9. 회원 6만명이 사라졌다

처음부터 다시 시작해야 했다

또 하나의 문제가 생겼다. 당시 단감마켓은 자체 어드민에 약 6만 명의 회원을 보유하고 있었다. 서비스 초반부터 차곡차곡 하나씩 모아온 고객들이었고 서비스 입장에서는 중요한 자산이었다. 그런데 이 회원 데이터를 그대로 가져갈 수 없다는 이야기가 나왔다.

회원 데이터 이전이 불가능하다?

이유는 개인정보 정책 때문이었다. 기존 자체 어드민에 저장돼 있던 회원 정보를 카페24로 자동 이전하는 것이 회사 내부 규정상 어렵다는 판단이 내려졌다. 기술적으로 불가능한 문제가 아니라 정책상의 문제였다.

데이터가 사라지면 마케팅 자산도 사라진다

회원 데이터가 사라진다는 건 단순히 숫자가 줄어드는 문제가 아니었다. 누가 자주 방문하는 고객인지, 어떤 상품을 좋아하는지, 어떤 행동 패턴을 보이는지. 그동안 쌓아 온 고객 데이터가 한 번에 사라지는 일이었다.

마케터에게 고객 데이터는 단순히 메시지를 보내는 대상이 아니다. 어떤 고객에게 어떤 혜택을 제안할지, 어떤 행동이 구매로 이어지는지 가설을 세우고 실행 전략을 만드는 기준이기 때문이다. 겉으로 보면 ‘회원 수’라는 숫자 하나의 문제처럼 보일 수도 있다. 하지만 실제로는 그동안의 마케팅 활동이 쌓여 있던 기록과 자산이 한 번에 초기화된 것이나 다름없었다.

그래서 다시 시작했다

결국 다시 시작할 수밖에 없었다. 가장 먼저 고민한 건 기존 고객이었다. 이미 한 번 가입했던 서비스였기 때문에 단순히 “다시 가입해 주세요”라고 안내하는 것만으로는 움직이지 않을 가능성이 컸다. 고객 입장에서 다시 들어올 이유가 필요했다.

그래서 재가입을 유도하는 캠페인을 설계했다. 어떤 메시지가 고객의 관심을 다시 끌 수 있을지, 어떤 혜택이 재방문을 만들어낼 수 있을지 하나씩 고민하며 구조를 다시 짰다. 고객이 “한 번 다시 들어가 볼까?”라고 생각할 수 있도록 캠페인을 단계적으로 준비했다.

동시에 신규 회원을 빠르게 확보하는 작업도 병행했다. 마케팅 채널도 새롭게 확장했다. 기존 채널에만 기대지 않고 새로운 채널들을 테스트하며 유입 경로를 넓혀 갔다. 광고 방식과 메시지도 다시 정리했다. 결제 기능이 붙으면서 서비스 경험이 달라졌기 때문에, 그 변화를 고객에게 어떻게 보여줄지도 함께 고민해야 했다.

이제 그 다음, 결국 서비스 안에서 고객이 머물 이유를 만들어야 했다. 그래서 게임과 커뮤니티 활성화에도 더 집중했다. 고객이 서비스 안에서 계속 움직일 수 있도록 참여형 이벤트를 연달아 기획하고, 상품 프로모션도 다양하게 구성했다.

콘텐츠, CRM, 광고, 이벤트, 프로모션, 기획전, 서비스 개선까지 할 수 있는 방법들을 동시에 실행했다. 그렇게 여러 시도를 이어가며 서비스는 다시 속도를 내기 시작했다. 매출도 함게 빠르게 성장했다.