B2B SaaS의 고객은 너무 다양해요
프로덕트는 하나인데, 만족시켜야 할 고객이 너무 다양해요.
문제 what :
1️⃣ 하나의 프로덕트로 만족시켜야 할 대상이 너무 많음
2️⃣ 프로덕트를 운용 중일 때의 타겟과 프로덕트 사용으로 인한 결과를 보는 타겟이 서로 다름
3️⃣ 디자이너로서 어떤 타겟에 맞춰 사용성과 톤 앤 매너를 설계해야 할지 고민
스캐너의 이해관계자 도식화위의 도식화는 프로덕트 중 하나인 스캐너(HW)에 대한 것이고, 전체 서비스로 확장하면 아래와 같습니다.
고객 유형 도식화 why 문제:
� 프로덕트 개선이 필요한 상황에서 리소스상 이해관계자 모두의 경험을 개선시키기는 어려움.
� 합리적인 우선순위가 없다면 다른 이해관계자의 불만이 커지고 곧 서비스 운영 이슈가 생길 수 있음.
� 개학 전, 단 하나의 스코프만 개선할 수 있다면 누구의 경험을 개선할 것인가?
생각의 흐름:
우선순위 도출을 위한 생각의 과정..이후, 일어날 수 있는 케이스를 간단하게 적어보았습니다.
case1. 학생들의 니즈를 선택했을 때
학생들이 일시적으로 만족할 수 있지만, 한 명 한 명에게 표출되는 콘텐츠 때문에 줄이 밀리고, 영양교사의 불만이 커질 수 있음
그럼에도 불구하고, 학생들이 원한다면 서비스 운영을 막기 어려움
case2. 영양사의 니즈를 선택했을 때
줄이 밀리는 일이 줄어, 스캐너 운영이 쉬워지겠지만, 보상 없이 학생의 지속적인 참여를 유지하기 어려움
영양사가 운영하기 원하더라도, 학생이 하기 싫다면 서비스 운영을 못할 수 있음
case3. 교장선생님의 니즈를 선택했을 때
서비스 구매 가능성이 높아지지만, 서비스를 실제로 사용하는 유저가 아닌 이상 우선순위가 높아지기 힘듦
학생과 영양사가 원하더라도 교장선생님이 원치 않으면 서비스 운영을 못할 수 있음
➡️ 거시적인 관점에서, 다른 이해관계자들이 아무리 만족해도 학생이 사용하지 않는다면 서비스 유지가 어려워지는 문제가 가장 중요하다고 판단.
➡️ 그래서, 학생이 접하는 경험의 priority를 높이는 것은 전략적으로 유효하다고 판단.
가설 what:
1️⃣ 결국 학생을 만족시키는 개선이 단기적으로는 서비스 만족도를, 장기적으로 서비스 재구매율을 높이는데 도움이 될 것이다.
2️⃣ 다양한 케이스 중 학생의 만족도가 재구매에 가장 큰 영향을 줄 것이다.
So what?:
결국, 해당 스프린트에서 학생의 경험을 개선하는 task를 진행했고, 2달이 넘은 이 시점에서 결과를 돌이켜봤을 때,
✅ 학생의 스캔 참여율 N% 증가
✅ 학생의 참여율 상승을 통해 다른 이해관계자인 영양사에게도 더 나은 경험을 제공하고 있다고 판단
회고:
❇️ 다양한 이해관계자들이 엮어 있는 제품을 선뜻 건드리기 쉽지 않지만, 이해관계자들에 대한 전략적인 매핑이 큰 도움이 된 사례라고 생각해요.
❇️ '디자이너'로서가 아닌 '프로덕트 메이커'로서 스스로 고민하고 판단하는 것이 오히려 디자이너로서 성장하는데 매우 중요하다고 느낌.
원래 실험실 콘텐츠를 써야 하지만, 개인적으로 재밌던 사례라서 이번 주는 제 맘대로 이 내용을 먼저 썼네요 하하.. 다들 주말 잘 보내시고, 저탄고지 식단하세요~~!~!
