'문제보고' 이렇게 하면 안혼난다
직장생활 12년 동안 문제보고 드리면서 한번도 혼난적 없었던 방법
우리회사에서는 뭔가 일이 틀어지는 문제상황을 '문제, Problem, Accident'라고 말하는 대신 'Issue'라고 한다. 감안해서 읽어주었으면 한다.
직장 생활중 현재 일이 틀어지는 문제가 발생했을때, 상급자에 보고해야하는 것만큼 곤혹 스러운것도 없다. 추측 하자면 두가지 고민이 들것이다.
'지금 즉시 보고해야되나?' 아니면 '다음 보고회의까지 기다려야되나?'
'일단 A라는 방법으로 해결하는거 같은데, A방법을 진행하고 해결 다 되면 보고할까? '
첫번째 고민은 보고 타이밍에 관한것이고, 두번째 고민은 어떻게든 해결을 하고, '이런문제가 있었는데, 제가 깔끔하게 해결했습니다!' 라고 멋지게 보고할까에 관한것이다.
결론부터 생각보다 쉽다. '보고받는 상급자'의 입장에서 생각해보면 된다.
이슈발생 즉시 보고하면 투명성이 확보된다. 지체했다가 팀장이 다른경로(다른 동료, 다른 회의)에서 이슈에대해 듣기라도 하면, 담당자인 이친구는 왜 보고를 안했는지도 의문이지만, 이 건 말고도 혹 더 있나 불안해진다. 그래서 즉시즉시 보고하여, '이친구는 항상 재깍재깍 바로 알려주는 친구라 안 알려준 숨겨진 이슈는 없지' 라는 투명성을 확보해야한다.
두번재 고민은 상급자 입장에서 보면 두가지 큰 리스크가 있다.
1. 최선의 해결책이 A가 아닐경우
2. A로 해결이 안됐을 경우
이 담당자는 A를 해결책으로 꼽았지만, 그것이 최선이 아니라 B로 진행했어야되는경우 설사 문제가 해결됐다 하더라도 '아니 이친구는 왜 상의도 없이 혼자 A로 결정한거야? 그건 B로 했어야지. A로 하면 당장은 해결되지만 나중에 이런문제 있는데,,' 라는 점과 두번째는 'A로 해결이 된 다음에나 보고하는건 뭐지? 해결이 안됐다면 난 계속 이 이슈발생을 몰랐을거 아냐?' 라는 생각이 들게된다. 둘다 상급자 입장에선 아찔한 상황이다. 다른 글에서도 설명하지만 자주 보고하지는 않더라도 나는 항상 상급자의 손바닥안에 있다는 느낌을 줘야한다.
그럼 어떻게 보고해야할까?
이슈 발생 '즉시' 보고하되 Next plan을 같이 보고한다.
간혹, 성급하게 문제'만' 보고하는 친구들이 있다. 이러면 당연히 상급자 입장에서는
'문제는 바로 알려줘서 고맙지만, 그럼 나의 지시를 기다리는 거같은데, 이친구는 매번 내가 알려줘야되나?' 라는 생각이 들게된다. 요약하자면 "이런문제가 발생했는데, 이렇게 처리하려고 합니다"라는 내용을 전달해야한다.
그럼 구체적인 예시를 들어 설명을 해보려한다. (첨언하자면, 나는 구두보고나, 메일로 장문의 보고를 하는것보다. 파워포인트 한장으로 내용을 함축해서 이메일로 보내며 보고하는것을 선호한다. 급하다면 메일을 드린후 자리로 뵙거나 부득이 뵐수가 없다면 유선상으로 방금 이슈건으로 메일 드렸는데 확인 부탁드린다고 알려드린다.)
위 첨부의 파일을 열어보자.
제목에 간략히 Top down방식으로 어떤 회사, 어느제품에 관하고, 어느내용에 관한것인지 적는다. 상급자는 보통 매우 바빠서 어떤건인지 바로 파악할 수 있어야한다.
Summary는 어떤일이 일어났는지 요약하여 적는다. 예시에서는 3월 28일에 제품C에 시제품 시험중 시료 총 24대중 9대가 오작동하여(제품이슈가 아니라 시험 human error), 18대만으로 시험신뢰성 목표치를 맞추려면 시험기간이 길어져서 당초 시험을 마쳐야 하는 시험 기한인 8/12를 맞출수가 없다는 내용이다.(곁다리로 얘기하자면 제품 설계문제로 오작동이면 새로 설계된 제품으로 다시 시험을 해야하는 경우가 대다수이다.예시에서는 쉽게하기위해 시험자의 human error가 너무 명확한 상황으로 가정하였다.)
Next Step을 적는다. 중요한것은 누가, 무엇을 언제까지 할지를 명확히 적는것이다.
예시에서는 날짜별로 어떤것들을 누가할지를 적었다. 예시일 뿐이니 내용을 모른다고 걱정할 필요는 없다. (참고로, RCD는 Required Complete Date, ECD는 Expected Complete date, ACD는 Actual Complete date이다.)
이렇게되면, 어떤 일이 일어났고, 그래서 현재 어떤 단계로 진행할것인지 상급자에 일목요연하게 보고될 수 있다. 보고받는 상급자에게 더 좋은 방법이 있다면 나에게 알려줘서 Next plan을 수정할 수 도있고, 이렇게 보고 할때 우리의 목표는 '보고받은 사람이 아무것도 할것이 없게 하는것'이다. 다시말하면 문제에 대한 대처가 탄탄해서 '그렇지, 이 날짜까지 이렇게 진행하면 되겠네'라고 넘기게쯤 만드는 것이다.
물론 이대로 진행하는데 차질이 생기면 다시 보고해야하고, 이대로 진행되어도 완료보고를 해야한다. 위 예시라면 4/1에 모든 supplier A와 논의된 Timing 개선된 새 시험 계획을 가지고 팀장에 보고를 하고, 원인분석/재발방지 대책이 포함된 이슈보고서도 같이 제출해야한다.
그리고 곁다리로 말하자만 또 중요한 부분은 이슈발생에 대하여 추후 재발방지 대책을 탄탄하게 만드는 것이다. 일단 예시에서도 포커스는 9대를 추가로 만들어서 투입하면 시험 종료를 재때 마칠수 있겠느냐 없겠느냐 이겠지만, 이와 별개로 보통의 경우 보고 받는 상급자가 드는 생각은 '근데, 이 이슈 또 일어날 수도 있지 않나?' 그리고 더 괜찮은 상급자라면 '이 이슈 제품C뿐 아니라 다른 팀원E가 관리하는 제품F,G에도 발생 가능한거 아닌가?' 생각 할 수 있다.
그래서 가능하면 재발방지 대책이 나오면 팀원E에도 '혹, 참고하시라고 전송드립니다'라고 송부하거나 팀회의시간에 발표해서 참고가 될만한 사람들에게 read across를 시키면 좋다. 혹, 같은 이슈를 가질수있는 팀원이 누군지 모르겠다면 상급자에 보낼때 '혹, 같은 이슈가 발생할 수 있는 참고하면 좋은 인원이 있다면 편하게 공유부탁드립니다.' 라고 문구를 추가해 적는다.
왜냐하면, 문제발생은 참으로 안타까운 일이고, 이에 대한 귀책이 누구에 있느냐 이런것과는 별개로 회사입장에서도 이미 발생된것은 발생된거고 그 일이 어떻게 재발 방지가 되며, 이 재발방지대책이 같이 도입이 되어야할 다른 이들에 충분히 공유가 되었느냐가 더 발전적인 방향이기때문이다.
모쪼록, 상급자가 보기에 문제대처에도 빈틈이 없고, 재발방지에도 적극적으로 대응한 부하직원이 되길 바란다. 이런 방법이면 보통 "Thank you for letting me know. I support your plan." 라고 회신이 온다. 이러면 자신감을 갖고 계획대로 가고 완료보고를 하면 된다.
그럼 오히려 문제가 상급자의 신뢰를 확보하는 전화위복의 기회가 된때가 꽤 있었다.
