BX 디자인이란? - 후편
이전글(링크)에서 우리는 브랜드 경험의 정의와 구성요소에 대해 알아보았습니다. 요약하자면 이렇습니다.
1. BX의 정의
브랜드 경험(Brand eXperience). 사용자가 브랜드와 상호작용하는 동안 경험하게 되는 모든 것(감각, 인식, 생각, 느낌)
2. BX의 구성요소
1) 지각 Perception : 오감을 통해 경험하게 되는 모든 것
2) 참여 Participation : 팝업 스토어, 체험 형 마케팅 등 직접 제품이나 서비스를 경험하게 되는 것
3) 개인화 Personalization : 사용자 개개인에 맞춰 제공되는 제품 또는 서비스
이번 글에서는 브랜드 경험이 작동하는 방법과, 그로 인해 얻게 되는 이점에 대해 알아보겠습니다.
3. BX(브랜드 경험)이 작동하는 방법
그렇다면 브랜드 경험은 어떤 방식으로 작동할까요? 전편 브랜드 경험의 구성 요소에서 함께 예시를 살펴보기도 했습니다만, 이번에는 조금 더 명확하게 유형을 나눠 알아봅시다.
1) 물리적으로 작동
브랜드 경험은 먼저 물리적으로 작동합니다. 매장이나 팝업 스토어에 방문을 한다든가, 브랜드가 주최하는 행사에 참여를 한다든가, 브랜드의 제품을 직접 사용한다든가 하는 모든 게 물리적인 브랜드 경험이죠. 기업의 이름을 건 불꽃 축제나, 락 페스티벌을 한번 쯤 들어보신 적이 있을 거에요. 이 모든 것 또한 브랜드 경험에 속합니다. 브랜드가 더 넓은 개념을 위해 제공하는 일종의 감각적 경험인 셈이죠.
조금 더 구체적인 예를 들어보자면, OTT로 제공되는 시리즈 물의 팝업스토어를 떠올릴 수도 있겠습니다. 특히 넷플릭스의 ‘기묘한 이야기’는 온라인 상의 브랜드를 오프라인으로 확장해, 사용자들에게 새로운 물리적 경험을 제공했습니다.
기묘한 이야기 팝업스토어기묘한 이야기는 1983년 11월 6일, 인디애나주 호킨스에서 윌 바이어스가 실종되면서 시작되는 이야기입니다. 전세계의 팬들이 11월 6일을 ‘기묘한 이야기 DAY’로 정한 이유이기도 합니다. 이를 인식한 넷플릭스는 발빠르게 팬들과 소통하고, 기업 차원에서 참여를 유도하는 여러가지 이벤트를 기획했습니다. 새로운 굿즈는 물론이고, 기묘한 이야기에 나왔던 공간들을 실제로 경험할 수 있는 팝업스토어까지 마련했습니다. 온라인으로도 잔뜩 몰입 해 즐길만큼 좋아하는 시리즈를, 오프라인으로 경험할 수 있다면 사용자들의 충성도는 더 높아지겠죠.
기묘한 이야기와 Lyft의 할로윈 한정 이벤트https://www.youtube.com/watch?v=1vycaHQgYOs
미국의 한 카풀 회사인 ‘Lyft’와 진행한 할로윈 한정 이벤트도 인상적입니다. 리프트의 사용자들에게 기묘한 이야기의 중요한 화면들을 재현하고, 공포체험을 제공한 후, 승객의 반응을 유튜브에 업로드 하며 많은 사람들의 이목을 끌었습니다.
2) 디지털로 작동
브랜드 경험은 온라인에서도 충분히 작용 가능합니다. 앞선 기묘한 이야기의 예를 이어서 살펴볼까요?
기묘한 이야기 스냅챗 필터 소개 동영상https://www.youtube.com/watch?v=Q-5PQLG3324
기묘한 이야기 페이스북 필터 소개 동영상https://www.youtube.com/watch?v=ivIx-RBBzko
요즘 인스타그램이나 틱톡 등 다양한 곳에서 각종 필터들이 유행하고 있습니다. 이 필터를 이용해서 릴스나 틱톡을 찍어 올려 인플루언서가 되기도 하고요. 기묘한 이야기도 스냅챗, 페이스북 등에서 팬들과 소통하거나, 시리즈를 모르더라도 호기심을 유발할 수 있는 효과적으로 유발할 수있는 장치로 AR필터를 적극 활용하며 브랜드 경험을 강화하고 있습니다.
넷플릭스는 여기에서 그치지 않습니다. ‘스위트홈’이라는 시리즈를 알고 계신가요? 해당 드라마는 한국 드라마 최초로 넷플릭스 미국 드라마 8위에 오르는 등, 성적이 좋자 브랜드 파워를 더 공고히 하기 위해 여러가지 컨텐츠를 꾸준히 선보였습니다. 그 중 하나가 바로 ‘인터렉티브 영상’입니다.
넷플릭스의 스위트홈 인터렉티브 영상https://www.youtube.com/watch?v=JJrSdslkmcY
유튜브의 최종 화면 기능을 통해 둘 중 하나의 화면을 선택하고, 그에 따라 죽거나, 생존하거나, 괴물로 생존하는 등의 여러 결과를 만날 수 있습니다. 특히 배경과 사운드, 그래픽 모두 실제 드라마에서 사용된 것들을 이용해 영상을 제작하여 모두에게 생생한 몰입감을 선사했습니다.
넷플릭스는 오리지널 콘텐츠를 이용해 물리적, 디지털적으로 다양하게 확산시키는 것으로 기존 시청자들에게 새롭고 강렬한 브랜드 경험을 제공했습니다. 이렇게 즐겁고 인상적인 경험을 한 사용자는 그 경험을 SNS등에 공유하기 마련이고, 이런 반응은 미시청자들에게 흥미를 불러일으키게 됩니다. 재밌어 보이는 후기를 접한 잠재 고객이 넷플릭스 멤버십 구독을 할수도 있겠죠.
4. 브랜드 경험의 이점
그렇다면 왜 우리는 브랜드 경험을 중요하게 생각해야할까요? 바로 좋은 브랜드 경험이 수익이나 고객의 확보 등 직접적이고 구체적인 결과와 연결되기 때문입니다.
1) 충성도 높은 브랜드
브랜드에 꾸준하고 지속적인 지지를 보내는 사용자를 만드는 것은 어렵습니다. 좋은 브랜드 경험만이 사용자들에게 잊지 못할 순간을 제공하고, 긍정적 경험을 지속하여 충성도가 높은 사용자를 만들 수 있죠. 스마트폰을 예로 들어볼까요? 애플이 제공하는 사용자 경험과 기능을 경험한 사용자들은 충성 고객이 되어 꾸준한 지지를 보냅니다. 이는 애플이 400 달러 이상의 프리미엄 스마트폰 시장에서 57% 이상의 점유율을 지속적으로 보여준다는 리서치 결과로도 입증되고 있습니다.
(출처: 카운터포인트리서치)2) 브랜드 가치 강화
좋은 브랜드 경험은 브랜드 가치를 드높입니다. 사용자에게 기억에 남을 법한 브랜드 경험을 제공하고, 이를 통해 브랜드와 사용자 간의 연관성을 공고히합니다. 높아진 브랜드 가치는 서비스나 제품의 부가가치도 함께 상승시키는 결과를 가져오며, 이는 잠재적인 이윤 창출로 이어집니다. 앞서 살펴본 넷플릭스가 좋은 예시가 될 것 같습니다.
3) 브랜드 인지도 상승
많은 사람이 브랜드 및 브랜드의 특징, 서비스, 제품을 알고 있다는 것은 이미 좋은 브랜드 경험이 사용자에게 제공되었다는 것을 뜻합니다. 좋은 브랜드 경험을 제공한다는 것은 사용자에게 인상적인 감각과 느낌을 남겨주는 것이며, 이것은 곧 소비자에게 브랜드를 각인시켜 긍정적인 이미지를 유지하게 됩니다.
4) 브랜드의 대중적 친밀감 증가
신뢰도가 있는 브랜드가 되기 위해서는 사용자와 상호작용을 통해 만족감을 줄 수 있어야 합니다. 좋은 브랜드 경험은 사용자에게 긍정적인 인식과 함께 즐거운 기억을 만들어줍니다. 결과적으로 브랜드와 사용자 사이에는 유대감이 생기게 되며, 이는 곧 브랜드의 경쟁력이 됩니다.
마치며
두 편에 걸쳐 BX의 정의와 구성요소, 브랜드 경험이 작동하는 방법, 그리고 좋은 브랜드 경험의 이점까지 알아보았습니다. BX는 브랜딩은 물론 CX(Customer eXperience), UX(User eXperience)를 아우르는 개념으로, 디자인 뿐만 아니라 경영이나 마케팅적인 측면에서도 중요하게 다뤄지고 있습니다. 앞으로 BX디자인에 주목해야 하는 이유입니다.
출처
Everything You Need to Know About Brand Experience
https://blog.hubspot.com/marketing/brand-experience
Brand Experience: The Complete Guide to this New Type of Marketing
