기는 기획자들이다. 이들은 문제에 대한 효율적인 해결 방안을 제시하는 것을 핵심 역량으로 여긴다.
이들의 관심사는 정해진 기한내에 문제 상황의 해결, 즉, 비지니스에서 요구하는 일정으로 서비스를 런칭했는가? 또는, 런칭한 기능이 이전에 발생한 문제 상황을 해결해 냈는가?이다.
두번째 타입. High Quality Product Maker (고객 경험 책임자)
제품 전반을 아우르는 완성도 높은 고객 경험을 제공하는 것을 핵심 역할로 생각하는 기획자들이다. 이들은 기획자는 비지니스와 개발자 사이에서 고객 경험을 지키는 최후의 보루라는 인식을 지니고 있다. 만약, 비지니스나 개발 제약으로 인해 고객 경험에 문제가 발생한다면, 비지니스나 개발을 설득하거나, 대안을 제시하는 역할을 기꺼이 자처한다.
이들의 관심사는 제품이 제공하는 고객 경험의 질이 본인이 스스로 정한 기준에 도달했는가? 이다.
세번째 타입. High Speed Growth Hacker (그로쓰 해커)
스스로를 서비스 기획자라는 틀로 한정하기 보다는 기획, 마케팅, GTM 전략을 아우르는 제품 성장과 관련된 전반적인 의사결정을 내리고, 메이커들을 진두지휘하는 지휘자로 여기는 기획자들이다. 이들은 불완전하더라도, 핵심 Idea만 전달하는 MVP(최소 기능 제품, Minimun Viable Product)를 출시해서, 빠르게 시장 반응을 탭핑하고, PIVOT을 반복하는 역할을 북극성 지표에 도달할 때가지 멈추지 않는다.
이들은 사실 기획자라기 보다는 'CEO인데 서비스 기획 업무도 가능한 사람'이라고 보는게 맞다. 이들의 관심사는 오직 얼마나 빨리 북극성 지표에 도달 할 수 있는가?이다. 개인과 제품의 성장 속도에 목마른 사람들이다.
기획자 명칭 논쟁에 대한 결론을 내리자면?
지금까지 살펴본 기획자의 역할과 페르소나는 어디까지나 주관적인 판단이라는 한계를 가지고 있지만, 적어도 제품이 처한 상황에 따라 요구되는 기획자의 역할이 다르고, 또한, 기획자마다 각자가 생각하는 기획자의 역할이 다르다는 점은 자명하다.
토스에서 정의하는 PO 직군에는 스스로를 "그로쓰 해커"라고 부르는 기획자들이 알맞을 것이고, 토스의 PM 직군에는 "고객 경험 책임자"나 "효율적인 문제 해결사"로 자처하는 기획자들이 알맞을 것이다.
결론적으로, 회사는 제품이 어떤 스테이지에 있어서, 어떤 성향의 기획자를 채용하는 게 맞는지?를 고민하는게 바람직하고, 기획자는 본인이 어떤 성향의 기획자인지를 분명히 인지하고, 본인 성향에 적합한 스테이지에 있는 제품을 맡고 있는지?를 헤아려 보기를 조언해 주고 싶다.
세줄 요약
1. 기획자, PM, PO 논쟁이 지속되는 이유는 각자가 생각하는 기획자의 역할이 다르기 때문이다.
2. 기획자의 역할이 세분화되는 이유는 제품이 처한 상황에 따라 요구되는 기획자의 역할이 다르기 때문이다.
3. 기획자마다 선호하는 역할에 따라, 크게 보면 3가지 기획자 페르소나로 분류 할 수 있다.