회사의 큰 회의실에 모인 100명의 직원들.
CEO가 무대에 올라 30분을 쏟아붓습니다.
회사의 비전, 올해 전략, 신규 프로젝트...
발표가 끝나고 사람들은 자리를 떠납니다.
묻고 싶은 게 있을까요? 아마 많을 겁니다.
하지만 누가 손을 들까요?
직장인 설문조사에 이런 항목이 있습니다.
"회사에서 소통이 잘 이루어진다고 생각하나요?"
대부분의 회사에서 55% 정도의 직원이 "그렇지 않다"고 답합니다.
흥미롭게도, 리더들에게 같은 질문을 하면?
"우리 회사는 굉장히 소통이 잘 된다"고 답합니다.
왜 이런 괴리가 생길까요?
경영진은 "우리가 정보를 많이 공개했으니까 소통이 잘 된 거다"라고 생각합니다.
하지만 직원들은 다르게 생각합니다.
"내 말을 들어주지 않기 때문"
이 차이가 모든 걸 설명합니다.
타운홀 미팅은 조직의 목적을 정렬하는 피크 타임입니다.
가장 중요한 메시지를 전달할 수 있는 기회이고, 직원들의 의문을 바로 해결할 수 있는 순간이기도 합니다.
하지만 대부분의 회사는 이를 낭비합니다.
무엇이 문제일까요?
CEO의 스피치가 너무 깁니다.
구체적으로 보면 이런 식입니다.
10시에 시작된 타운홀.
CEO가 10시부터 10시 40분까지 얘기합니다.
그 후 "질문 있으신가요?"라고 물어봅니다.
하지만 시간은 10시 55분. 15분만 남았습니다.
그리고 손을 드는 사람? 거의 없습니다.
왜일까요?
15분 안에 자신의 질문을 정리하고, 공개석상에서 목청을 높여 물을 용기가 부족하기 때문입니다.
결국 몇 명만 정리된 질문을 하고, 대부분은 자신의 의문을 안고 자리를 떠납니다.
그렇다면 어떻게 해야 할까요?
타운홀 미팅을 정말로 소통의 장으로 만드는 리더들은 이렇게 합니다.
한 가지 메시지에만 집중하세요.
"우리 회사 비전, 올해 전략, 신규 프로젝트, 복지 개선, 채용 계획..."
이게 한꺼번에 나오면? 기억되는 게 없습니다.
사람 뇌는 그렇게 설계되지 않았거든요.
대신 하나의 명확한 메시지를 선택하세요.
이번 타운홀의 핵심은 "우리가 이런 변화를 하고 있다"라는 것 하나.
그걸로 충분합니다.
CEO의 스피치는 40% 이내로 제한하세요.
시간으로 따지면, 한 시간 회의에 CEO는 25분 이내로 말해야 합니다.
그 나머지 35분은 뭐에 쓸까요?
Q&A에 할당하세요.
직원들이 "이게 뭐 의미하는 거냐", "우리 팀에는 어떤 영향이 있나", "구체적으로 뭘 해야 하나"를
물었을 때, 리더가 그걸 듣고 즉석에서 답하는 시간입니다.
그게 얼마나 강력한지 아나요?
그게 바로 "나를 들어준다"는 신호를 보내는 겁니다.
모든 리더가 실시간 질문에 자신 있는 건 아닙니다.
CEO의 성향상 즉석 질문이 리스크라면?
다른 방법이 있습니다.
사전에 질문을 수집하는 겁니다.
"타운홀 전에 이런 항목으로 질문을 수집합니다"라고 미리 공지하고,
직원들은 자신의 질문을 제출합니다.
리더는 그걸 정리해서, 타운홀 때 "가장 많이 나온 질문 5가지"에 대해 정제된 답변으로 이야기합니다.
이 방식도 좋습니다.
왜냐하면
첫째, 리더가 답변을 준비할 시간이 있으니까 질 높은 답변이 나옵니다.
둘째, 직원들은 여전히 "내 질문이 중요하다"는 신호를 받습니다.
셋째, 가장 많은 사람이 궁금해하는 질문부터 답하니까 효율적입니다.
여기서 중요한 포인트 하나가 더 있습니다.
타운홀 미팅의 진짜 효과는 회의가 끝난 후에 결정됩니다.
내용을 카드 뉴스나 공지사항으로 요약해서 전파해야 합니다.
왜일까요?
첫째, 참석하지 못한 직원도 있습니다.
둘째, 참석했어도 금방 잊는 사람도 있습니다.
셋째, 핵심 메시지가 명확하게 박혀야 조직 전체가 같은 방향으로 움직입니다.
그래서 현명한 조직은 이렇게 합니다.
타운홀이 끝나면, 그날 오후에 요약 자료를 돌립니다.
"우리가 나눈 핵심 메시지는 이것이고, 다음 행동은 이것입니다"...
이 사후 관리를 못 하면 타운홀의 효과는 반감됩니다.
마지막으로 하나 더.
타운홀 후 회사 커뮤니티(블라인드 같은 사이트)에 부정 의견이 나올 수 있습니다.
"이건 말이 안 된다", "시간 낭비다", "위는 대책이 없네"...
이때 리더들이 자주 하는 실수가 있습니다.
그 부정 여론에 휘둘리는 겁니다.
"우리가 뭘 잘못했나?", "저렇게까지 부정적으로 봐야 하나?"...
하지만 현명한 조직은 다릅니다.
대신 이렇게 합니다.
피드백을 수집하고, 개선 의지를 분명히 전파합니다.
"타운홀 후 여러 피드백을 받았습니다. 특히 이 부분을 개선하겠습니다.
다음 타운홀(혹은 다음 분기)에 그 결과를 보여드리겠습니다"
이렇게 하면 어떻게 될까요?
조직 내에 긍정 여론이 자연스럽게 형성됩니다.
"저 회사 리더는 정말 우리 말을 듣는구나", "변하려고 노력하네"
당신이 리더라면, 다음 타운홀 일정을 점검해보세요.
CEO 스피치 시간은 얼마나 될까요?
Q&A 시간은 충분할까요?
직원들이 정말 자신의 의문을 말할 수 있는 분위기가 형성될까요?
소통은 리더가 일방적으로 "해준다"가 아닙니다.
직원들의 말을 "듣는다"에서 시작됩니다.
<다음 화 예고>
타운홀에서는 "지금"을 이야기합니다.
하지만 더 중요한 신호는 사람이 떠날 때 나옵니다.
퇴사 면담에서 나오는 진짜 이야기들.
그리고 파타고니아처럼, 떠난 사람까지 소중히 대하는 회사의 비결.
"사람은 회사를 떠나지 않는다. 상사를 떠난다"
이 말의 의미를 정확히 이해할 차례입니다.
당신 회사에서 떠난 직원들은, 지금 회사를 어떻게 평가하고 있을까요?