브랜드는 왜 우리에게 말을 걸기 시작했을까?
< 브랜드가 말을 걸기 시작했다?...>
"밥은 먹고 다녀?" "오늘 날씨는 이런데 어디나가실 예정이실까요?" “헉! 장바구니에 담아만 두고 안 사셨군요… 실망이에요”, 요즘 브랜드는 우리에게 말을 걸곤 합니다.
반말로, 이모지로, 유행어로, 이제 브랜드는 제품이 아니라, 태도와 말투로 존재로서 증명을 해나가고 싶어합니다.
< 우리는 왜 브랜드와 대화하게 되었을까?...>
예전의 브랜드 들은 제품에 대한 내용에 대해 강조하고는 했습니다. “최고의 품질을 약속드립니다.” “지금 구매하시면 50% 할인!”
하지만 이제는 브랜드가 우리를 관찰하고, 말을 걸고, 기억하고, 기분까지 살피는 시대가 되었습니다. 그게 기분 나쁘지 않고, 오히려 꼭 필요할 때가 되기도 하고 반갑기 까지 할 때가 있습니다.
개인이 필요에 의한 시기에 맞춰 스스로 앱을 들락날락 하던 시대에서 단순한 혜택 제공을 알려주는 것이 아닌 고객들의 흥미와 관심을 유발시키고 브랜드가 나를 챙겨주는 느낌까지 선사하게 되면서 사람들의 구매경향은 더더욱 고도화되고 반복적이 되면서 구독서비스로 까지 이어지게 된 것을 보고 있자면, 브랜드의 말걸기는 마음을 흔드는 존재에서 대화의 상대까지 되버린 것입니다.
< 말투로 인격을 만든 브랜드들...>
예전의 브랜드 들은 제품에 대한 내용에 대해 강조하고는 했습니다. “최고의 품질을 약속드립니다.” “지금 구매하시면 50% 할인!”
이런 전략은 제품을 구매하는 입장에서 가장 매력적인 부분으로 작용했지만 이제는 이 부분은 디폴트 이며, 이것을 뛰어넘는 대화로서 고객들을 매료 시키고 있는 것입니다.
✅ 1. 배달의민족 – 말장난과 따뜻함 사이
• “밥은 먹고 다니냐”
• “배민이가 오늘 OO님께 요리를 띄웁니다”
• 정체 모를 배달 캐릭터가 내 기분까지 챙겨주는 듯한 느낌
• ‘B급 감성 + 인간적인 말투’의 대표 사례
• � 브랜드가 ‘웃기면 사랑받는다’는 걸 증명
✅ 2. 당근마켓 – 동네 형 누나처럼 말하는 앱
• “이웃이 OO님을 찜했어요”
• “같은 동네 사람끼리 만나봐요”
• 반말, 낮은 톤, 감성어 → ‘로컬 커뮤니티 정서’에 최적화
• � 당근은 거래 앱이 아니라, 동네 소셜네트워크로 발전
✅ 3. 쿠팡 – 말이 없는 듯, 말이 다 있다
• “고객님의 하루를 도와드릴게요”
• 매우 정중하지만 ‘냉정한 로봇’ 같은 말투
• 톤앤매너가 담백, 빠름, 효율을 상징
• � 말투 없이도 태도를 보여주는 묘한 브랜드가 되어버림
✅ 4. 토스 – 똑똑하고 단호한 조언자
• “이체가 실패했어요. 지금은 안 되는 시간이에요.”
• “이번 달 지출, 어쩌다 이렇게 많으셨어요?”
• 대화 UX, 이모지, 숫자와 감정이 함께 오는 UI
• � ‘금융=딱딱함’ 공식을 깨버린 브랜드 UX의 교과서가 되어버림
✅ 5. 요기요 – ‘눈치’로 먹고사는 친구
• “요기요가 조심스럽게 제안해볼게요…”
• “이건 진짜 인기 많은 메뉴예요 �”
• 감정과 관찰을 말투에 녹여 고객 취향 맞춤형 설득
• � “이 브랜드, 나보다 나를 더 잘 알아” 를 연상시킴
✅ 6. 무신사 - 트렌디, 깐족, 요즘 감성
• “이번 주말엔 ‘쿨’하게 입으시죠?”
• 쇼핑몰이 아니라 센스 있는 친구처럼 느껴짐
• � “이 브랜드, 내 취향을 너무 잘 알아서 얄밉다”
✅ 7. 지그재그 - 귀엽고, 상냥하며, 알림형
• “오늘도 지그재그 할 시간 �”
• 마치 셀프케어를 응원해주는 룸메 같은 존재
• � “이 브랜드는 내 일상 리듬을 잘 알고 있어”
✅ 8. 헬로네이처 - 따뜻한 생활감, 가족형
• “OO님의 채소, 도착했어요. 싱싱하니까 바로 냉장고로!”
• 마치 엄마가 장 본 걸 알려주는 것 같은 생활친화적 말투
• � “이 브랜드, 진심으로 내 식탁을 챙긴다”
< 왜 브랜드는 ‘말투’를 가지게 되었을까?...>
1.광고보다 알림이 많아졌기 때문입니다.
- 더 이상 브랜드는 TV에서만 말하지 않습니다.
- 앱 푸시, 이메일, 인앱 메시지 등에서 작고 자주 말합니다.
2.‘정체성’보다 ‘관계’가 중요해졌기 때문
- 브랜드가 무엇인지보다, “나에게 어떻게 대하는가”가 더 중요해 졌기 때문입니다.
3.사람들이 브랜드에게 ‘기대를’ 하게 되었기 때문
- 우리가 좋아하는 브랜드는 말을 해주길 바라게 되었습니다.
- 가끔은 위로도, 눈치도, 장난도.
✓ 마치며
브랜드는 더 이상 광고만 틀고 ‘무표정’하면 안됩니다. 브랜드에 말을 걸고, 브랜드의 말투에 정서적으로 반응하는 시대이기 때문입니다. 브랜드는 ‘말을 하지 않으면 존재하지 않는 것처럼’ 느껴지는 시대가 되었습니다.
그냥 팔기만 하는 브랜드는 잊히고, 말을 건네고, 기억하고, 농담도 던지는 브랜드는 살아남게 될 것이며, “좋은 제품은 잊힐 수 있어도, 좋은 말투는 기억된다.” 는 부분을 되짚어 보면 이젠 브랜드도 ‘말’이 곧 정체성이라고 볼 수 있습니다.
