[디자인 사고] Customer & Consumer
사용자 중심 디자인을 위한 Customer와 Consumer 이해
"If you're competitor-focused, you have to wait until there is a competitor doing something. Being customer-focused allows you to be more pioneering. 경쟁자만 바라본다면, 그가 무언가 새로운 것을 할 때까지 기다려야 한다. 고객에 집중한다면 선구자가 될 것이다."_Jeff Bezos.
이전 직장에서 나는 여행기업의 성장을 지원하는 공급망 역할의 B2B SaaS 플랫폼 UI/UX를 디자인했다. 이 과정에서 사용자 중심 디자인을 위해 고려해야 할 사항 중 하나로 '온라인 판매 채널에서 투어/액티비티 상품을 구매하는 소비자'와 '현장에서 투어/액티비티 상품을 직접 경험하게 될 고객'에 대한 구분을 진행했다. 당시 두 대상에 대한 차이를 이해하기 위해 Customer(고객)와 Consumer(소비자)에 대한 정의를 찾아본 경험을 공유하고자 한다.
고객에 대한 이해를 높일 수 있는 사용자 중심 디자인
UX의 창시자이자 UX의 아버지라 불리는 도널드 노먼(Donald A. Norman)은 "User-centered design means working with your users all throughout the project. 사용자 중심 디자인은 프로젝트 전반에 걸쳐 사용자와 협력하는 것을 의미한다."라고 말했다. 이처럼 사용자 중심 디자인은 디자인의 전 과정에 사용자가 원하고 필요로 하는 것, 사용자로 인해 생기는 제약이나 요구 사항을 반영하는 것을 뜻한다. 기존 디자인 과정과 가장 큰 차이점은, 사용자를 대상으로 한 리서치, 프로토타입을 통한 사용성 검증(Usability Testing)이 수차례 진행되고 이것을 통해 사용자가 쉽게 이용할 수 있는 제품을 만든다는 것이 핵심이다.
사용자 공감을 바탕으로 한 디자인은 사용자의 만족도와 참여도를 향상시킴으로 꾸준한 사용성을 이끌어 낼 수 있으며, 서비스 방문자의 이탈률을 줄이면서 고객으로 락인(Lock-in)하는 전환률을 높일 수 있는 효과를 일으킨다.
당신의 서비스 사용자는 고객인가 소비자인가
고객과 소비자의 개념은 여러 맥락에서 Customer, Consumer, Client, Buyer 등의 단어로 혼용되거나 동일하게 사용되고 있다. 그렇다면 비즈니스와 마케팅에서는 Customer(고객)과 Consumer(소비자)의 의미를 어떻게 구분하고 있는지 살펴보자.
[Customer - 고객]
고객은 다른 기업으로부터 상품이나 서비스를 구매하는 개인, 조직 또는 기업을 의미한다.
제품이나 서비스를 구매하는 개인 뿐만 아니라 기업까지도 모두 포함하는 보다 폭넓은 의미이다.
[Consumer - 소비자]
소비자는 특정한 상품이나 서비스를 사용하거나 소비하는 개인을 나타낸다.
제품이나 서비스의 최종 사용자(End-user)로서, 그로부터 개인적인 만족이나 효용을 얻는 사람이다.
요약하자면, 모든 Consumer(소비자)는 Customer(고객)이지만, 모든 Customer(고객)가 Consumer(소비자)인 것은 아니다. 예를 들어, 비즈니스 간 거래(B2B)에서는 사무용품을 구매하는 "기업"이 고객이지만 해당 기업 내에서 실제로 사무용품을 사용하는 "개인"이 소비자이다. 하지만 소비자가 동시에 고객이 될 수 있는 고객과 비즈니스 간 거래(B2C)에서는 두 용어가 혼용되어 사용되기도 한다.
결론
비즈니스와 마케팅에서 Customer(고객)는 Consumer(소비자)를 모두 포함하는 개념으로 사용된다. 하지만, 사용자 중심 디자인에서 서비스의 형태 또는 서비스의 소비 및 사용되는 과정에 따라 Customer와 Consumer의 개념이 구분되어 사용될 때도, 혼용되어 사용될 때도 있다. 따라서 사용자에 공감된 디자인을 위해서는 내가 디자인하고자 하는 서비스에 대한 이해가 가장 중요하며 그에 맞춘 페르소나와 사용자 여정을 통한 고객과 소비자의 목표를 수립해야 한다.
끝.
