[제품 개발] 시제품 설문조사와 고객 피드백 반영하기
시제품에 대한 구매의향, 필요성, 차별성, 신뢰성 조사하고 반영하기
제품 개발에서 가장 중요한 것이 시제품에 대한 고객 피드백을 받고 이를 반영하여 제품을 고도화시키는 작업입니다. 정량적 고객 피드백에 대한 절차와 방법에 대해 알아보겠습니다.
평가 주체는?
평가 주체는 제품과 서비스의 표적고객입니다. 팀원들의 자체 평가나 소수의 전문가 평가를 사용할 수 있지만 이 평가는 정확성이 떨어질 뿐만 아니라 시장 반응을 확인하기에 적합하지는 않습니다.
몇 명?
판단하는 사람들을 늘리면 예측이 정확해집니다. 그렇기 때문에 소수의 전문가 예측보다 다수의 소비자 예측이 통계적으로 더 정확한 것입니다. 그러나 소비자 조사에서는 비용문제로 무한히 늘릴 수는 없습니다. 코시니 교수는 20명이라는 숫자가 통계적으로 유의미한 예측력을 가진다는 결과를 얻었습니다. 근래에는 설문조사도 SNS를 포함한 온라인 조사가 일반화되어 20명 정도의 소비자 조사는 적은 비용으로도 가능합니다.
구매의향 묻기
먼저 구매의향을 묻고 추가적으로 필요성, 차별성, 신뢰성에 대해 물은 뒤 보통 5점 척도로 답하게 합니다. 컨셉보드나 시제품에 대한 구매의향을 5점 척도로 표시하게 한 뒤 긍정적 응답자(4점 이상)에게는 구매 이유를, 부정적 응답자(3점 이하)에게는 구매하지 않는 이유를 묻습니다.
설문조사
<구매의향> 만약 이 설명서에 있는 제품이 시중에 판매된다면 귀하는 이 제품을 구입할 의향이 어느 정도 있습니까?
1. 확실히 구입하지 않을 것이다
2. 아마 구입하지 않을 것이다
3 구입할 수도 있고 안 할 수도 있다
4. 아마 구입할 것이다
5. 확실히 구입할 것이다
1-1) 어느 점이 마음에 들지 않아서 사고 싶지 않습니까?(구매 장애요인에 대한 질문)
1-2) 어느 점이 마음에 들어서 사고 싶습니까?(구매 유인요인에 대한 질문)
OR
<순 추천고객지수> 이 제품이나 서비스가 시장에 출시된다면 친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 됩니까?
0점 '전혀 가능성이 없다'
10점 '아주 가능성이 높다'
0~6 비추천 고객 분류
9와 10 적극 추천의향 고객
순 추천고객지수(NPS) = (적극 추천 고객 수 - 비추천 고객 수)/전체 응답자
NPS는 평균 5~10%, 일류기업은 50~80%에 달합니다.
<필요성> 귀하는 이 설명서를 읽으시고 이런 종류의 제품(혹은 서비스)이 얼마나 필요하다고 생각합니까?
1. 전혀 필요하지 않다
2. 별로 필요하지 않다
3. 어느 쪽도 아니다
4. 약간 필요하다
5. 매우 필요하다
<차별성> 귀하는 이 설명서를 읽고 이 제품이 현재 판매되고 있는 유사한 제품과 비교해볼 때 어느 정도 독특하다고 생각합니까?
1. 전혀 독특하지 않다
2. 별로 독특하지 않다
3. 어느 쪽도 아니다
4. 약간 독특하다
5. 매우 독특하다
<신뢰도> 귀하는 위의 설명서에서 주장하는 내용이 얼마나 믿을 만하다고 생각합니까?
1. 전혀 믿을 수 없다
2. 별로 믿을 수 없다
3. 어느 쪽도 아니다
4. 어느 정도 믿을 만하다
5. 매우 믿을 만하다
경쟁사 통제컨셉 설정
자사 컨셉 보드를 A 컨셉, B컨셉, C컨셉을 준비하고 경쟁사의 컨셉 보드를 통제 컨셉으로 하여 4가지 컨셉을 설문조사합니다. 통제 컨셉의 컨셉보드는 해당 브랜드의 광고, 제품 설명 카탈로그, 판촉물을 참조해 제조업체에서 주장하는 내용을 충실히 반영해서 만듭니다. 이때 자사 컨셉보드와 통제 컨셉은 서술의 길이, 강도 그리고 삽화의 질이 동등하도록 주의를 기울여야 합니다. 이때 상표명이 문제가 되는데요. 경쟁사 브랜드는 상표명을 가상의 상표명을 만들어 각각의 컨셉들이 동등한 위치에서 평가 받도록 해야합니다.
결과 산출
그렇다면 설문조사를 통해 총 4개의 컨셉에 대해 구매의향, 필요성, 차별성, 신뢰성에 대한 수치가 나왔습니다. 이때 통제 컨셉의 보드보다 자사의 컨셉 모두가 수치가 낮다면 제품 개발을 더 고도화 할 필요가 있습니다. 통제 컨셉 보드보다 높다면 A, B, C중 평균이 가장 높은 컨셉을 선택하면 됩니다. 또한 이 컨셉을 선호하는 소비자의 특성을 확인해 표적고객을 확정합니다. 만약 처음 상정한 표적고객과 다르면 컨셉 테스트에서 얻은 표적고객 프로필로 수정해야 합니다. 컨셉보드를 만들었을 때 염두에 둔 표적고객은 의도한 고객이지만 컨셉 테스트에서 얻은 고객은 조사를 통해 확인된, 실제 표적고객에 가깝습니다.
