메인에서 볼 수 있는 서비스 철학
에어비앤비 UX 리뷰
*23. 06. 28일에 작성된 글입니다.
여행 앱의 메인은 특별하다.
거의 모든 여행 앱은 사용자의 행동이 메인에 반영돼요.
결제 직전에서 이탈했을 때 해당 숙소/항공편을 메인에서 보여줌으로써 사용자가 바로 결제할 수 있는 퍼널을 제시합니다.
또한 사용자가 이전에 관심을 보였던 숙소나 컨텐츠를 지속해서 메인에 보여줌으로써 쉽게 이탈하지 못하도록, 방지합니다.
Agoda 어플인데요.
제가 이전에 오사카 숙소를 결제하다가 이탈하는 행동을 했었는데,
바로 앱 메인에서 [오사카 시간 한정 특가]의 숙소들을 제시하면서 저를 계속 유입 (?) 시키고 있고,
또한 [예약 완료하러 가기] 퍼널을 제시함으로써 언제든지 예약을 완료할 수 있도록 만들어요.
스카이스캐너 역시, 이전에 설정한 경로와 날짜가 자동으로 입력돼서 바로 검색하도록 만들어요.
야놀자, 트리플, 마이리얼트립 등 다양한 여행 앱들이 메인에서 지속적으로 사용자가 관심 있어할만한 정보를 업데이트 하고 있으며, 이전에 입력했던 행동들을 반영해서 언제든지 쉽게 다시 돌아올 수 있도록 유도하고 있습니다.
이렇게 메인에서 사용자의 행동을 반영하는 것은
사용자가 이탈한 지점으로부터 재시작하는 것을 용이하게 하고
앱의 리텐션을 높이는 좋은 방법입니다.
특히 숙박앱의 같은 경우 (숙소가 정말 많아서) 마음에 들었던 숙소를 다시 찾아가기가 번거롭기 때문에 이런 식으로 관련 컨텐츠를 보여주거나 쉬운 퍼널을 열어두는 것은 유저 경험을 많이 편리하게 만들어요.
반면 메인이 항상 일정한 에어비앤비
어떻게든 다른 메인을 보려고 노력했던 저의 여정기입니다.
이리저리 테마도 바꿔보고, 검색도 해보고, 결제창 갔다가 이탈해보고, 마음에 들었던 숙소의 공유 기능도 이용해봤지만....
여전히 앱에 재진입했을 때는 처음과 같은 메인을 볼 수 있었어요.
저는 [서울] 이라는 지역 안에 있는 숙소만 검색했는데
제가 서치한 행동과는 전혀 연관 없은 해외의 캠핑 테마 숙소들을 메인에서 끊임없이 제시했습니다.
또한 숙소가 리스팅 되는 순서도 바뀌지 않았어요.
제가 결제창까지 이탈했었던 숙소가 맨 위에 있으면 매우 편리할텐데, 어딨는지 도저히 찾을 수가 없었어요.
만약 숙소 리스트의 개수가 1000개, 2000개 그 이상이 된다면 어떻게 이전에 결제하려고 했던 숙소를 찾을 수 있을까요?
그러면 왜 이렇게 만들었을까?
그래서 궁금했습니다. 분명히 숙소를 다시 찾기 불편한데...
가설 1. "여행은 살아보는 거야" 라는 철학을 가지고 있는 에어비앤비의 메인에서의 숙소는 단지 여행을 위한 동기부여일 뿐이다.
에어비앤비는 보통의 숙박앱과는 다르게 특별한 숙소를 체험하기 위해서 여행을 계획하는 유저를 타겟팅하고 있다고 생각해요. 메인에서도 볼 수 있듯이 특정 나라 및 도시에 기반한, 숙박을 위한 숙소가 아니라
국립공원, 기상천외한 숙소 등등 특이한 여행을 위한 숙소를 계속해서 자랑(?) 하고 있습니다.
이렇게 다양한 테마를 가지고 있는 숙소 리스트를 아마 에어비앤비는 메인에서 언제든지 보여주고 싶지 않았을까요? "여행은 살아보는 거야" 라는 철학을 반영하듯이 말이에요.
가설 2. 에어비앤비는 위시리스트를 좋아한다.
가설 1의 이유로 메인을 건드리는 방법 대신 위시리스트 기능 고도화에 더 힘을 쏟고 있는 것 같아요.
위시리스트 버튼이 상당히 직관적이고 담는 과정이 편리함
위시리스트가 단순히 리스트 나열의 기능을 하는 것이 아니라 날짜나 인원 필터 기능을 통해서 결제까지 쉽게 이어질 수 있음
따라서 이탈 고객 대상으로 메인에서 경로를 제시하는 대신, 메인은 에어비앤비의 독특한 색을 그대로 유지하고 위시리스트 UX 고도화를 통한 '이탈 고객 잡기'를 목표로 하는 것은 아닐까! 추측합니다.
