인간 중심 디자인을 위한 5가지 심리학 이론
이모션글로벌 매거진 7월호
디자이너는 프로덕트나 웹사이트 작업을 하면서 어떻게 하면 더 좋은 사용자 경험을 제공할까 고민하게 되는데요, 그렇다면 좋은 사용자 경험이란 무엇일까요? 사용자 경험이란 사용자가 디지털 제품을 사용하거나 사용 상황을 예상하면서 갖게 되는 감정, 지각, 인지적 결과를 의미해요. 따라서 좋은 사용자 경험을 제공하기 위해서는 작업 시 디자이너가 인간의 생각과 행동방식을 잘 이해하고 이론을 적용하는 것이 중요합니다. 지금부터 디자인 작업 시 고려해야 할 5가지 심리학 이론과 그 예시를 알아보겠습니다.
1. 제이콥의 법칙
제이콥의 법칙은 사용자는 익숙한 것에 안심하고 새로운 변화에 불안을 느끼는 심리가 있어 자신의 경험을 바탕으로 작동되길 바라는 심리학 이론입니다. 이 법칙에 따르면 기존의 *멘탈 모델을 활용하면 사용자가 새로운 모델을 학습하지 않아도 바로 적응할 수 있어 목표를 성공적으로 달성할 확률도 높아진다고 하는데요. 이때 디자이너로서 하나 궁금증이 생깁니다. 그렇다면 매번 같은 형태의 제품과 서비스만을 제공해야 할까요? 답은 아닙니다. 일반적인 패턴과 형태를 따르는 것을 우선순위로 하는 것이 좋지만, 새로운 아이디어를 도입해서 사용자의 경험이 기존의 형태보다 더 개선된다고 설득력 있게 주장할 수 있을 때는 사용자의 니즈와 상황이 가진 맥락, 그리고 다양한 제약을 고려하여 새로운 시도를 해봐도 될 것 같습니다. 단, 중간중간 사용자가 우리의 서비스와 제품을 잘 수용하고 있는지 체크하며, 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 적응할 수 있는 시간을 주는 것도 필요하다고 합니다. 이제 제이콥의 법칙에 따른 사례를 함께 보도록 하겠습니다.
*멘탈 모델 : 멘탈 모델이란 우리가 어떤 시스템에 관해, 특히 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 말합니다.
프로덕트 구축 시 익숙하게 사용하는 요소들인데요, 구글 머터리얼 디자인에서 사용하는 토글, 라디오, 스위치 버튼은 실제 물리적 기계에서 사용하던 제어판 패널에서 유래했다고 합니다.
두 번째 예시는 이모션글로벌에서 구축했던 코크플레이 앱입니다. 코크플레이 앱에서는 우리에게 익숙한 오프라인의 자판기와 병뚜껑의 형체를 모티브로 가져와 모바일 자판기 서비스를 제작하였습니다.
2. 피츠의 법칙
피츠의 법칙은 미국의 심리학자 폴 피츠가 만들어낸 수학모델입니다. 대상이 크고 가까울수록 사용자가 대상을 사용하기까지 걸리는 시간이 더 줄어든다는 이론입니다. 즉, 쉽게 말하자면 스마트폰, 태블릿 pc를 사용하는 사람들도 모두 한 손으로 터치가 가능하도록 거리와 크기를 고려하여 사용성을 고려해야 한다는 것인데요. 피츠의 법칙에서는 다음의 세 가지를 고려해야 한다고 말합니다. 첫째, 터치 대상의 크기는 사용자가 쉽게 알아보고 정확하게 선택할 수 있을 정도로 충분히 커야 한다. 둘째, 터치 대상 사이에 충분한 거리를 확보해야 한다. 마지막으로, 터치 대상은 인터페이스상에서 쉽게 도달할 수 있는 영역에 배치해야 한다. 또한 이를 중요시 생각하여 터치할 수 있는 대상에 대해 권장하는 최소한의 규격을 가지고 있는 기업들도 있었습니다.
애플, 구글, WCAG, 닐슨 노먼 그룹 등의 회사들은 사용자가 정확도를 크게 신경 쓰지 않도록 터치 대상의 최소 권장 규격에 대한 최소 규격을 정해 놓은 것을 알 수 있습니다.
또한 예시로 이모션글로벌에서 최근에 구축한 핑글 앱을 예시로 들 수 있는데요, 핑글 앱에서는 콘텐츠를 모듈화하고 넓은 영역의 컬러 아이콘을 적극 사용하여 터치 영역을 넓혀 사용자가 한 손으로도 쉽게 터치할 수 있도록 고려하여 디자인하였습니다.
우리가 만든 서비스와 인터페이스로 사용자의 능력과 경험을 확장 시켜주는 것은 디자이너에게 주어진 중요한 소명입니다. 따라서 인터페이스를 디자인할 때 요소들의 크기와 거리를 염두 하여 서비스를 더 편리하게 사용할 수 있도록 고려해야 할 것입니다.
3. 힉의 법칙
힉의 법칙은 1952년 심리학자 윌리엄 에드먼드 힉과 레이 하이먼이 자극의 개수와 자극에 대한 반응 사이의 상관관계에 대해 진행한 실험을 통해 만들었습니다. 이 법칙을 간단히 설명하면 선택지가 늘면 사람들이 결정하기까지 고민하는 시간이 더 길어진다는 것입니다. 그 이유는 여러 요소가 복잡하게 얽혀 있으면, 사용자는 선택지를 파악하고 자신의 목표와 가장 관련 있는 것을 선별하는 작업부터 해야 하기 때문입니다. 따라서 긴 프로세스들을 단계별로 나누고 여러 항목들을 그룹핑해서 사용자가 정보를 쉽게 구별하고 선택할 수 있도록 요소들을 구성하는 것이 중요합니다.
위의 예시는 오프라인에서 찾아볼 수 있는 힉의 법칙입니다. 우리가 일상적으로 사용하는 리모컨에는 참 많은 버튼들이 있는데요, TV로 할 수 있는 기능들이 광범위해지면서 여러 버튼들이 생겨난 결과입니다. 좌측의 리모콘은 ‘할아버지 리모콘이라고 불리는 웃음 소재로 유행하던 이미지입니다. 손주들이 할아버지를 위해서 꼭 필요한 정보들만 남겨 놓은 것입니다. 우측의 최근 리모컨들은 전보다 더 발전하여 꼭 필요한 정보들만 남겨놓고 있는 것을 볼 수 있습니다.
다음은 온라인에서의 힉의 법칙입니다. 우리가 매일 마주하는 구글의 기본 화면에서도 힉의 법칙을 찾아볼 수 있는데요, 구글은 검색 첫 단계를 단순화하는 전략을 사용하였습니다. 또한 검색 이후에는 전체, 동영상, 이미지, 뉴스 등의 여러 유형에 따라 필터링하여 검색 결과를 볼 수 있도록 해 놓았습니다.
4. 밀러의 법칙
밀러의 법칙은 1956년 인지심리학자인 조지 밀러가 발표한 논문인 ‘마법의 숫자 7, 더하거나 빼기 2: 정보 처리 용량에 관한 몇 가지 한계’에서 언급된 개념이라고 합니다. 밀러는 정보의 양에 상관없이 인간의 기억범위는 대략 7정도로 제한된다는 것을 알아냈습니다. 그렇지만 이것보다 더 중요한 개념은 한 그룹으로 묶여서 기억에 저장되는 기본단위인 ‘정보의 덩어리(Chunk)’입니다. 결과적으로 인간의 기억범위에 영향을 주는 것은 양이 아닌 정보의 덩어리 개수라는 것인데요. 그 이유는 인간이 덩어리를 활용해서 정보를 암기할 때 더 효과적으로 암기할 수 있기 때문입니다. 사이트의 콘텐츠를 덩어리로 나누어 배치하면 소비자는 콘텐츠를 접할 때 더 쉽게 정보를 찾고 사용할 수 있게 됩니다. 다음으로 밀러의 법칙에 대한 예시를 알아보도록 하겠습니다.-
첫 번째 예시는 전화번호 구성 방식을 볼 수 있습니다. 12개의 숫자가 일렬로 나열되어 있을 때와 덩어리로 묶여 있을 때 인간은 더 쉽게 전화번호를 인식하고 외울 수 있습니다.
두 번째 예시는 이커머스 사이트에서 많이 볼 수 있는 메뉴의 구조입니다. 이모션글로벌에서 구축한 자주 브랜드의 사이트인데요, 카테고리별로 명확히 분류되어 사용자가 메뉴의 하위 관계를 쉽게 이해하고 선택할 수 있도록 고려하여 디자인하였습니다. 프로덕트 구축 시에도 덩어리(Chunk)의 단위를 중요시하여 디자인합니다. 예시로 이베스트 웹사이트 메뉴에서도 어려운 주식 메뉴들을 소비자가 이해하기 쉽게 분류하여 디자인하였습니다.
디자인 작업을 하다 보면 이전보다 모바일, PC 등의 사용량이 늘어나고, 또한 한 사이트에 담고자 하는 콘텐츠의 양도 늘어나고 있음을 알 수 있습니다. 그렇기에 중요한 것은 이 덩어리(Chunk)의 개념이라고 생각이 되는데요. 사용자가 과도한 정보의 혼재로 부정적인 경험을 하는 것을 지양하고자 더 쉽게 이해하고 목표 달성을 할 수 있도록 정보를 잘 분리하여 접근할 수 있도록 구성해야 한다는 생각이 듭니다.
5.피크엔드 법칙
피크엔드 법칙은 1993년 대니얼 카너먼을 비롯한 연구진이 발표한 논문 ‘더 큰 고통을 적은 고통보다 선호하게 하려면 경험의 마지막 순간이 좋아야 한다’에 의해 세상에 알려지게 되었습니다. 이 논문에서 피크엔드 법칙은 인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다고 말합니다. 그 이유는 인간이 자신의 인생 경험을 타임라인으로 기억하는 것이 아니라 일련의 스냅 사진처럼 기억하기 때문이라고 하는데요. 따라서 감정적으로 강렬한 순간, 마지막 순간의 느낌으로 인해 다시 무언가를 경험할 의향 또는 다른 사람에게 추천할 생각에도 이러한 순간들이 영향을 미친다고 합니다. 따라서 서비스의 사용자가 전체 경험을 긍정적으로 평가하게 하려면 중요한 순간에 좋은 인상을 심어 주기 위해 각별히 신경을 써야 한다는 것입니다. 다음으로 피크엔드 법칙에 대한 예시를 함께 살펴보도록 할까요?
첫 번째 예시는 마지막에 좋은 기억을 심어준 서비스에 대한 예시입니다. 이모션글로벌에서 구축한 H.Point APP에서는 사용자가 룰렛에 당첨되면 화면에서 팡파레 일러스트가 노출되어 사용자에게 더 즐거운 경험을 심어주는 전략을 취하고 있습니다. 또한 이베스트 웹사이트에서는 매수의 순간에 타사와 차별화하여 사용자가 거래의 과정을 부드럽게 느끼도록 따뜻한 어조로 프로세스를 진행합니다.
두 번째 예시로는 대기 시간을 재밌게 표현하여 자칫 소비자가 지루하다고 느낄 수도 있는 시간들을 긍정적으로 바라볼 수 있게 인식을 변화한 사례입니다. 우리가 흔히 쓰는 어플인 배달의민족인데요. 서비스를 이용하는 소비자가 배달시킨 음식이 어느 지점에 오고 있는지, 어느 단계인지를 한눈에 알아볼 수 있으며, 귀여운 3d 일러스트로 배달원의 위치까지 알려주어 대기하는 시간까지 긍정적인 경험을 하도록 해줍니다.
제품이나 서비스를 다시 사용할지, 또는 타인에게 추천할지를 결정하는 것은 서비스에 대한 경험의 기억입니다. 따라서 우리도 서비스를 구축하며, 이런 중요한 순간들에 포착해서 좋은 인상을 남기는 것이 중요할 것 같습니다.
결론
디자인에 접목된 심리학 이론들 재밌게 보셨나요? 어떻게 보면 단순하기도 하고 당연한 개념일 수도 있지만, 그렇기 때문에 작업 시 놓치고 염두해두지 못하는 경우가 많습니다. 또한 디자이너는 작업을 하며 여러 클라이언트를 마주하게 되고 또한 작업물이 주관적인 의견과 개인적인 편견에 좌우되는 상황이 많습니다. 디자인 분야에서 정량적, 정성적 데이터를 구하는 것도 어려운 일이죠. 그럼에도 불구하고 이러한 과정에서 디자이너는 협업자를 그리고 클라이언트를 설득하기 위해 자신의 디자인에 정당성을 부여해야 하는 일들이 생깁니다. 저희 이글리안들도 디자인을 하며 이러한 상황에 직면하는 게 예외는 아니므로, UI 구성 시에도 여러 이론과 법칙들을 함께 고민하여 디자인합니다. 무조건적으로 이론들을 따르는 것은 아니지만, 우리 모두 심리학적인 이론과 근거를 기초로 삼아 사용자 입장에서 더 심도 있게 이해하여 작업한다면 어떨까요?
작성자
이모션글로벌 | 박유현Leader
creativedesign
*매거진 원본 - 2022년 7월
https://www.emotion.co.kr/magazine/33/
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