PM 혹은 기획자의 일: 가설과 질문을 제대로 정의하기
주니어 PM의 Lesson-learned
"자꾸 틀린 질문만 하니까 맞는 대답이 나올 리가 없잖아. 왜 이우진은 오대수를 가뒀을까, 가 아니라 왜 풀어줬을까, 란 말이야. 왜 이우진은 오대수를 딱 15년 만에 풀어줬을까?" - 영화 [올드보이] 中
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프로덕트는 고객의 문제를 해결하는 수단이다. 그래서 풀어야 할 문제를 발견하고 정의하기 위해서, 혹은 가설을 검증하기 위해서, 전화로든 인터뷰로든 설문으로든 고객을 만나본다.
그리고 그 가설을 검증하기 위해 만나야 할 고객은 아무 고객이 아니다. 진료는 의사에게, 약은 약사에게. 만나야 할 고객을 정의하는 일이 필요하다. 가령 이런 식이다. "최근 N개월 내에 A라는 행동을 M회 이상 한 유저".
그러나 이렇게 해서 만나본 유저들의 대답, 반응이 가설과는 다르거나 유의미하지 않은 경우도 있다.
결국 우리가 세우는 가설은 고객이 경험하는 문제, 우리가 제공하기로 한 솔루션(기능,UX/UI 등)에 대한 가설 외에도, 이를 검증하기 위해 만나야 할 고객에 대한 가설도 포함된다.
그래서 기획은 매 순간이 가설이다.
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그리고 가설은 질문에서 시작된다.
- A라는 문제를 해결하기 위해 우리가 알아야 할 것은 무엇인가? ▶ 고객에 대해 알아야 할 것 같다
- 이것을 알기 위해 우리는 누구를 만나야 하는가? ▶ N개월 내에 A행동을 M회 이상 한 신규 유저
- 이들을 만나 무엇을 어떻게 물어보아야 하는가? ▶ A, B, C를 물어보면 a', b', c' 등의 답이 나올 것이다
그래서 요즘엔 무언가를 하기 전에, 질문을 제대로 정의하고 정리하는 데 시간을 많이 할애한다.
지금보다도 더 주니어였을 땐, 빛나는 아이디어를 내는 게 기획이라고 생각했다. 말랑말랑한 아이디어들, 요즘 유행한다는 밈이나 트렌드들. 그러나 지금은, 풀어야 할 문제, 질문, 가설을 제대로 정의하는 게 기획의 시작이자 본질이라는 걸 체감한다.
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영화 올드보이의 대사가 생각난다. "자꾸 틀린 질문만 하니까 맞는 대답이 나올 리가 없잖아. 왜 이우진은 오대수를 가뒀을까, 가 아니라 왜 풀어줬을까, 란 말이야. 왜 이우진은 오대수를 딱 15년 만에 풀어줬을까?"
고객을 만나고, 가설을 수정하고, 원점으로 돌아가는 일을 반복했던 지난주. 어쩌면 문장 한 줄, 단어 하나 차이가 전혀 다른 답변을 가져온다는 걸 체감했다.
그러나 가설을 폐기했다고 해서, 원점으로 돌아갔다고 해서 얻은 것과 내놓은 게 없는 건 아니다. 무엇이 정답이 아닌지 알았고, 어떻게 물어봐야 하는지 배웠고, 기껏 정의한 가설과 질문이 어떤 부분에서 틀렸는지를 배웠다.
고객에 대해 배운 게 있다면 실패한 게 아니다. 무엇을 수정해야 할지 안다면 더더욱 그렇다.
내가 생각하는 린, 애자일, 가설 검증, 문제 해결, 고객관점이란 게 그렇다.
