병원 상담스킬-왜 그 사람이 말하면 사고 싶을까?

상담실에서 기적을 만들어라

고객들의 마음을 움직이는 광고는 레이저나 피부층을 설명하는 것이 아니다. 노화를 사과의 갈변 현상으로 표현했던 화장품 광고가 생각난다.

  어떤 원리를 사용했고 어떤 성분이 들어간다고 설명하지 않아도 이 화장품을 사지 않으면 사과가 갈색으로 쭈글쭈글 변하듯이 내 피부가 변화할 것 같아 충동구매를 했던 기억이 있다.

  우리들도 고객에게 자신의 상황을 상상할 수 있도록 비유를 사용해 이야기를 들려주자.

  최근 SNS 광고에서 구강 세정기를 옥수수에 시연하는 장면을 보았다. 옥수수에 고춧가루가 껴 있는 것을 우리의 치아에 고춧가루가 껴 있는 것에 비유하여 일반 칫솔 양치와 구강 세정기 양치의 차이를 생생하게 비유해 주었다. 일반 칫솔을 사용하면 구석구석 양치가 안 된다고만 설명하는 것과는 엄청난 차이가 있다.

  그렇기 때문에 고객이 쉽게 상상할 수 있도록 비유해서 이야기해 주어야 한다. 고객에게 이득이 되는 부분을 설명할 때도 마찬가지다.

  이영자 씨가 어떤 프로그램에 나와 음식을 비유를 통해 설명했다. 그것을 듣고 있으니 마치 내가 먹고 있다는 착각마저 할 정도였다. 꼬막 비빔밥을 이야기하는데 “크허허어~” 하는 소리로 맛을 먼저 표현했다. 몸에 그런 언어들이나 표현력이 배어 있는 것 같다는 생각이 들었다. 이영자의 ‘푸드 텔링’이라는 용어가 생겨난 이유가 있다는 걸 확실히 느꼈다. 그녀는 ‘땀 흘려 한 톨 한 톨 농사지어 쌀밥을 지어 올리는 느낌’, ‘양반이 된 것 같은 느낌’, ‘예쁜 꼬막이 다치지 않게 비빈다.’라는 표현을 사용했다.

  비유는 우리의 상상력을 불러일으키고 쉽게 이해하게 한다. 다른 분야의 이야기나 광고 문구 등에서 우리 상담에 적용하면 좋을 것 같다고 생각되는 것들을 놓치지 말고 메모해 보자.