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by 강한나 Jan 18. 2021

코로나에 점포 방문을 꺼리는
고객을 위하여

코로나 사태가 온 세상을 마비시켰다. 감염 우려에 사람들은 외출을 자제하고, 어딘가를 방문하는 것을 최대한 자제하고 있다. 이 때문에 마트, 백화점, 식당에 사람들의 발길이 끊기기 시작했고, 편의점 또한 타격을 입고 있다. 점포 방문을 꺼리는, 사람 만나는 것을 두려워하는 고객들을 위한 특단의 조치가 필요하다.

고객과 접촉하지 않는 방법 : 언택트 마케팅 Untact Marketing

예전에는 어떻게든 고객에게 말을 걸어 상품을 제안해보라고 교육했지만, 요즘은 오히려 고객과의 접촉을 최소화하라고 당부한다. 점포에 들르는 것도 꺼려지는데, 고객이 필요하지 않은 때 일부러 접촉하는 점원에게 불안감을 느끼기 때문이다.

그래서 등장한 것이 바로 고객을 최대한 만나지 않는 마케팅이다(세상에, 고객과 덜 접촉하는 날이 오다니!). 이를 언택트 마케팅 Untact Marketing이라 한다. 접촉을 뜻하는 ‘콘택트 Contact’에 부정의 의미를 담은 접두사 ‘언 Un’을 붙인 ‘접촉하지 않는다’는 의미의 신조어이다. 최근 코로나 사태로 등장한 듯 보이지만 이미 2~3년 전부터 언택트 마케팅의 바람이 일고 있었다. 휴대폰 사용에 길든 요즘 사람들이 사람과 직접 얼굴을 맞대고 이야기하는 것을 무척이나 부담스러워했기 때문이다. 대신 메신저나 문자처럼 서로 대면하지 않고 소통하는 방식을 선호했다. 이러한 시대의 흐름에 기업에서는 다양한 방법으로 최대한 고객과 접촉하지 않고 제품을 판매할 방법을 고민했고, 그리고 코로나로 고객과의 접촉을 최소화해야 하는 이때, 오프라인 매장 방문을 꺼리는 고객 응대 방식으로 빛을 발하고 있다.

어떻게 고객을 접촉하지 않고 제품을 판매할 수 있냐고? 이미 방법은 다양하게 시도되고 있다. 매장에 들를 필요 없이 온라인으로 주문한 제품을 배달해주는 방법도 있고, 매장 내 직원 대신 고객 스스로 상품 바코드를 찍어 결제하는 방식으로 말이다. 이렇게 하면 제품을 구매하는데 직원과 접촉할 필요가 없다.

언택트 마케팅이 정말 점포에 도움이 될까 싶지만 많은 점포에서 그 효과를 보고 있다. 고객 대면 업무가 줄기 때문에 점포 내에 많은 직원이 필요하지 않기 때문이다. 인건비에 대한 고민을 안고 있는 점포에는 비용을 절감할 수 있는 절호의 기회이다.

고객을 만나지 않고도 판매율을 높이다

요새 고객들은 집 앞 편의점도 배달 서비스를 이용한다. 그에 발맞추어 우리 브랜드도 배달 서비스 제휴 업체를 늘려나가고 있다. 배달 앱 요기요는 물론이요, 부릉, 네이버 간편 주문으로도 점포 제품을 주문할 수 있다. 집 앞에 나가면 되는데 얼마나 많은 사람이 편의점 배달을 사용할까 싶지만, 코로나 사태 직전 대비 66.1%나 주문량이 폭증했다.

점포에서 직원 만나는 것을 불편해하는 사람들을 위해서 ‘무인 점포’도 등장하고 있다. 그 시작은 미국 아마존에서 오픈한 식품 매장 ‘아마존 고 Amazon Go’ 였다. 2018년 미국 시애틀에 오픈한 아마존 고는 계산대에도, 시식코너에도 직원이 없다. 그대신 스마트폰 앱을 내려받고 매장에서 제품을 골라 그대로 나오면 된다. 계산대에 직원이 필요없다. 나중에 보면 앱에 연결된 신용카드로 자동 청구되어 있기 때문이다. 매장에 있는 CCTV, 카메라 센서 등 첨단 기술로 고객이 어떤 상품을 가지고 나왔는지 귀신같이 체크한다.

미국의 아마존 고 등장 이후, 우리나라에도 무인 점포가 활성화되고 있다. 맥도날드나 롯데리아 등의 햄버거 점포에는 계산대 점원 대신 키오스크가 고객을 맞이하고, 편의점에는 직원이 상주하는 대신 셀프 계산대가 고객을 맞이한다. CU에도 주간에는 점주가, 야간에 무인으로 운영할 수 있는 ‘바이셀프(Buy-Self)’를 열고 있다. 고객은 바이셀프앱이나 카카오페이로 점포에 출입해 결제까지 스스로 해결한다. 대신 무인 시간에 판매되지 않는 담배와 주류는 자동 잠금시설이 설치되어 있다. 또한, 카운터 쪽에 침입 센서가 있어 도난 사고를 방지할 수 있다. 직원이 없다고 해서 걱정할 필요가 없다.

말을 덜 거는 것을 친절하다 생각하는 요즘 사람들

세상이 변했다. 이미 고객은 똑똑하고, 직원이 없는 것에 익숙하다. 더군다나 코로나19로 사람 만나는 것을 꺼려하는 이 시대에 나서서 도와주는 것이 오히려 이상하게 여긴다. 정말 최소한의 직원이 도움을 요청할 때만 도와주면 된다. 이제는 점주나 직원의 대면을 최소화하는 것이 오히려 고객의 만족도를 높이는 길일지도 모른다.

CU 사보 'I LOVE CU 2020년 5월호'에 실린 글 입니다.

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