by
Jan 29. 2021
글로벌 오픈소스 기술 지원 여정에 동참하시겠습니까?
오픈소스 검색엔진 1위 회사 엘라스틱에서 기술지원 엔지니어를 모십니다.
안녕하세요! 엘라스틱에서 근무하고 있는 수석 기술지원 엔지니어 조인석입니다.
글로벌 검색엔진 1위인 엘라스틱서치를 개발하여 여러 제품, 솔루션, 서비스를 제공하는 회사인 엘라스틱에서 기술지원 엔지니어(Support Engineer)를 찾고 있습니다. 멋진 동료분을 구하기 위해서 이번 글로 해당 모집 공고의 내용을 제 의견이나 경험을 추가하여 풀어써보려고 합니다. 제가 엘라스틱에 합류할 때 가졌던 질문에 대한 답변도 Q&A 형태로 적어 보았으니 참고하시기 바랍니다.
(아래 내용은 공식 모집 공고의 영문 글을 한국어로 번역한 내용입니다.)
엘라스틱은 검색 회사입니다. 여러분이 잘 알고 계시는 엘라스틱 스택(엘라스틱서치, 키바나, 로그스태시, 비츠)을 만드는 회사입니다. 엘라스틱 스택 자체에 대한 서비스도 제공하지만, 스택 기반으로 만들어진 3가지 유형의 솔루션( 기업 검색, 통합 가시성, and 보안)도 제품/서비스화 하여 제공하고 있습니다. 모든 제품/솔루션은 여러분이 직접 운영할 수 있는 self-managed 버전과 함께 클라우드 기반 서비스도 제공하고 있습니다. 여러분이 매일매일 사용하고 있는 앱을 통해서 이미 엘라스틱의 기술을 사용하고 있을 겁니다. 엘라스틱은 2012년도에 설립되었으며, 대부분 직원들이 전 세계에 흩어져서 원격으로 근무를 하고 있는 Distributed 회사입니다(Elastic is a distributed company). 더 자세한 내용은 저희 홈페이지를 방문해서 확인해보세요: elastic.co.
엘라스틱은 고도의 분산 시스템을 만들고 있으며, 저희가 만든 창조물에 깊은 열정을 갖고 있습니다. 만약, 여러분이 엘라스틱에 합류하시면, 글로벌 Top 수준의 뛰어난 엔지니어들과 협업할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 뛰어난 팀 플레이어를 찾고 있지만, 독립적으로 의사 결정을 할 수 있는 권한과 책임, 그리고 오너십을 함께 제공합니다. 혁신적인 제품을 만들면서 얻는 즐거움으로 큰 미소와 함께 행복함을 느낄 수 있습니다.
엘라스틱 기술지원 팀은 전 세계에 흩어져 있습니다만(15개국에 12개 타임존), 하나의 팀으로 가족처럼 운영되고 있어요. 핵심 개발자들과도 긴밀하게 협업하고 있습니다. 모든 정보가 투명하게 공개되며, 열심히 일하고 합당한 보상을 받을 수 있습니다. 질문을 하거나 받는 것을 두려워하는 사람이라면, 항상 앞만 보고 나아가는 우리 업무가 악몽일 수도 있습니다. 우리는 세상을 바꾸려고 하지 않습니다. 대신, 다른 이들이 잘 따라와 주기를 기다릴 뿐입니다. 좋은 날도 있고, 좋지 않은 날도 있겠지만, 가족으로서 함께 마주하게 될 것입니다. 우리는 경청하고, 문제를 해결합니다. 바른 길로 안내하여, 목적지에 무사히 도착할 수 있게 합니다.
어떤 업무를 하게 되나요?
고객이 겪고 있는 기술 이슈들을 처리합니다. 계약 SLA 기반으로 해결 방안을 제공합니다.
기술 지원 서비스를 제공하기 위해서 고객과 긴밀한 관계를 유지합니다.
지속적으로 개선하려는 마인드셋이 필요합니다. 기술 지원 프로세스와 고객의 만족도를 꾸준히 향상합니다.
다양한 문화와 지역적으로 분산되어 있는 팀에서 근무를 하게 됩니다.
어떤 역량이 필요하나요?
소프트웨어 업계에서 수행한 기술 지원 경험이 필요합니다.
다음 필드 관련 기술 기반 지식이 필요합니다: 시스템 운영, 네트워크 엔지니어링, 소프트웨어 엔지니어링 등
영어와 한국어 기반 커뮤니케이션 스킬 (기본 회화, 이메일 작성 등)
고객 중심 지향 사고
리눅스/유닉스 환경 경험
보너스 포인트:
데이터베이스 혹은 검색 소프트웨어 기술 관련 지식
SaaS와/혹은 분산 시스템 관련 경험
팀 플레이어. 빠르게 변하는 환경에 긍정적이고 적절한 방식으로 일하는 능력
소프트웨어 제품에 대한 깊은 수준의 기술적 이해 증명
이슈 처리를 위한 개발자와의 협업
호기심이 핵심입니다! 여러분은 이미 엘라스틱 스택에 대해서 조사해 봤겠죠? 아마, 다운로드했을 수도 있겠네요 ;)
추가 정보 - 우리는 직원을 소중히 여깁니다
분산 회사로서 다양성은 우리의 정체성입니다. 새로운 커리어를 개척하든 기존 커리어를 발전시키든 엘라스틱은 훌륭한 일과 훌륭한 삶의 균형을 맞출 수 있는 기업입니다. 나이는 숫자에 불과합니다. 당신이 대학을 갓 나왔든, 당신의 아이들이 대학을 나왔든 상관없습니다. 우리는 당신이 할 수 있는 그 일을 얻기 위해, 당신이 필요합니다.
각 리전에 다른 규제들이 있지만, 우리는 모든 리전에 동일한 혜택을 주기 위해 노력하고 있습니다. 우리는 직원을 소중히 여기는 일이 옳은 일이라고 생각합니다.
이전 연봉과는 상관없이 엘라스틱 업무에 따른 경쟁력 있는 급여
직원과 가족을 포함한 상해 보험 혜택
근무지 선택의 자유, 다양한 업무를 할 수 있는 기회 제공
적절한 수준의 연차 제공
자선 기부금의 두 배 지원 - 최대 1,500달러(또는 현지 통화 상당액)에 해당
여러분이 사랑하는 자원봉사 프로젝트를 위한 시간 제공(매년 최대 40시간)
최소 16주 이상의 육아 휴직
지금부터는 제가 궁금했던 사항들을 자문자답해보겠습니다.
엘라스틱 제품에 대한 경험이 반드시 있어야 하나요?
그렇지 않습니다. 저 같은 경우도, 처음 입사할 당시에 엘라스틱 스택에 대한 실무 경험은 없었습니다. 그 당시 진행하던 프로젝트를 단일 사이트에서 12개 사이트로 확장하면서 중앙 로그 수집이 필요해졌고, 이를 위한 오픈 소스를 조사하다가 ELK 스택을 알게 되었습니다. 제품 몇 개를 다운로드하여 적용 타당성 테스트(feasibility test)를 해본 정도였지만, 면접을 진행하는데 큰 부족함이 없었습니다.
어떤 능력을 가진 사람을 찾나요?
특정 제품에 대한 경험이나 이해를 요구하지 않는 이유는 지금 이 순간에도 제품이 빠른 속도로 진화하고 있기 때문입니다. 따라서, 분산 시스템에 대한 기본적인 이해 기반으로 잘 알지 못하는 기능을 빠르게 학습할 수 있는 능력이 필요합니다. 또한, 트러블슈팅 능력이 뛰어나야 합니다. 문제나 이슈를 고립시키고 정의할 수 있어야 하며, 고통을 겪고 있는 고객에게 적절한 방법으로 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다.
영어를 어느 정도 잘해야 하나요?
엘라스틱은 전 세계에 동료들이 흩어져 있으며, 영어로 커뮤니케이션해야 합니다. 한국어를 구사할 수 있는 엔지니어를 채용할 예정이나, 한국 고객이 올린 케이스만 다루지 않습니다. 미국 중/서부에서 넘어온 케이스부터, 호주/뉴질랜드, 동남아시아(싱가포르, 홍콩, 말레이시아 등), 인도 정도까지 커버합니다. 네이티브일 필요는 없지만, 영어로 이메일을 주고받아야 하며, 화상 통화로 동료나 고객과 대화를 나눌 수 있어야 합니다. 백프로 이해하지 못해도 괜찮습니다. 저도 동료들과 대화를 하거나 발표를 하는데 크게 무리가 없지만 매일 영어 사전과 번역기를 적절하게 활용하고 있습니다. 영어는 스스로 어느 정도다라는 것을 판단하기는 어렵다고 봅니다. 영어에 대한 두려움은 누구에게나 있습니다. 이 두려움은 잠시 접어두고, 글로벌 회사에 한번 도전해보세요! 분명 가장 값진 경험이 될 것입니다.
코딩 테스트를 보나요?
아닙니다. 기술 지원 엔지니어의 주요 업무는 코드를 작성하는 것이 아니기 때문입니다. 대신, 실무에서 습득한 트러블슈팅 능력을 면접에서 증명하는 것이 중요합니다.
기술지원 경험이 없어도 지원할 수 있나요?
여기서 2가지 예외 상항을 짚어볼 필요가 있습니다. 일단, 엘라스틱의 기술지원은 일반 회사의 기술지원과는 사뭇 다릅니다. 단순히 고객이 묻는 질문에 답을 하기보다는, 고객이 제품을 잘 사용할 수 있게 이끌어가는 형식으로 업무를 진행합니다. (물고기 잡는 법을 알려주려고 노력합니다.) 그렇기 때문에 기술지원 이외의 다양한 업무를 하신 분들을 고용하고 있습니다. 저 같은 경우는 SI 회사 근무 시절에 소프트웨어 아키텍트 근무를 하면서 수백 명의 개발자가 사용하는 전사 표준 프레임워크를 개발하여 제공하는 역할을 해왔습니다. 그 당시, 대형 엔터프라이즈급 프로젝트에 상주하면서 개발자가 참조하는 개발 가이드를 만들어서 직접 교육을 진행하였고, 벤치마킹 테스트, 성능 테스트를 수행하면서 시스템 병목 지점을 찾아 해결하였으며, 오픈 이후 안정화를 위한 다양한 트러블슈팅 작업을 수행하였습니다. 이런 모든 경험이 현재 직무를 수행하는 데 좋은 백그라운드가 되고 있습니다.
두 번째로 한국에서 정의하는 기술지원의 개념이 굉장히 협소하다는 것입니다. 제가 과거에 경험한 글로벌 기술지원은 그렇게 해보고 싶은 업무가 아니었습니다. 가령, 한국어를 대충 할 줄 아는 해외 엔지니어(호주, 인도 등)가 굉장히 좁은 영역의 기술지원이 가능했고, 제품 개발자와 커뮤니케이션을 하거나 기능 개선 요청을 하는 것조차 힘들었던 기억이 있습니다. 하지만, 엘라스틱 기술지원은 다릅니다. 우리에게 기술지원은 오픈소스 기반 비즈니스의 주요 수입원이며, 다른 개발자와 동등한 대우를 받는 '엔지니어'로 합류하게 됩니다. 책임과 권한이 다른 회사에 비해서 월등합니다. 한국에서 올라온 모든 기능 개선 요청 사항은 개발자에게 전달되며, 실제로 반영된 사례도 무척 많습니다. 저희 회사 대표인 샤이 배논이 한국을 방문했다가 여러 고객을 만나고 나서 한국어 분석 플러그인을 공식 기능으로 적용하라고 지시해서 짧은 개월 수에 제공했던 것이 대표적인 사례이겠네요. 참고로, 저희 주요 제품인 엘라스틱서치에 대한 기술지원 케이스의 94~5%는 개발자 도움 없이 기술지원 엔지니어가 독립적으로 서비스를 제공하고 있습니다.
개발자도 지원할 수 있나요?
물론입니다. 저도 엘라스틱에 합류하기 전에는 소프트웨어 엔지니어이자 아키텍트였으며, 애자일 전도사 역할을 하고 있었습니다. 제품을 만드는 코드는 만들지 않지만, 거의 매일 남이 만든 코드를 보게 됩니다. 고객이 원하는 대로 동작하지 않는 코드를 분석하거나, 케이스 분석이나 버그 판단을 위해 엘라스틱 개발자가 만든 코드를 분석하는 경우도 있습니다. 특히, 고객이나 사용자에게 공유하는 레퍼런스 문서의 샘플 코드는 매일 보게 될 것이며, 오류가 있는 경우 직접 수정하는 경우도 있습니다. 제가 최근에 올린 PR을 참고하시기 바랍니다.
기술지원으로 업무 전환을 한 이유는 무엇인가요?
저는 17~8년 차 소프트웨어 엔지니어입니다. 개발을 하게 되면, 전체 제품을 보기보다는 특정 기능에 집중을 해야 하며, 아쉽게도 다른 영역에 관심을 갖기가 쉽지 않습니다. 저는 이직 당시 특정 기능 개발보다는 전체 제품에 대해서 이해하고 기술적인 측면에서 성장하고 싶은 욕구가 강했습니다. 그러면서도 소위 말하는 입 개발보다는 실제 필드에서 겪고 있는 문제를 제 손으로 해결하는 역할을 하고 싶었습니다. 개인적으로는 개발보다는 다름 사람이 만드는 소스 코드의 문제를 발견하고 해결하는 일을 즐기기도 합니다.
혹자는 개발자로서의 경력이 단절되지 않을까 하는 염려를 하는 질문을 받기도 했는데요. 저는 그렇게 생각하지 않습니다. 코드를 만드는 경험을 반드시 업무적으로 해야 하는 것은 아니며, 다른 기술적인 측면에서 배우는 것이 많기 때문입니다.
업무 시간은 어떻게 되나요?
주로 한국 시간으로 9시부터 6시까지 근무를 합니다. 경우에 따라서 근무 시간외에 회의에 참석하는 경우도 있지만, 필수 사항은 아닙니다. 모든 회의는 화상으로 진행하며, 대부분 녹화를 하여 공유를 합니다. 주요 의사 결정은 회의 중에 결정하지 않습니다. 다른 시간대에 있는 동료들이 있기 때문입니다. 주로 이메일이나 깃허브 이슈로 모든 이력을 남기며 의사 결정을 투명하게 진행합니다. 물론, 근무시간은 유연하게 조정할 수 있습니다.
사무실로 출근하기도 하나요?
기술지원 엔지니어의 근무 장소는 본인이 정합니다. 원하면 사무실로 출근할 수도 있지만, 대부분 홈 오피스에서 근무를 합니다. 홈 오피스 구축 비용도 회사에서 일부 지원하고 있습니다.
고객 사이트에 현장 지원을 하나요?
기술지원 엔지니어는 현장 지원을 전혀 하지 않습니다. 필요시 화상 회의로 고객과 소통합니다.
면접 준비는 어떻게 해야 하나요?
정해진 공식은 없습니다. 솔직하게 여러분이 지금까지 실무에서 얻은 기술력과 능력을 증명하시면 됩니다. 모든 면접은 영어로 진행되기 때문에, 예상 질문에 대한 답변을 미리 적어보고 연습해보는 것도 좋습니다. 저는 개인적으로 면접이 전혀 어렵지 않았습니다. 그런데, 회사나 직무에 적합하지 않으면 면접이 굉장히 어려울 수 있습니다.
기술지원 팀 일원이 쓴 글이나 인터뷰 내용을 보고 싶습니다.
최근에 저희 팀의 미국 담당 디렉터가 채용 관련 글을 기고하였습니다. 참고하세요.
https://blog.powertofly.com/4-tips-for-getting-hired-at-elastic-2650037562.html
다음 링크는 저희 팀 동료 3명이 인터뷰 형식으로 질문에 답변을 하는 블로그 글입니다. 다양한 국가에 다양한 직급의 엔지니어 대화를 참고해보세요.
https://www.elastic.co/blog/culture-life-at-elastic-know-the-role-support
제가 합류했던 시점에 인상 깊게 본 인터뷰 영상입니다. 엘라스틱의 시니어 기술지원 엔지니어인 그렉이 그의 고객과 함께 인터뷰한 내용입니다. 제 롤 모델입니다. ;)
https://youtu.be/W8z8LBdUpHk
제 담당 매니저가 엔지니어 시절에 찍은 인터뷰 영상입니다. 고객은 이베이입니다. 참고하세요.
https://youtu.be/NGQWVyoeaiM
엘라스틱 기술지원 엔지니어의 하루는 어떤가요?
마지막으로 제가 원격 근무 관련하여 개인적으로 만든 영상이 있습니다. 제 기준으로 리모트 워킹은 어떤식으로 하는 것이 좋다는 것을 설명한 영상인데, 회사에서 어떤 시스템을 사용하고 어떻게 활용하는지 확인할 수 있습니다. 제 하루 일과를 엿볼 수 있는 기회니 참고하시기 바랍니다.
