고객은 어떻게 충성 고객이 될까?
충성 고객을 만드는 자사몰 핵심 기능
Editor’s Note
자사몰이 지속적으로 성장하기 위해서 충성 고객층을 확보하는 것이 중요합니다. 경쟁이 치열한 이커머스 환경에서 신규 고객 확보에 드는 마케팅 비용은 계속해서 증가하기 때문인데요. 오늘은 충성 고객이 왜 중요한지 사례로 살펴보며 충성 고객을 확보하기 위해 어떤 액션이 필요한지 다룹니다.
충성 고객은 누구인가?
충성 고객은 기업이 제공하는 서비스나 제품에 지속적으로 관심을 가지고 이용하는 고객을 의미해요. 대개 구매 빈도가 높고, 재구매하는 비율도 다른 고객들에 비해 월등히 높은 편입니다. 브랜드, 그리고 상품에 대해 긍정적인 인식을 갖고 있어 주변 사람들에게 추천할 가능성도 높죠. 그래서 자사몰 입장에서는 신규 고객을 확보하는 것만큼이나 충성 고객에 집중하는 것이 정말 중요해요. 중요성을 설명드리기 전에, 국내에서도 충성 고객을 더 단단하게 묶기 위해 노력하는 스타벅스와 마켓컬리의 사례를 살펴볼게요.
충성 고객을 묶기 위한 기업 사례
(1) 7잔만 마셔도 이득인 스타벅스
스타벅스가 난생처음으로 구독 서비스를 출시한다는 소식이 최근 화제가 되었어요. 이름은 버디 패스(Buddy Pass)! 10월 1일부터 3개월간 시범 운영할 예정으로, 한 달 비용 9,900원을 지불하면 매일 오후 2시부터 제조 음료 한 잔을 30% 할인 받을 수 있는 혜택인데요. 매일, 톨사이즈 아이스 아메리카노를 주문하면 한 잔당 1,350원을 할인 받을 수 있어요. 7일간 톨사이즈 아메리카노를 마시면 구독료에 상응하는 혜택을 누릴 수 있어 스타벅스 커피를 자주 드시는 분들에게는 기쁜 소식이었을 거예요.
그런데 스타벅스는 왜 갑자기 유례없던 구독 서비스를 만들었을까요? 최근 스타벅스의 실적을 보면, 9~10%대를 유지했던 영업이익률이 지난해 4.8%를 기록하며 계속 낮아지는 추세였어요. 업계에서는 과열된 커피 시장 상황과 경기 침체도 있었지만, 고물가 시대에 가성비를 찾는 소비 트렌드가 주요 원인이었을 거라 짐작해요. 그래서 스타벅스는 충성 고객으로 인한 매출이 꾸준히 절반가량을 차지하고 있었기 때문에 기존 고객을 충성 고객으로, 그리고 충성 고객을 더 충성 고객으로 묶기 위해 멤버십 서비스를 만든 거예요.
파격 혜택으로 충성 고객을 묶고, 앞으로 식품 30% 할인, 딜리버스 배달비 무료 쿠폰도 매달 1개씩 제공할 예정이라고 하니 기존 스타벅스 충성 고객들은 더더욱 스타벅스 멤버십을 사용하지 않을 수 없겠죠.
(2) 쿠폰으로 더 끈끈하게, 마켓컬리
신선식품 새벽배송 업체 마켓컬리도 충성 고객을 더 끈끈하게, 그리고 기존 고객을 충성 고객으로 만들기 위해 컬리멤버십을 운영하고 있어요. 컬리멤버십은 월 이용료 1,900원만 내면 곧바로 2,000원을 적립금으로 돌려받는 구독형 멤버십 서비스예요. 월 이용료를 지불해 구독을 시작하면, 매달 2만 원 이상 구매 시 무료배송 쿠폰 31장을 매달 제공받을 수 있습니다. 사실상 매일 무료로 배송 받을 수 있는 서비스가 가능한 구조인 거죠.
컬리멤버십은 장보기 스타일에 따라 자주 구매하는 ‘코어’와 대량으로 구매하는 ‘플러스’도 선택 가능해요. ‘코어’는 매일 무료 배송되는 쿠폰을 31장 받는 형식이고, ‘플러스’는 구매 금액에 따라 할인 금액이 더 커지는 쿠폰을 받을 수 있기 때문이에요. 뿐만 아니라 결제 금액 구간마다 더 높은 적립률이 적용, 100만 원이 초과될 때 최대 7%가 적립되어 부담 없이 장을 볼 수 있어요. 마켓컬리를 이용하는 사용자의 특성에 따라 차별화된 혜택을 주면서 충성 고객을 더 묶을 수 있는 전략으로 보여요.
어떠신가요? 두 멤버십 모두 혜택만 보면 솔깃하진 않으신가요? 이렇게 스타벅스와 마켓컬리가 충성 고객에 집중하는 것처럼 많은 기업들이 충성 고객을 더 끈끈하게 만들고, 기존 고객이 충성 고객이 될 수 있도록 활발한 마케팅 전략을 펼치고 있는데요. 충성 고객은 왜 중요할까요?
충성 고객은 왜 중요한가?
충성 고객을 잘 관리하는 것만으로도 다양한 효과를 얻을 수 있기 때문입니다.
(1) 재구매율 상승
CAC라는 용어를 아시나요? CAC는 Customer Aquisition Cost(고객 획득 비용)의 약자로, 신규 고객 1명을 확보하기 위해 드는 마케팅, 영업 비용을 말해요. 신규 고객을 획득할 때 드는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용의 평균 5~7배에 달한다고 해요. 충성 고객은 브랜드에 대한 신뢰가 형성되어 지속적으로 구매를 하기 때문인데요. 이러한 CAC 측면 때문에 충성 고객을 관리하는 게 중요합니다.
(2) 자연스러운 브랜드 입소문 효과
충성 고객은 자발적으로 자신이 좋아하는 브랜드를 주변 사람들에게 추천합니다. SNS나 온라인 리뷰를 통해서도 긍정적인 리뷰를 남겨 입소문 효과를 얻을 수 있어요. 브랜드 이용자 중에서도 신뢰도가 높은 쪽에 속하기 때문에 효과적인 마케팅 역할을 할 수 있습니다.
(3) 효율적인 CRM 마케팅
충성 고객이 많아질수록 충성 고객의 데이터를 분석해 소비 패턴을 파악 가능해요. 고객 피드백을 받을 수도 있고, 고객 피드백으로 제품과 서비스 개선 방향을 생각해낼 수도 있어요. 또한, 고객 관계 관리 관점에서 충성 고객을 바탕으로 한 타겟 고객층의 특성과 니즈를 정확히 파악해 효율적인 마케팅이 가능해집니다.
그렇다면 충성 고객은 어떻게 만들어지는 걸까요?
우리 쇼핑몰 고객은 어떻게 충성 고객이 될까요? 일반적으로 한 명의 고객이 충성 고객이 되는 과정은 다음과 같습니다.
(1) 인지
광고나 소셜 미디어, 입소문 등을 통해 브랜드를 알게 됩니다. 이때 브랜드의 가치와 제품, 서비스에 대한 기본적인 정보를 습득해요.
(2) 첫 구매
고객은 필요하거나 호기심이 생길 때 처음으로 물건을 구매합니다. 이 단계에서 고객이 브랜드에 갖는 기대치가 형성됩니다.
(3) 만족
제품, 고객 서비스 그리고 사용 경험 등이 고객의 기대에 부응한다면 고객은 만족감을 얻습니다.
(4) 반복 구매
만족한 경험으로 고객은 재구매를 하고, 이 단계에서 구매는 ‘습관성’을 갖게 됩니다. 경험이 좋았으니 습관적으로 재구매할 확률이 높아집니다.
(5) 충성도 유지
고객은 경쟁사가 더 나은 조건을 가지고 있음에도 불구하고 현재 브랜드를 고수합니다. 그러면서 브랜드와의 장기적인 관계를 유지합니다.
이렇게 인지 → 첫 구매 → 만족 → 재구매 → 충성도 유지 다섯 단계를 통해 충성 고객이 돼요.
충성 고객, 알파푸시 하나로 만들 수 있어요
그렇다면 우리 쇼핑몰에서 어떻게 충성 고객층을 두텁게 만들 수 있을까요? 알파푸시의 다양한 기능을 소개합니다.
(1) 인지 단계 : 오프사이트
고객이 자사몰에 한 번이라도 방문했다면 오프사이트 캠페인을 만들어 재방문율을 높여보세요. 고객의 상황에 맞는 맞춤 메시지를 발송해 다시금 방문하게끔 하면 인지도를 높일 수 있습니다.
(2) 첫 구매 단계: 첫 구매 할인 프로모션
이후 고객의 첫 구매를 유도하기 위해 첫 구매 할인 프로모션을 진행해 보세요. 처음 구매하는 고객 대상으로 파격적인 할인율을 적용해 구매 전환율을 상승시킬 수 있어요.
(3) 만족 단계
이후 상품에 만족했다면 고객은 한 번 더 찾아올 수 있겠죠.
(4) 반복 구매 단계: 선물하기, 추가 할인 쿠폰, 혜택 푸시 메시지 발송
반복 구매를 유도해야 하는 단계에서는 선물하기 기능을 적극 유도하거나 배너를 통해 할인 쿠폰을 노출시키고, 또 한 번 방문했을 때 혜택을 보여줄 수 있는 온사이트 메시지를 띄워보세요.
(5) 충성도 유지 단계: 고객 서비스, 새로운 기획전 홍보
마지막 충성도를 유지하기 위해서는 고객이 언제든 궁금한 점에 대해 빠르게 응답할 수 있는 고객서비스를 안정적으로 빠르게 제공한다는 것을 강조하고, 새로운 프로모션을 홍보해 보세요. 가령, 탐색 유도 장치를 통해 고객이 상품을 더 오래 볼수록 포인트를 제공하는 등의 액션으로 고객을 자사몰로 더욱 끈끈하게 붙어있을 수 있도록 만드는 것이 좋습니다.
오늘은 이렇게 충성 고객에 대해 알아보았는데요. 충성 고객층을 단단하게 만들기 위해서는 충성 고객 여정에 따라 다양한 푸시 메시지를 보내야 한다는 것을 알 수 있었어요. 자사몰이 먼저 기능으로 고객에게 푸시해야 고객이 행동합니다. CRM 마케팅 솔루션 알파푸시 도입하고, 다양한 기능으로 충성 고객을 만들어 보세요!
글, 이미지. 김수진 Content Marketer
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