UX 벤치마킹과 경쟁사 분석은 다른걸까?
UXUI 방법론에 대한 고찰
회사에서 “벤치마킹 해보자”는 말을 들으면 보통 비슷한 작업을 하게 된다.
경쟁 서비스 몇 개를 정해 놓고 UI/UX를 파악하기 위해 화면을 캡처한다.
원하는 시나리오가 있다면 유튜브에서 리뷰어들의 후기를 보며 사용자 플로우를 정리하기도 한다.
하지만 UX 방법론에 대해서 리서치를 하다 보면 내가 현재 하고 있는 것은 경쟁사 분석에 가깝다는 것을 알 수 있다.
UX 벤치마킹의 목적은 조금 더 우리 제품의 정량적 평가와 개선에 목표가 있기 때문이다.
UX 벤치마킹은 ‘측정’의 과정이 있다
UX 벤치마킹 프로세스UX 벤치마킹은 제품이나 서비스의 사용자 경험을 표준화된 지표(Metrics)로 측정하고, 그 결과를 기준(Standard)과 비교해 성능을 평가하는 과정이다.
여기서 핵심은 다른 서비스를 보는 것이 아니라 사용자 경험을 수치로 측정하는 것이다.
보통 다음과 같은 지표가 사용된다.
과업 성공률(Task Success Rate)
과업 수행 시간(Time on Task)
오류 발생 빈도
사용자 만족도 점수
이런 데이터를 통해 현재 제품의 기준선(Baseline)을 만든다.
그리고 디자인을 바꾸거나 기능을 개선한 뒤 같은 방식으로 다시 측정한다.
예를 들어 어떤 기능의 과업 성공률이
기존 버전: 62% -> 개선 버전: 81%
처럼 바뀌었다면, 디자인 변화가 실제 사용자 경험에 어떤 영향을 줬는지 확인할 수 있다.
그래서 UX 벤치마킹의 주요 목적은 제품의 진행 상황을 추적하고 디자인 개선의 가치를 입증하는 것이다. 이전 버전, 경쟁 서비스, 혹은 업계 평균과 비교하면서 제품의 UX 수준이 어디쯤에 있는지 확인한다.
또 하나 특징이 있다.
벤치마킹은 보통 디자인 주기의 끝에서 진행되는 총괄 평가(Summative Evaluation)에 가깝다.
새로운 디자인이 실제로 얼마나 좋아졌는지 평가하는 단계에서 사용된다.
그리고 일회성 조사라기보다 제품의 여러 릴리스에 걸쳐 반복적으로 수행되는 프로그램으로 운영된다.
경쟁사 분석은 트렌드 이해하기 위한 작업
경쟁사 분석 예시반면 UX 경쟁사 분석은 조금 다른 질문에서 시작한다.
“이 기능은 다른 제품에서 어떻게 제공되고 있을까?”
경쟁사 분석은 트렌드를 이해하고 우리 제품이 어디에 위치할 수 있는지 찾는 과정이다.
단순히 기능/UX를 조사하기도 하지만 시장 구조와 기회를 파악하는 전략적 작업에 가깝다.
그래서 분석 범위도 꽤 넓다.
직접 경쟁 서비스
같은 문제를 다른 방식으로 해결하는 간접 경쟁사
새로운 기술로 시장을 바꾸는 혁신 기업
이 과정에서 수집하는 데이터 역시 다양하다.
기능 지원 여부
앱스토어 순위와 사용자 리뷰
서비스 구조
사용자 리뷰에서 나타나는 감정
이런 정보들은 결국 제품 전략을 결정하는 데 사용된다.
그래서 경쟁사 분석을 할 때는 다각적인 시각으로 바라보며 우리 제품의 UX/UI/기능은 어떻게 되어야 할지, 시장에서 어떤 위치를 가져갈지 같은 질문을 다루게 된다.
그래서 경쟁사 분석은 보통 제품 기획이나 전략 단계에서 많이 등장한다.
두 작업이 진행되는 시점의 차이
두 방법을 나눠서 보면 사용하는 시점도 조금 다르다.
경쟁사 분석
새로운 서비스나 기능을 기획할 때
시장에서 어떤 UX 패턴이 일반적인지 파악할 때
우리 제품의 차별화 전략을 찾을 때
이때는 “다른 서비스는 어떻게 만들고 있는가?”라는 질문이 중심이 된다.
반대로 UX 벤치마킹은 제품이 어느 정도 만들어진 이후에 등장한다.
UX 벤치마킹
리디자인 전후의 UX를 비교할 때
제품의 사용성을 정량적으로 평가할 때
개선 작업이 실제로 효과가 있었는지 확인할 때
즉 경쟁사 분석이 무엇을 만들지 탐색하는 단계라면, 벤치마킹은 만든 결과가 얼마나 좋은지 평가하는 단계에 가깝다.
실무에서는 이 두 작업이 자주 섞여 사용된다.
경쟁 서비스의 UX를 살펴보는 과정이 자연스럽게 “벤치마킹”이라고 불리기 때문이다.
하지만 자료들을 읽다 보면 두 작업은 꽤 다른 질문을 다루고 있다는 걸 알게 된다.
경쟁사 분석 → 시장을 이해하기 위한 조사
UX 벤치마킹 → 제품 경험을 측정하기 위한 평가
다만 우리가 하고 있는 작업이 시장 탐색인지, UX 평가인지 구분하지 않으면 어쩌면 우리는 경쟁사 화면을 모으는 일에는 익숙해지면서도 정작 우리 제품의 사용자 경험을 측정하는 일은 놓치고 있을지도 모른다.
Reference
https://www.nngroup.com/articles/benchmarking-ux/
https://www.nngroup.com/articles/product-ux-benchmarks/
https://www.lyssna.com/blog/ux-competitive-analysis/
https://baymard.com/learn/competitive-analysis-ux