당신 곁의 랜선 사수, 퍼블리
PM부트캠프
회사생활은 어떻게 해야 잘하는 걸까?
혹시 첫 출근 하시면서 이런 생각해본 신 적 있으실까요?
저는 첫 인턴, 첫 직장 출근 때 항상 같은 생각을 합니다.
혹은, 직무에 관련하여 어디선가 정보를 얻고 싶은데, 찾기 힘들어 고민이신가요?
일단 사수에게 물어보세요. 사수가 없다고요?
그렇다면, 이 서비스를 이용해 보세요.
회의 준비부터 본인 직무에 관한 정보를 얻을 수 있는 서비스가 바로 "퍼블리"입니다.
서비스 선정(왜? 퍼블리?)
제가 러블리를 사용하게 되었던 이유는 W2 D2 과제로 진행했던 '서핏'이랑 유사합니다. 직무에 관한 정보를 얻기 위해서죠. 다만, 실제 사용하게 된 정보는 조금 달랐습니다. 서핏에서는 말 그대로 직무 관련 아티클을 이용했지만, 제가 퍼블릭에서 가장 먼저 사용했던 서비스는 "월말 성과 엑셀 템플릿"이었습니다. 깔끔하게 표를 정리할 자신이 없었는데 "서핏"에는 템플릿이 없었거든요. 그러고 나서 지금까지도 이용 중이지만 처음에는 조금 당황스러웠던 기억이 있습니다. "퍼블리" 서비스를 이용하는데 약간의 주저함이 있었던 당시의 저의 이야기가 '페르소나'화 하기 좋은 것 같아 해당 방식으로 진행해보려고 합니다.
페르소나 선정
이름 : 최 OO
현재 상황
- 상사가 갑자기 월별 매출 정리하라고 함.
- 만들어서 갔더니, 안 이쁘다고 반려.
- 대표가 갑자기 서비스 개선을 요구.
- 어느 방향이던지 개선하고 싶으나, 검증방법을 모름.
- 하나하나 찾아보기는 시간이 없다고 생각.
- 상사는 있는데 사수는 없음. 서비스 관리 총책임자.
-
현재 문제점(퍼블리 사용 전)
- 최 OO 씨는 깔끔한 퀄리티의 정산표를 만들어야 한다.
- 최 OO 씨는 개선을 하고 싶은데 어떻게 개선을 해야 하는지 모르겠다.
- 기존에 사용하던 "서핏"에는 템플릿이 없다.
서비스와의 만남
상황 : 최 OO 씨는 당면한 문제를 얻기 위해 인터넷에서 검색을 하던 중, 문제를 해결해줄 수 있는 퍼블릭라는 사이트를 발견합니다. 퍼블리 서비스에 가입 후, 여러 가지 템플릿들을 확인하며 좋은 서비스를 찾았다는 것에 만족합니다. 그런데.. 여러 자료들을 비교해 보던 중 결제를 하지 않으면, 더 이상 콘텐츠를 확인해 볼 수 없다는 것을 알아냅니다.
현재 감정 상태(퍼블리 결제 전)
- 최 OO 씨는 "퍼블리" 서비스를 통해서 좋은 원하는 템플릿을 제공 받을 수 있다는 것을 알았다.(+)
- 최 OO 씨는 "퍼블리" 서비스를 통해서 "자사 서비스에 적용할만한 사례"를 찾을수 있다는 것을 알았다.(+)
- 최 OO 씨는 "퍼블리" 서비스가 결제를 해야 온전히 이용 할 수 있다는 것을 알았다.(-)
서비스 결제 단계(고객가치 지불)
상황 : 최 OO씨는 "퍼블리" 서비스를 결제하려 합니다. 그리고는 최소가
월 단위이며, 통째로 구매해야 하는 것을 보고 당황합니다. 원래 최 OO 씨는 그냥 아티클 두 어깨만 읽으면 된다고 생각했거든요. 하루 동안 읽으면 될 거 같은데 한 달 기준이니, 아무리 이벤트를 해서 포인트를 받는다고 해도 손해 보는 기분을 떨쳐 낼 수가 없었습니다. 그래도 이미 찾은 서비스니 그나마 저렴한 정기권을 이용하려 합니다.
현재 감정 상태(퍼블리 결제 중)
- 최 OO 씨는 "퍼블리" 서비스가 결제 단위가 너무 커 손해 보는 기분이 든다.(-)
* 최소 기간 : 월 단위 // 최소 서비스 단위 : 전체 서비스
여기서!!! "고객 대가 지불" 관련 개선점 제시
'아니 지금은 한 달이나 필요 없는데...'
=> 최소 결제 기간 : 월 단위 -> 하루, 일주일 이용권 추가
or 최초 가입이 하루, 일주일 무료 이용권 증정
'관련 아티클 하나, 두 개만 읽으면 이용하면 될 거 같은데...'
최소 결제 단위 : 원하는 섹션 별로 이용권 분할 or 아티클 별 포인트 소모 방식 추가(충전식)
and 기존 결제 방식은 그대로 유지한 뒤 위 방식만 추가
가설 : 단편적인 정보를 얻으러 온 타깃도 부담스럽지 않게 서비스를 구매
서비스 탐색(고객가치 잠식)
상황 : 우여곡절 끝에 신용카드를 등록하여 결제를 마친 최 OO 씨는 드디어 원하는
정보를 찾아 나서게 됩니다. 이윽고 당황합니다.
'서비스 기획 태그에 글이 이렇게 많아? 나는 A란 상황에 놓여 있는 과정만찾으면 되는데...' 서비스 기획, 마케팅 등 태그가 너무 큰 분류로만 되어있어 원하는 정보를 찾기 어려운 것이었습니다. 그래도 이미 결제한 거 모조리 뽑아 먹자라고 생각하며, 리서치를 이어가던 찰나, 한번 더 당황하게 됩니다. '아니, 이거 이전에 봤던 건 서비스 기획 태그인데, 왜 이건 비슷한 내용인데 마케팅 태그야?' 관련 지식이 없었던 최 OO 씨는 "분야별로 서로 겹치는 부분이 있다"는 것을 몰랐던 것입니다. 서비스 기획 분류만 찾아보던 최OO씨는 마케팅 분류도 울며 겨자 먹기로 리서치를 시작했습니다.
현재 감정 상태(퍼블리 검색 중)
- 최 OO 씨는 "퍼블리" 검색 태그가 너무 큰 분류라 원하는 정보를 얻는데 많은 시간이 소요.(-)
- 최OO씨는 "퍼블리" 검색 태그가 직무로만 되어있어 원하는 정보를 얻는데 많은 시간이 소요.(-)
여기서!!! "고객 대가 잠식" 관련 개선점 제시
'서비스 기획에서 고객 관련 리서치 파트만 보고 싶어!'
=> 기존 분류 대분류화 and 하위 소분류 추가
ex) 기존 : 서비스 기획 => 변경 : 서비스 기획 / 리서치
* 서비스 기획 분류 선택 시 관련 소분류 표출
'각 분류별로 나뉘어 있는 템플릿들 같은 것을 모아볼 수는 없을까?'
=> 기존 분류 외 아티클 성격(템플릿 공유, 정보 공유, 칼럼 등)에 따른 분류 추가
ex) 기존 : 서비스 기획, 마케팅.... => 변경 : 서비스 기획 마케팅, "템플릿", " 정보 공유"
가설 : 회사 입장에서는 장시간 체류하는 게 트래픽 면에서 이득일 수 있으나,
원하는 정보를 바로 얻지 못하는 사용자 입장에서는 불쾌할 수 있음.
검색 기능을 좀 더 구체화하여 불필요한 검색 시간을 줄임으로서
고객 서비스 만족도 상승
원하는 정보를 얻음(고객 가치 창출)
상황 : 열심히 리서치를 하던 최 OO 씨는 마침내 아래와 같은 성과를 얻어냅니다.
1) 단가를 할인하는 것과 품질을 올리는 것 중 어떤 것을 위주로 해야 할지 고민 중
=> 할인 이벤트 관련 아티클들과 품질 상승이 고객에게 미치는 영향 등 아티클을 보고
테스트를 진행하여, 어떤 방향이 맞을지 정량적 결과를 도출하기로 마음먹음
결과 : 대표의 칭찬
2) 월말 정산 관련 템플릿을 어떻게 만들어야 제대로 만들지 고민 중
=> 관련 템플릿을 찾아, 회사 환경에 맞게 살짝 변형한 후에 데이터만 입력하여 제출
결과 : 상사의 칭찬
원하는 결과를 얻은 최 OO 씨는 러블리를 본격적으로 이용해보려고 합니다.
가장 큰 기회?
제가 상상한 페르소나와의 "고객 여행"으로 나온 기회를 정리하려 합니다.
긍정적인 감정 : 원하는 정보를 얻을 수 있었다.
타 사이트 대비 여러 가지 다양한 정보가 존재한다.
부정적인 감정 : 요금부과 그 자체.
결제 최소 단위 또한 너무 길거나 큼
구체적이지 않은 검색 태그로 인해 검색이 어려움
현재 이용 여부 : 이용 중
이로 보아 "퍼블리"의 가장 큰 기회는 역시 요금 관련 이슈 인듯합니다. 사실 "퍼블리"가 기능은 많지만 따로따로 찾아보면 무료로 이용할 수 있는 기능들이 많거든요. 직무 관련 주요 아티클은 "서핏" 등에서 찾아볼 수 있고, 회사 생활 등 정보는 사실 회사 가서 배워도 되며,각종 양식은 구글링 하다 보면 무료로 공유된 양식이 많습니다.
퍼블리를 찾아서 들어올 정도의 고객이라면, 사실 위 같은 서비스를 검색해서 무료로 이용하는 것도 어렵지는 않다고 생각합니다. 같은 서비스를 무료로 이용할 수도 있는데 돈 주고 이용한다는 것은 그만큼, 사용자에게 부정적인 감정을 심어줄 우려가 크다고 생각합니다.그 부정적인 감정을 해소한다면 서비스가 한층 더 성장하지 않을까 생각합니다.
