첫 UX 리서치 작업 (feat. 이젠 협업)
스타트업 일지
처음 실제로 돌아갈 앱을 만들면서 우열곡절이 많았다.
아래와 같았던 절차들을 거치면서 UX 작업을 진행해보았다.
파란부분은 실제 유저를 만나기 전, 빨간 부분은 유저와 접점이 있었던 곳, 노랑부분은 협업이 많았던 부분을 표시해봤다UX 리서처 모드
실제 회사에서 일을 하게 되면서 이 서비스를 사용하는 혹은 사용할 유저들에 대해서 만날 수 있다는 점이 처음에 UX 디자인을 하면서 설램포인트였다. 다행히 나는 아직 정식 앱이 나오기 전이지만 이 서비스를 사용할 것 같은 유저들을 만나볼 기회들이 있었다. 요리모임 오프라인 이벤트를 통해서 그들을 직접 만나볼 수도 있었다.이런 기회들을 어떻게 UX 리서치에 활용했는지 공유해보고자 한다.
Screen Survey
초기 스타트업 단계에서 조금 더 빠르게 움직일 수 있도록 우리가 원하는 명확한 포인트를 먼저 설정을 하고 그에 부합하는 타겟 퍼소나를 뽑아볼 수 있을 정도의 질문만 던져 설문조사를 해보는 방향으로 결정됬다.
왜냐하면 설문조사만으로 정량적인 데이터에 가치를 하기에는 인원 수가 많지 않았고, 이미 비즈니스단에서 요구하는 퍼소나의 성향이 어느정도 포커스가 된 부분들이 명확했기 때문이었다.
그리하야 이번 설문조사는 인터뷰 적확자를 골라내기 위한 Screen Survey 가 되었다.
Interview
그렇게 설문조사 질문을 통해 우리가 원하는 조건을 충족할 것 같은 타겟 잠재 유저들을 Interview를 하기 시작했다. 10-15분정도 되는 인터뷰 동안 인터뷰이분들은 인터뷰에서 많은 이야기를 해주셨다. 이 양을 다 기억을 하지 못할 것을 알기에 녹음에 대해서 먼저 양해를 구하고 녹음을 하며 인터뷰를 진행했다. 이미 인터뷰이들을 소셜이벤트를 통해 만났던 사람들이라 인터뷰에서 조금 더 깊게 질문을 나눌 수 있었던 점도 좋았다.
그럼에도 불구하고 팀원들이 생각했던 범위에서 많이 벗어나간 답변을 들을 수 없어서 새로운 인사이트를 발견하는 부분에서는 조금 아쉬웠지만 동시에 유저들의 퍼소나가 아직 그렇게 다양하지 않다는점이 초반기에 일을 차근히 일을 진행보는데는 부담이 덜 할 것 같았다.
그렇다면 이렇게 타겟팅된 유저들은 우리가 제공하려는 서비스에서 어떤 것들을 요구할 수 있을까?
유저 스토리를 통해서 그들이 서비스의 시스템을 활용하면서 원하는 것을 정리해보았다.
유저 스토리의 구조는 특정 사용자(A)가 특정한 행동(B)을 하는 데 있어 결국 어떤 것(C)을 누리고 싶은지를 알 수 있게 정리를 해준다.
As a _________ (User) , I want to do ____________(Action), Because I want to take _________ (Benefit)
결국엔 앱이 제공하는 서비스는 같지만 그를 통해 얻으려는 유저가 얻고 싶은 베네핏들은 다양했다. 사실 이 베네핏들은 결국은 유저가 하는 행동의 목적에 영향을 주는 또다른 요인이다.
User Journey Map ( 사용자 여정 지도)
유저 저니맵에서 조금 더 다룰 타겟 유저들의 퍼소나중 유명하진 않지만 요리 호스트가 되고 싶어하는 퍼소나를 우선순위에 두고 그 다음으로는 그들의 이벤트에 참여하고 싶어하는 게스트들의 퍼소나를 더 초점을 맞추기로 했다. 이들의 유저 스토리를 조금 더 사용자 여정 지도로 풀어보기로 했다.
먼저 인터뷰 내용을 참고하여서 그들의 퍼소나 프로필을 완성했다. 이들의 유저 저니 맵을 만드는 데 있어서 팀 작업으로 작업을 해보기로 했다. 왜냐하면 실제로 오프라인에서 잠재유저들과 접점이 많은 두 대표는 이들의 여정에 대해서 좀 더 잘 알 수 있을 것 같았기 때문이었다. 그래서 시작된 팀 작업 방식의 유저 저니 맵…
팀원들끼리 서로 이야기를 하면서 하다보니 유저 저니 맵은 브레인 스트로밍의 도구처럼 느껴지기도 했다. 이건 장점 이자 단점이 되었는데 장점은 새로운 서비스를 기획하는 단계에 있어서 앞으로 나아갈 수 있는 방향에 대해서 유저의 입장으로 쭉 한 번 더 생각해 볼 수 있었던 점이었다. (꽤나 많은 인사이트들을 발견할 수 있었다!) 하지만 단점으로는 결국 퍼소나를 지정한 것이 무색해질 정도로 많은 인사이트들이 나와서 이들을 정제하는 과정이 한 번 더 필요해졌다.
그래서 어디로 달려가야하는가
Affinity Diagram
리서치에 대한 결과를 이제 앱에 담아보기 위해선 아직도 적지 않은 단계가 남아있다는 것을 느꼈다. 크게 보자면 이런 것이었다.
어떻게 리서치에 대한 결과를 해석해볼 것인가?
결과에 대해서 우선순위를 매기고 이에 대해 팀원들과 생각을 어떻게 정리해볼 것인가?
정해진 우선순위의 기능 혹은 페인포인트 솔루션을 어떤 방식으로 공유를 해야 앱 제작에 있어 효율적일까?
먼저 리서치에 대한 결과를 해석해보는 것이었다. 인터뷰에 대한 내용을 모조리 노션에 적고 팀원들과 공유를 하였다. 그리고 함께한 사용자 여정 지도를 기반으로 해서 우리가 쏟아낸 것들에 대한 정리를 해보자는 것이었다. 먼저 사용자 여정지도를 하면서 아이데이션으로 쏟아진 페인포인트들에 대해서 어피니티 다이어그램을 미로에 해보았다.
직군으로 치자면 CEO, PO, 영업, 마케터, 개발자, 디자이너가 참여를 했었는데 이 직군들마다 다 각기 다른 관점으로 그루핑을 했던 점이다. 그루핑의 기준이 너무 달라서 이런 다양한 관점을 어떻게 조율해볼까에 대해 당황했다.
어?이렇게 그루핑의 기준이 다르게 된 이유는 문제자체에 포커스를 맞춰서 그루핑을 하기보다는 이 문제의 해결하는 방식까지 각각 직군별로 생각을 하다보니 이렇게 나뉘어지게 되었다.
다양한 관점에서 문제들에 대한 규칙과 일관성을 발견했다는 점은 흥미로웠다. 하지만 결국 협업으로 조금 더 나아가기 위해서는 좀 더 포커스가 되어야 했다. ideation 과정에서는 좋지만 의사결정으로 가기까지는 한단계 더 있어야 하는 느낌이었다.
그래서 최소한의 기능으로 MVP를 만들어 볼 가 어떤 것이 중요하고 해볼 수 있을 건지에 대해서 우선순위를 기준으로 다시 생각해보기로 했다.
아이젠하워식 매트릭스로 우선순위 가르기
어떤 식으로 우선순위에 대해서 생각해볼것인가를 고민하다가 발견한 방법론 중 아이젠하워 매트릭스을 알게 되었다. 긴급도와 중요도를 두축으로 하여 네 부분으로 이들을 나누어 어떤 일을 먼저해야할 지 가늠할 수 있게 도와준다.
그렇게 오프라인에서 다시 팀 작업을 하는 것으로 넘어왔다. 팀원들과 해결가능한 정도와 중요도를 두 축으로 하여서 진행하였다. 개인적인 경험을 미루어보아 오프라인 작업은 구두로 소통이 많은 팀에게는 좀 더 의사결정을 빨리할 수 있게 도와주는 것 같다. 먼저 보드에 매트릭스를 그린 후, 니즈들에 대해서 어떤 것들을 먼저 하는 것이 효율적일 것인가에 대해서 살펴보았다. 무엇이 가장 현재 단계에서 본질적이 문제이지? 를 계속 생각하면서 함에도 불구하고 당장 해야될 것들이 보여서 1순위에 꽤나 많은 것들이 있었다. (결국 이것들이 나중에 또 백로그로…) 니즈를 정리하고 나서는 그 니즈들을 해결할 수 있는 방법들에 대해서 해결방법들을 붙여보았다. 오프라인 기반의 소셜플랫폼 형태 때문에 우리는 호스트와 게스트 두 축을 나눠서 진행했다.
오프라인에서 진행을 하면서 자연스럽게 이야기를 많이 되면서 서로의 관점이 조율되면서 조금 더 큰 범위로 이런 ideation 들을 정리하는데 도움이 됬다. 니즈들에 있어서 결국 이것을 아우를 수 있는 큰 카테고리를 찾고, 이에 대한 해결방법들을 하단에 정리하는 식으로 어피니티 다이어그램을 마무리했다.
아직 갈 길이 남았지만 어느정도 이제 팀원들이 프로덕트를 바라보는 방향이 어느정도 한 단계 정리가 됬다.
어쩌다 보니 이러한 과정에서 퍼실레이터가 되었다. 퍼실레이터를 하면서 느낀 점은 해결해야하는 협업에 있어 문제에 대한 스콥(Scope)을 명확히 해야 한다는 점이었다.
특정 문제를 해결하려는 협업 과정의 메커니즘은 특정 주기가 계속 반복된다. 그 주기에서 나오는 구조는
"문제(목적)- 해결(How)- 그리고 인사이트, 혹은 산출물” 이다. 팀원들에게 이제 우리가 이런 협업을 해야한다고 할 때에 팀원들은 왜 우리가 이 작업을 해야하는지 설득이 되어야한다. 목적이 명료해야 이 주기도 잘 시작할 수 있다는 것을 당연한 말이지만 실무에서 정말 실감하게 되었다.
