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매거진 UX 업무 수행 꿀팁

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계정을 잊어버리셨나요?

by 넥슨 UX분석실 Jun 10. 2022

업데이트 설문 작성 01.
설문 항목 정하는 법

반복되는 업데이트, 설문으로 반응을 효과적으로 수집하기 위한 첫 단계.

게임 회사 넥슨에서 유저 경험을 분석하고 있는 UX리서처의 일, 문화, 그리고 생각에 대한 생생한 이야기를 전해드릴게요!

이런 분이 읽으시면 좋습니다!

주기적인 콘텐츠 업데이트에 대한 설문을 진행하고 싶으신 분

방대한 콘텐츠를 효율적으로 설문 문항에 녹이는 방법에 관심 있으신 분

설문 조사를 통한 유저 리서치를 자주 진행하시는 분

업데이트 설문 작성 시 필수로 고려해야 하는 사항들에 대해 관심 있으신 분

들어가며

제품이나 서비스를 운영하면서 업데이트 설문을 진행해보신 적 있으신가요? 주기적인 콘텐츠 업데이트가 필수적인 만큼 게임에서도 업데이트 설문이 매우 중요합니다.

게임 업데이트 설문이란, 라이브 중인 게임에서 업데이트되는 항목들에 대해 유저들의 의견을 들어보는 설문을 뜻합니다. 업데이트 내용은 신규 콘텐츠, 캐릭터처럼 이전에 없던 새로운 요소가 추가되는 경우도 있고, 밸런스/편의성 패치처럼 기존 요소를 수정하는 경우도 있습니다. 이렇게 다양한 콘텐츠가 담기는 업데이트 설문을 어떻게 설계해야 유저들의 생각을 효과적으로 받을 수 있을까요?

이번 글에서는 업데이트 설문 작성의 첫 단계, 설문 항목을 정하는 법에 대해 다뤄보려고 합니다.

실제 UX분석가가 업데이트 설문을 설계 중 하는 고민을 토대로 업데이트 설문 설계 시 도움이 될 수 있는 유용한 꿀팁을 담아보았습니다.

업데이트 설문에서 무엇을 받아야 할까요?

1) 업데이트 설문 항목 정하기

‘업데이트 설문은 업데이트 요소를 그냥 다 물어보면 되겠지~’하며 업데이트 목록을 보는 순간!

이런 걱정이 들 때가 있죠.

호고곡 업데이트된 항목이 너무 많아.
모든 항목에 대해서 다 물어봐야 하나...?

업데이트를 할 때마다 기획서에는 정~말 많은 업데이트 항목이 적혀있을 텐데요. 꼭 모든 항목을 하나씩 나눠서 물어볼 필요는 없답니다 유저는 본인의 경험을 중심으로 생각하고, 모든 업데이트 항목을 세세하게 기억하고 있는 것이 아니기 때문입니다. 개발자 입장에서 작성된 기획서 항목을 기준으로 문항을 설계하기보다는 유저가 실제 게임에서 느끼는 경험의 단위로 문항을 설계해야 해요.

예시)

[업데이트 개발 List]

상점 내 버튼 눌림 오류 현상 개선

상점 내 스크롤 기능 개선

상점 내 매물 검색 시 편의성 개선

[업데이트 설문 항목화]

상점 내 편의성 개선 (ex. 버튼, 스크롤, 검색 기능)

2) 업데이트 항목에 대한 만족도 수집하기

업데이트 항목들은 다 정리가 됐는데...
항목 별 만족도 말고 다른 식으로 만족도를 받아볼 순 없을까?

유저가 만족했는지를 보고 싶을 때 꼭 별점 몇 점! 이렇게 확인해야 할 필요는 없어요.

유저들이 어떤 업데이트 항목을 중요하게 생각했는지, 그리고 그 항목에 만족했는지를 보기 위해선 '가장 기대한 항목', '가장 만족한 항목', '가장 불만족한 항목'에 대한 객관식 설문을 진행해볼 수 있습니다.

오히려 여러 항목 중에서 선택을 하는 과정에서 유저들이 자연스럽게 각 항목들의 만족도를 비교해 보는 등 만족도 점수를 받는 것과는 다른 효과를 얻을 수도 있으니까요.

모든 업데이트 항목이 같은 무게로 분석되지 않아도 됩니다. 유저들이 가장 기대했던 항목이 정말로 높은 만족도를 이끌어냈는지 분석하는 것이 중요하죠. 또한, 업데이트 기대 항목을 받음으로써 유저들이 원하는 업데이트 방향이 무엇인지에 대한 힌트도 얻을 수 있답니다.

업데이트 항목에 대한 만족도 수집 예시 (위 그래프는 참고용이며 실제 데이터가 아닙니다)

3) 업데이트 불만족 이유 들어보기

불만족한 항목들에 대한 이유가 궁금해.
주관식으로 받아야만 의견을 제대로 들을 수 있겠지?

아닙니다! 같은 업데이트여도 만족/불만족 이유는 유저별로 다양해요.

캐릭터 성장에 관련된 신규 콘텐츠가 추가되었다고 가정을 해볼게요. 어느 유저는 성장 관련 신규 콘텐츠의 추가로 본인 덱의 가치가 하락해서 불만을 느끼기도 하고, 또 다른 유저는 신규 콘텐츠 때문에 게임 안정성이 감소하여 불만을 느낄 수도 있습니다. 주관식 문항으로 의견을 받게 되면 열린 의견을 받을 수는 있지만, 오히려 상세한 이유는 못 들을 수도 있는데요. 위와 같은 예시의 상황에서 유저들은 자세한 의견을 적기보다는 '신규 콘텐츠 때문에 불만' 이런 식으로 응답하는 경우가 많기 때문이죠.

그렇기 때문에 각 게임마다 예상되는 불만족 이유들을 항목화하여 객관식으로 받는 것도 좋은 방법이 됩니다. 업데이트 때마다 설문을 반복하면서 동일한 항목에 대해 유저의 반응이 어떻게 달라지는지도 객관적 데이터로 확인할 수 있답니다.

혹시나 모든 이유를 객관식 보기에 다 담지 못할까 너무 걱정하지 마세요. 최대한 모든 이유를 보기에 잘 녹여내는 것도 중요하지만, 어차피 항목에 없는 문항은 '기타' 문항에서 수집할 수 있으니까요!