홍콩반점의 위기, 백종원은 셀프디스로 승부했다
대표로서 백종원이 브랜드의 부족함을 어떻게 보여주고 있는지 알아봐요
Editor's Note
최근 뜨겁게 화제가 되고 있는 백종원의 '홍콩반점 내꺼내먹' 콘텐츠. 이 영상이 800만회가 넘는 조회수를 기록하고 있다는데요. 이번 아티클에서는 한 브랜드의 대표로서 백종원이 브랜드의 부족함을 어떻게 보여주고 있는지 알아보려고 해요. 그리고 왜 이런 결정을 내리게 되었는지, 브랜딩 관점에서도 알려드립니다.
한 번쯤 어디선가 마주쳤을 이 인물! 아마 대한민국에서 백종원을 모르는 사람은 거의 없을 것 같아요. 한때는 방송 출연, 매장 운영 등 워낙 활동이 활발해서 실제로 몸이 백 개가 아니냐는 우스갯소리가 퍼진 적도 있었죠.
백종원이 운영하는 유튜브 채널 또한 많은 이들의 관심을 받고 있는데요. 맛집 탐방, 간단 요리 등 다양한 콘텐츠를 선보이고 있어요. 그중 요즘 특히 핫한 콘텐츠가 있다고 하는데요. 바로 자신의 매장을 직접 점검하는 ‘내꺼내먹’이라는 콘텐츠예요. 새마을식당, 빽다방 등 자신의 브랜드를 방문하거나 이전에 솔루션을 제공했던 매장에 급습하는 장면을 담고 있어요. 이 콘텐츠 중, 800만 조회수를 훌쩍 넘기며 화제가 되고 있는 편이 있는데요. 바로 중식 브랜드 홍콩반점 편이에요.
왜 이 영상이 유독 엄청난 조회수를 갖게 되었는지, 함께 살펴볼까요?
백종원이 식당의 문제점을 분석하고 솔루션을 주는 콘텐츠를 업로드하면 등장하는 단골 댓글이 있었어요. 다른 매장 말고, 백종원이 대표로 있는 회사의 매장들도 점검해달라는 불만의 댓글이었죠. 이 내꺼내먹 콘텐츠는 이러한 대중의 요구에 대응해 기획되었다고 해요.
화제의 이 영상에서는 피드백이 꾸준히 들려오던 홍콩반점을 직접 평가하는 모습을 담았어요. 음식뿐만 아니라 서비스 면에서도 백종원은 실망한 모습을 감출 수 없었는데요. 매장마다 확연히 차이 나는 퀄리티에, 백종원은 브랜드의 부족함을 솔직하게 인정했어요.
이렇게까지 얘기해도 되나? 싶을 정도로 솔직하고 신랄한 평가가 계속됐는데요. 한편으로는 브랜드의 한계점을 숨기지 않고, 피드백을 적극적으로 수용하려는 모습이 보이기 시작하더라고요. 자기 브랜드의 부족한 점을 공개적으로 보여주는 것이 분명 쉽지 않은 선택이었을텐데 말이죠.
이런 생각을 한 건 저뿐만은 아니었던 것 같아요. 해당 영상에는 백종원 대표의 적극적인 대응을 응원하는 댓글이 대부분이었어요.
이전 경험은 실망스러웠지만, 개선될 매장을 기대한다는 댓글을 쉽게 찾아볼 수 있었고, 또 동네의 맛있는 매장은 직접 홍보하려는 댓글도 있었어요. 심지어 영상을 보니 짜장면을 먹고 싶어진다는 댓글도 있었죠.
저는 여기서 흥미로운 점을 찾아낼 수 있었는데요. 이 콘텐츠가 브랜드 인식을 부정적으로 변화시키기보다는, 오히려 소비자의 공감과 호기심을 자극하게 되었다는 거예요. 셀프 디스 콘텐츠가 새로운 홍보 전략으로 사용될 수 있다는 거죠. 브랜드를 직접 점검하고 이후 솔루션까지 책임지는 모습에서는 대표로서 책임감도 느낄 수 있었고요!
백종원도 홍콩반점의 이미지가 이 콘텐츠를 통해 점차 회복되길 원했던 거겠죠. 지금은 홍콩반점에 대한 부정적인 평가가 많지만, 이후에는 이를 계기로 얼마나 개선되었을지 확인하러 매장에 직접 찾아가는 고객들도 생겨날 거예요.
셀프 디스 영상 하나가 콘텐츠로 발생한 이익, 자사 브랜드 홍보를 넘어 가맹점 관리의 기회로까지 이어졌어요. 아직 콘텐츠가 마무리되진 않았지만, 백종원의 똑똑한 전략이 성공했다고 볼 수 있겠죠.
이 콘텐츠를 통해 알 수 있는 건 결국 백종원은 소비자의 목소리에 집중했다는 거예요. 고객의 피드백에 귀 기울이고 있다는 걸 몸소 보여주고, 나아가 부정적 리뷰에도 용기 있게 대응해 나가면서요!
단순 셀프디스 목적이 아니라 브랜드의 가치를 지켜내기 위한 시도로 보였어요. 진정성 있는 브랜드를 지켜내려는 전략이었던 거죠.
이 영상을 보고 나니, 백종원이 지켜내고자 한 가치가 알파리뷰가 바라는 커머스 시장과 맞닿아 있는 부분이 많다고 느꼈어요. 결국 커머스 시장에서 중요한 것은 평판이라고 생각하거든요. 진정한 성장과 성공의 이유는 좋은 평판이라고 믿어요. 실제로 알파리뷰가 그걸 증명하기도 했고요! (단 한 번도 아웃바운드 영업, 마케팅, 투자 없이 18개의 고객사를 4년 만에 3,000개로 만들어냈거든요.)
백종원이 브랜드의 진정성을 지켜내고자 한 것처럼, 커머스 시장에서도 고객의 리뷰를 어떻게 받아들이는 데 따라 우리 브랜드의 진정성을 보여줄 수 있어요.
부정적인 리뷰가 달렸다고 해서, 낙심할 필요는 없어요. 고객은 긍정적인 리뷰만 있는 상품보다 오히려 상품의 결점을 지적하는 리뷰가 있을 때 더 신뢰감을 느낀다고 해요. 이 부정적 리뷰에 최선의 응대를 통해, 신뢰할 수 있는 브랜드로 인식되게끔 만들어야 해요. 어떻게 대응하냐에 따라 쇼핑몰 평판 관리에 오히려 득이 될 수 있어요.
고객의 피드백은 따끔하게 받아들이고, 솔직하게 응대해 보세요. 우리 쇼핑몰의 문제점을 파악할 수 있는 최고의 조언들이거든요. 심지어 따로 돈이 들지도 않고요.
이렇게 쌓여가는 평판이 있다면,
여러분의 성공은 저절로 따라올 거예요.
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글,이미지 김지윤 Contents Marketing Team Intern
