기업이 알아야 할 디지털 BPS에 관한 것
산업계에 널리 알려진 BPS(Business Process Service)란 특정 기업이 외부 전문기업과 계약을 통해 자사의 업무 일부를 위탁 수행하는 방법을 말한다. 기업이 운영을 효율화하고 핵심 역량에 집중하기 위해 활용하는 광범위한 서비스를 포괄한다. 다음은 기업이 자주 사용하는 BPS 서비스의 일반적인 유형이다. BPS는 이미 많은 선도기업이 활용하는 핵심 전략의 하나로 자리 잡고 있다.
인터넷과 첨단 IT기술이 사업 성공의 핵심 요소로 등장하면서 BPS는 현저하게 확장되고 진화해 왔다. 오늘날 BPS는 재무 및 회계, 현금 흐름 모니터링, 인적자원관리(HR), 고객서비스(CS), 조달 및 공급망관리(CRM), IT 운영, 마케팅 및 영업지원, Back Office Operation, 시장조사, 데이터 분석, 컴플라이언스 및 LPO(Legal Process Outsourcing: 법률업무 외주화), 메일함 관리, 문서 스캐닝 분야 등에 뿌리내리고 있다. 그렇다면 기업들은 왜 BPS 서비스를 더 많이 이용하게 되었을까?
이번 호는 유럽과 미국을 중심으로 BPS 서비스의 진화 및 그들이 활용하는 방법에 대해 살펴본다.
BPS 분야에 혁명을 불러온 인터넷
오늘날 인터넷은 기업 유형을 불문하고 강력한 ‘사업 촉진제’ 역할을 하고 있다. 과거 아날로그 기반의 기업활동을 디지털 기반의 프로세스로 전환할 수 있도록 기업 역량을 대폭 증폭시켜 주었기 때문이다.
예컨대 종이 문서, 서류 보관, 대면 소통 등 모든 업무가 디지털로 전환될 수 있었다. 그러나 실제로 성공적인 디지털 기반으로의 전환은 쉽지 않은 일이었다. 수년 동안 축적된 문서들을 스캔해야 했고 방대한 데이터를 다양한 시스템에 입력해야 했다. 여기서 BPS 서비스의 막강한 역할이 등장하게 된다. 디지털 시대의 도래로 인해 기업은 ‘회계, 현금관리, IT, 매출채권 처리, 클레임관리, 콜 센터 서비스, 필기, 번역, 메일함 관리 등 기업의 중요한 일부 업무 프로세스를 외부 전문기업에게 위탁하는 전환이 이루어지게 된 것이다.
궁극적으로 BPS 서비스 이용이 기업의 경쟁 우위를 확보하고 동시에 비용 절감과 고객 서비스 개선에 크게 기여한다는 점을 경영자들이 깨닫게 된 것이다.
오늘날 기업은 BPS 서비스를 어떻게 이용하고 있는가?
BPS 서비스의 발전은 디지털 기술과 밀접한 관계를 맺고 있다는 것은 잘 알려진 사실이다. 흥미로운 점은 오늘날 글로벌시장에서 유일하게 팽창하는 분야가 ‘디지털 아웃소싱’이라는 점이다.
McKinsey 보고서에 따르면 2016년~2020년 사이에 적어도 하나의 디지털 구성 요소를 갖춘 BPS 서비스 이용량이 두 배 가까이 증가한 것을 보여주고 있다. 관련하여 디지털 BPS 서비스가 활용되는 몇 가지 사례를 보면 다음과 같다.
메일함 관리
디지털 메일함 관리는 현재 많은 기업이 활용하는 BPS 서비스 중의 하나다. 메일함 관리란 중요한 문서의 수신, 디지털화, 처리 및 관리, 전자메일 저장을 외부 업체가 관리해 주는 것을 말한다. 이를 통해 처리 시간이 단축되고 고객 응답성이 향상되며 특히 원격 근무 효과가 크게 향상되었다. 이 서비스의 장점은 직원이 핵심 업무에만 집중할 수 있게 해 준다는 점이다. 믿기 힘든 이야기 같지만 Zapier(자동화앱 제공회사)의 조사에 따르면, 회사 직원의 73%가 문서와 정보를 찾기 위해 매일 1~3시간을 낭비한다고 한다. 이와 같이 BPS 서비스를 이용한 디지털 메일함 관리는 귀한 시간을 절약할 수 있게 해 준다.
매출채권(AP) 처리
BPS 서비스 이용은 거래와 관련된 데이터의 정확성을 향상시키고 처리 시간도 단축시킨다. 예컨대 AP와 같은 업무의 경우 대금청구서 처리 시간을 대폭 줄일 수 있다. 그 결과 조기 대금지불에 따른 할인 혜택, 비싼 연체료 방지, 노동시간 및 비용 절감 등 상당한 재무적 이익을 얻게 된다는 것이다. 실제로 BPS 서비스를 이용하여 AP처리 비용을 3배나 절감하는 기업도 있다고 하니 숙고해 볼 일이다.
문서 스캔
문서 스캔은 비즈니스 정보를 백업하고 어디에서나 쉽게 접근할 수 있다는 장점이 있다. 이 분야는 원격 근무 형태가 도입됨으로써 더욱 중요해지고 있다. 사내의 모든 파일을 디지털화함으로써 미래를 향한 지속적인 기업 경영 전개가 가능해진 것이다. 하지만 자체적인 문서 디지털화부터 데이터 캡처, 품질 통제 및 배송 처리까지 대다수 중소기업에겐 쉽지 않은 일이다. 이런 경우 BPS 서비스를 이용함으로써 그 혜택을 누리게 된다.
국내에서도 필요인력 확보에 어려움이 많은 스타트업 및 중소벤처기업들을 중심으로 다양한 부문의 BPS 서비스 활용 사례가 나타나고 있고, 특히 디지털 BPS 서비스 분야의 시장도 성장할 것이 예상된다.
여러 산업분야와 다양한 BPS 서비스를 도입하게 될 경우 무엇보다 중요한 것은 신뢰할 수 있는 전문 BPS 업체와의 긴밀한 협력은 향후 기업 전략의 핵심 요소로 꾸준히 자리 잡을 전망이다.
<참고문헌>
https://www.metasource.com/document-management-workflow-blog/history-and-future-of-bpo/
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