스타트업이 망하는이유(3)-본질이깨지는 잘못된고객정의
스타트업의 망하지 않는 방법에 대해 연구하고 시리즈로 연재합니다
{주의} 저의 모든 글은 관련 책이나 구글 등에서 벤치마킹을 전혀 하지 않았습니다.
기존 15년간의 저희 창업경험과 2년 동안 3,200여 명의 창업자와 소그룹, 1:1 코칭 등을 통해 고민을 수집하고
솔루션을 찾고 검증을 반복하는 과정 속에서 발견한 실전용 이론이라는 점 미리 말합니다.
기존 이론과 일맥상통할 수도 있고 다를 수도 있다는 점 참고해서 봐주세요.
고객, 본질을 백과사전에서 찾아보니
고객 : 상점 등에 물건을 사러 오는 손님
본질 : 본디부터 가지고 있는 사물 자체의 성질이나 모습
즉 스타트업에게 고객이란 "내 서비스나 제품을 이용하는 사람"
본질이란 "내 서비스나 제품이 고객에게 해결하는 본디의 것, 본바탕" 정도로 해석하겠다.
창업 아이템이 생기는 즉시 해야 할 순서는
첫째 : 고객의 정의
둘째 : 고객 문제의 제기
셋째 : 솔루션(해결하는 것)
넷째 : 수단(해결하는 방법)
위 4가지를 순서대로 진행하는 게 좋다.
(그 이유에 대해서는 앞으로 차차 글을 쓰겠지만 직접 하다 보면 이유를 알게 된다)
일단 첫째로 해야 할 고객의 정의를 내리는 방법부터 알아보자
편의상 "요리 레시피"앱 서비스를 제공하는 아이템을 예시로 설명하겠다.
15개월 동안 1,800여 명을 소그룹으로 참여자들과 대화형 강연을 하며
가장 먼저 질문하는 것은 고객이 누구인지를 물어보는 것이다.
나:창업하려는 아이템의 고객은 누구죠? 정의를 내려주세요~
갑작스러운 질문에 당황한 창업자 : 엥? 정의?? 음... 제 고객은 20대~30대 여성... 음 그러니깐... 주부입니다.
나: 음... 아이템이 뭔가요?
질문에 적응한 창업자: 네. 요리 레시피를 제공하는 서비스입니다.
나: 실제 저는 요리가 취미이고 레시피에도 아주 관심 많은 40대의 남자입니다. 저는 못쓰나요?
다시 당황한 창업자: 네?? 물론 쓸 수 있죠~!!
나:그럼 저는 고객이 아닌가요?(ㅋㅋ)
어리둥절 창업자: 코치님도 고객 맞거든요?
재미 들린 나: 아까 분명히 20~30대 여성, 주부라고 하지 않았나요?
뭐가 뭔지 모르는 창업자 : 네.. 그니깐 그게.. 웅웅웅...
참여자 중 거의 90% 정도와 이런 대화를 하는 것 같다.
잘못된 고객의 정의라 본다.
이유는
고객관점의 서비스 본질이 깨질 우려가 있기 때문이다.
나: 디자인 등 컨셉이 있나요?
창업자: 20대~30대 여성,주부 고객이 좋아할 만한 블랑블랑한 색깔과 서비스를 추가할 생각입니다.
나: 블랑블랑? 핑크색? 서비스라면 주부님들이 좋아하는 뭐... 육아 등 그런 서비스?
창업자: 네 맞습니다.
나: 막 블랑블랑하고 육아 뭐... 그런 서비스하면 40대 남자로서 전 좀 쓰기가??
창업자:.....(뭐 그럼 쓰지 말던가)
잘못된 고객의 정의고객의 정의가 명확하지 않다
본질이 보이지 않는다.
그럼 잘된 고객의 정의는 어떻게 하는지 살펴보자
창업 아이템이 생기는 즉시 고객의 정의를 아래 순서대로 정해보자
1) 뭐뭐뭐 필요한 사람
2) 성별, 연령, 지역, 직업 등 인구통계학적으로 상세히
3) 고통지수 1점~10점으로 더 쪼개기
뭔 말인지 상세하게 알아보자
1) 뭐뭐뭐 필요한 사람
- 고객은 돈을 지불할 때 해결되는 것(솔루션) 즉 가치를 보고 수단을 산다.
이게 무슨 말이냐면 입는 "옷"을 예를 들어보자
우리는 옷을 구입한 것처럼 보이지만 실제 옷이라는 수단을 사는 게 아니라
옷을 통해서 해결되는 것 즉 가치를 산다
옷을 살 때 내 취향의 디자인, 브랜드, 등등을 통해 해결되는 것은
따뜻함
자신감, 자존감, 자존심
만족 등등 10가지 내외(?)등이 해결된다
단지 따뜻함을 해결하기 위해서는 옷이 아니라 가마니 거적으로 몸을 감쌀 수도 있다
자신감, 자존감 등을 높이기 위해 명품을 구입하는 이유는 좋은 예인 것 같다
즉) 고객의 관점에서 그 고객이 필요한 것을 정의 내려야 한다.(아래 그림 참조)
그래야 고객관점의 본질적인 서비스를 설계할 수 있다.
그래야 UI/UX가 깨지지 않는다.
그리고 두 번째
2) 성별, 연령, 지역, 직업 등 인구통계학적으로 상세히 고객을 쪼갠다
(이 영역은 굳이 설명하지 않겠다)
그리고 세 번째
3) 고통지수 1점~10점으로 더 쪼개기
이 말은 1번과 2번의 고객 중 고객이 필요로 함을 고통지수 1점~10점으로 정하는 방식이다.
아래 그림으로 예를 들면 ) 맞춤 식단이 필요한 당뇨병 환자 중
1점의 고통지수를 가진 고객은 완전 초기 당뇨병환자
5점은 중간 정도
10점은 완전 말기로 정해보겠다
눈치 챗겟지만 1점 고객은 맞춤 식단이 필요하지만 상황에 따라 있어도 그만, 없어도 그만인 사람이다
그에 비해 10점 고객은 맞춤 식단이 없으면 안 되는 절대적으로 필요한 사람이다
즉 맞춤 식단으로 먹지 않으면 죽을 수도 있는 사람이라는 것이다.
정리하자면 아이템이 생기면 아래 그림처럼 고객의 정의를 내린 후
1단계, 2단계. 3,4 최종단계로 단계별 고객을 쪼개서 솔루션을 만들어 보자.
고객이 무엇을 필요로 하는지
그 고객이 원하는 것(해결되는 것) 즉 솔루션은 뭔지 상세하게 쪼갠 후
그 다음 수단을 만들어보자.
고객의 정의를 명확하게 한다는 것은
망하지 않는 첫걸음이다.
{망하지않는 법 교육 상세커리큘럼}
http://onoffmix.com/event/100958
