AI시대, 기업 CEO가 숙지해야 할 BPS 역할
BPS 분야는 격변의 시기 속에도 고도의 융통성을 발휘하며 발전해 왔다. 단순노동 중개 역할만 하던 초창기 단계에서 지금의 글로벌 촉진자 단계에 이르기까지 시장과 기술의 변화에 적극 대응해 온 것이다. 그러나 AI(인공지능)의 출현이 기존의 아웃소싱 질서를 새롭게 재편함에 따라 BPS 역할 역시 새로운 변화에 직면하고 있다.
다만 AI 기술은 BPS 산업 발전에 유리한 영향을 미칠 것으로 보인다. 전문가들은 미국의 경우 AI 기반 아웃소싱 시장의 연평균 성장률이 2033년까지 매년 약 34%에 달할 것으로 보고 있다. 이러한 급격한 시장 성장률은 BPS가 단순히 '인력의 숫자'에 의해 정의되던 모델에서 '지능'에 의해 정의되는 새로운 모델로 이동하고 있음을 보여준다.
AI 도입이 가속화되는 이유
AI 도입이 선택적 실험이 아닌 구조적 변화에 따른 것임은 주변에서 일어나는 여러 정황이 말해준다. 기존의 비용 대비 효율성은 BPS 선택을 위한 강력한 동기부여 요인이었지만 이러한 효율성은 이제 시작에 불과하다.
AI시대의 BPS는 엄청난 양의 비정형 데이터 생성 업무와 밀접한 관계가 있다. 데이터 축적과 이를 통한 미래 예측 능력이 고도화됨에 따라 BPS의 범위는 지금까지의 단순 서비스 제공을 넘어 기업의 조언자 역할로 확대되고 있다.
한면 전통적인 아웃소싱은 수요에 맞춰 인력을 늘리는 선형 확장 방식을 따르는 것이 특징이었다. 반면 AI는 업무량 증감에 연동하는 인력 변화 없이 기능의 확장뿐 아니라 축소도 가능케 만들었다. 예기치 못한 경기(불황과 호황)의 변동에도 탄력적으로 대응할 수 있게된 것이다. 이러한 민첩성은 수요 패턴이 불확실한 상황일수록 더욱 매력적일 수밖에 없다.
AI시대의 BPS 분야는 더욱 치열한 경쟁이 예상된다. BPS 업계는 더 이상 단순한 인력 절감이 차별화 요인이 될 수 없다는 점을 잘 알고 있다. AI가 적용된 업무 프로세스, 미래 예측 분석자료의 제공, LLM(대형 언어 모델)을 활용한 다국어 지원 등의 활약이 두드러질 것으로 보인다.
비용의 관점을 넘어
종래의 아웃소싱 전략은 주로 재무적 관점에서 평가되어 왔다. 그러나 AI가 기존 관행을 바꾸고 있다. 프로세스가 효율적이고 지능적일수록 BPS는 단순한 비용 절감 수단이 아닌 고객 기업의 성장 원동력으로 자리 잡게 된다. BPS 분야에서도 성과 기반 사업모델의 문이 열린 것이다.
AI 시대 BPS는 고객사의 디지털 전환 가속화에도 기여한다. 전문 AI 역량을 갖춘 BPS 파트너사가 고객사의 프로세스 재설계, 자동화, 지속적 개선까지 담당하게 된 것이다. 고객사 입장에서는 단지 일부 프로세스가 아닌 혁신의 일부를 아웃소싱하는 셈이다. 결과적으로 기존 방법과의 마찰을 줄이고 프로세스 단축을 통해 제품과 서비스의 신속한 출시가 가능해진 것이다.
AI 시대에 새롭게 부상하는 또 다른 차원은 공동 혁신이다. 이미 일부 기업은 BPS 업체와 혁신적 파트너 관계를 구축하여 독자적인 AI 모델을 개발하거나 업무 프로세스를 공동 설계하고 있다. BPS가 단순한 서비스 공급자의 역할을 넘어 혁신 역량의 원천이 되는 것이다.
� 기업의 대응 전략
AI 는 더 이상 실험 대상이 아니다. AI 도입은 기존의 관행에 대한 전면 혁신을 의미한다. 향후 기업의 BPS 활용 전략은 단순히 인건비 절감 차원이 아닌 최신 경영정보의 획득, 유연성, 그리고 변화에 대응하기 위한 차원으로 전환되어야 한다. 변화의 물결을 따라 전문 BPS 파트너사와의 긴밀한 협력을 통해 새로운 미래를 대비해야 할 때다.
<참고문헌>
https://bytex.net/blog/what-decision-makers-need-to-know-about-bpo-in-the-age-of-ai/
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