협상가로서의 관리자
Thomas & Peterson (조영필 역)
6. 협상가로서의 관리자 : 다문화간 의사 소통과 협상
6. The manager: communicating and negotiating across culture
문법과 발음은 우리의 사고과정과 매우 다른 서양인이 생각하는 방식과 일치하는 방식으로 당신을 표현하는 만큼은 중요하지 않다. 그래서 당신이 미국에 있을 때, 당신은 명료해야 하고, 당신이 일본으로 돌아올 때, 당신은 흐릿해야 한다. 이것은 당신이 상상할 수 있는 것보다 더 어렵다.
-Akio Morita, 소니 설립자
모든 관리자의 일 중 상당한 부분은 협상가의 역할이다. 협상가의 역할은 구매자-판매자 협상과 같은 조직의 경계를 넘는 활동과 직원과의 성과 기대 협상과 같은 회사내 활동이 관련될 수 있다. 국제적 맥락에서 이루어지는 모든 협상의 근간은 다문화 의사소통 과정이다. 이 장에서는 국제 협상의 행동 측면에 대해 논의한다. 이 논의는 보다 일반적인 주제인 다문화 의사소통에 근거한다.
다문화 의사소통 과정
의사소통은 관계의 본질에 대한 정보를 포함하는, 메시지를 이러한 메시지를 해석하고 의미를 부여하는 다른 사람에게 전하는 행위이다 (Berlo, I960). 따라서 메시지의 송신자와 수신자 모두가 의사소통 과정에서 적극적인 역할을 수행한다. 성공적인 의사소통은 메시지가 전달될 뿐만 아니라 그 의미가 이해될 것을 요구한다. 이 이해가 일어나기 위해 송신자와 수신자는 접지라고 부르는 엄청난 양의 공통 정보를 공유한다 (Clark & Brennan, 1991). 이 접지 정보는 이전의 각 개인의 경험분야를 기반으로 하지만 의사소통 과정 동안 즉시 갱신된다. 아마도 우리 모두는 공통의 광범위한 정보를 소유한 사람들이 어떻게 최소한의 왜곡으로 매우 효과적으로 의사소통할 수 있는지 주목해왔다. 예를 들면, 병원 응급실 직원은 복잡한 메시지를 효율적으로 의사소통하기 위해 의료 전문용어나 상황의 심각성 등 많은 정보를 공유해야 한다.
다문화 의사소통은 단일 문화 의사소통보다 훨씬 더 까다로운데, 왜냐하면 문화적으로 다른 개인들은 공통된 정보가 적기 때문이다. 그들은 공통의 바탕이 적은데, 왜냐하면 그들의 경험 분야에서의 차이 때문이다 (Ronen 1986; Schramm, 1980). 이 장에서는 문화 분야라는 용어는 의사 소통에 영향을 미치는 개인의 배경(예: 교육, 가치관, 태도)의 문화 기반 요소를 참조한다. 이것이 기본 의사소통 프로세스에 더하는 추가 복잡성은 그림 6.1에 그래프로 표시되어 있다.
그림 6.1 다문화 의사소통 과정
그림 6.1은 의사소통 프로세스가 전송될 의미, 메시지의 송신자, 메시지가 전송되는 채널 및 메시지의 수신자를 어떻게 개입하는지를 (단순화한 선형으로) 보여준다. 이러한 요소 모두는 각각의 문화 분야에 내장되어 있다. 메시지는 부호화되어 (기호 형식으로 변환되어) 일부 수단(채널)에 의해 수신자에게 전송되는데, 수신자는 그때 그 메시지를 해석한다(해독한다). 의사소통의 효과는 의사소통 프로세스의 모든 단계에서 발생할 수 있는 왜곡을 최소화하는데 달려 있다.
첫째, 메시지의 의미는 송신자의 개인적인 경험 분야에 기초하고 있으며 이는 그것이 암호화되는 방식에 영향을 줄 수 있다 (Brannen, 2004 참조). 따라서 암호화된 메시지는 송신자의 소통 기술과 지식 및 관련 문화분야의 영향을 받을 수 있다. 즉, 우리는 우리가 알지 못하는 것을 의사소통할 수 없으며 정확하게 암호화하는 우리의 능력은 선택한 채널(예: 말하기 또는 쓰기)에서의 우리의 기술에 의해 결정된다. 예를 들어, 북미에서는 "오늘은 어떤가요?"에 대한 응답은 신체적 상태에 주어지는 어떤 진정한 고려 없이 자주 "좋아, 고마워!"이며, "식사하셨나요?"라는 공통된 인사말에 대한 중국인의 반응은 비슷하게 자동적이다. 공통된 경험 분야가 없다면, 정확한 의미는 이들 메시지에 부여되지 않는다 (Ronen, 1986 참조).
둘째, 한 개인이 아이디어를 표현하기 위해 사용하는 상징은 문화 분야와 함께 다양하다. 이는 사용된 언어뿐만 아니라 의사소통 스타일, 관습, 관행 등 언어를 초월한 소통의 측면도 포함한다. 예를 들어, 일본인들은 연령, 성별 및 지위에서 의사소통자 간 차이에 기반한 대화를 누가 통제하는지에 대하여 다른 동사를 사용하고, 다른 결정을 한다. 우리는 사람들이 의사소통의 목적에 따라 다른 의사소통 채널을 고를 것이라 생각할 수도 있다. 예를 들면 과제 지향 의사소통의 경우에는 글로, 관계지향 의사소통의 경우에는 말로 할 수 있다. 이러한 차이가 발견되었고, 나라마다 통신 기술의 가용성과 일반적인 사용에 있어 확실히 다르지만 (Desai, Fukuda-Parr, Johansson, & Sagasti, 2002; Peterson et al., 2010), 현실은 매체 사용의 편의성과 기술이 훨씬 더 중요할 수 있는 것으로 보인다 (Kayany, Wotring & Forrest, 1996). 예를 들어, 오늘날 전자 메일 및 문자 메시지는 이를 사용하는 방법을 알고 있는 사람들을 위한 다양한 의사소통 채널로 대체되었다.
마지막으로, 송신자에게 영향을 미치는 모든 요소는 또한 수신자에게 영향을 미친다. 상징은 수신자가 이해할 수 있는 형태로 해독되어야 한다. 송신자와 마찬가지로 수신자는 사용 중인 채널에 능숙해야 하며 메시지를 올바르게 해석할 수 있는 충분한 지식이 필요하다. 어느 다문화간 상호작용에서처럼(4장) 의사소통 행동을 정확하게 인식하는 수신자의 능력은 그들의 문화 영역에 의해 영향을 받는다. 또한 개인들의 문화 영역이 겹치는 정도는 소통 과정에서 왜곡 기회를 줄여 준다. 즉, 각 당사자가 상대방의 상황, 관점 및 문화를 더 많이 이해하면 할수록 부호화되고 유사하게 해독될 상징을 사용하는 것이 더 쉬워질 수 있다. 예를 들어 소니가 그 첫 미국 생산 공장을 샌디에고에 설립한 1980년대 초반에 미국의 엔지니어들은 도쿄에서 온 그들의 상대 엔지니어들과 그들이 공통의 기반을 많이 공유한 기술적 문제에 대하여 의사소통하는 것이, 그들과 사회적 및 개인적 문제를 이야기할 때보다 더 쉬운 시간을 가졌다.
언어
다문화 간 소통의 명백한 고려 사항 중 하나는 사용되는 언어이다. 언어는 이해된 의미를 가지는 일련의 소리와 메시지로 구성되는 일련이 규칙으로 구성된 의사소통의 상징적인 부호이다. 언어에 의해 모든 단어에 부착된 의미는 완전히 자의적이지만, 문화적 관습은 언어 사용의 특질을 통제한다 (Triandis, 1972). 예를 들어, 고양이(neko)의 일본어 단어는 영어 단어보다 더 고양이 같아 보이거나 소리나지 않는다. 두 언어가 개발되는 동안 어딘가에서 이 단어들은 그 동물을 표현하도록 선택되었다. 마찬가지로, 숫자 4(sei)의 광동어는 죽음의 단어와 같은 소리가 나는 반면, 숫자 8의 단어는 faat(번영)처럼 소리가 난다. 따라서 일부 중국인들은 사물을 4로 세는 것을 피하고, 8로 세는 것을 선호하지만, 영어 사용자에게는 그런 의미가 전혀 없다.
비록 영어가 국제 비즈니스의 공용어일지라도 (Naisbitt & Aburdene, 1990, Neeley, 2012), 문화적 기반의 전통은 영어 사용자들 사이에서도 차이를 만든다. 영국에서는 rubber(고무)가 지우개이며, to knock someone up(사람을 노크한다는 것)은 그들의 집에 들르는 것을 의미하며, tabling an item(어떤 항목을 테이블에 올리는 것)은 그것을 의사 일정(의제)에 넣는 것을 의미하며, 미룬다는 뜻이 아니다. 마찬가지로 영국 사람들은 flats(아파트)에 살고 stand in a queue(줄을 서고), 미국 사람들은 apartments에 살고, stand in line(줄을 서며), 그리고 캐나다인들은 suites에서 살며 stand in a lineup한다.
번역자가 단어의 의미와 그 조합을 위한 문법 규칙을 알고 있는 경우에도 효과적인 의사소통은 종종 달성되지 않는다. 영어로 쓰여져 세계 도처에서 보이는 다음 알림은 그 점을 예증한다:
오스트리아 스키 리조트 호텔에서 : "Not to perambulate the corridors during the hours of repuse in the boots of ascension.“ ”승천 구두를 신고 휴식 시간 동안 복도를 돌아다니지 마시오"
홍콩의 한 재단사 매장 밖에서 : "Ladies may have a fit upstairs.“ ”여성은 위층에서 발작을 일으킬 수도 있습니다."
일본 렌트카 책자에는 : "When passenger of foot heave in sight, tootle the hor. Trumpet him melodiously at first, but if he still obstacles your passage then tootle him with vigor.“ ”발을 들어올리는 승객이 보이면, 경적을 울리세요. 처음에는 멜로디로 경적을 울리세요. 그래도 여전히 길을 가로막는다면, 힘차게 경적을 울리세요.”
세계 언어의 다양성은 다문화 소통에서 중요한 쟁점은 양 당사자가 효과적으로 소통하기 위하여 사용할 수 있는 공통 언어를 찾는 것을 의미한다. 사실, 이것은 두 당사자 중 적어도 한 명이 제 2 언어를 사용해야 한다는 것을 의미한다. 국제 비즈니스의 서양인 대부분은 단일 언어 사용자이며 (Ferraro, 2006), 영어는 전세계 4분의 1이 사용하는 언어(Neeley 2012)이기 때문에, 영어는 종종 교량 언어이다. 이것은 국제 비즈니스에서 사용되는 제 2 언어가 매우 자주 영어임을 보여준다.
많은 조직은, 출신국이나 주재국에 상관없이, 공통의 기업 언어로 영어를 채택한다 (Zander et al., 2011). 이 언어 표준화는 경쟁 압력, 과제 및 자원의 세계화 뿐만 아니라 국경을 초월한 인수 합병에 의해 추동되고 있으며, 그 모두는 공통의 언어를 요구한다 (Neeley, 2012).
상자 6.1 라쿠텐에서는 영어만
2010년 3월, 일본 최대의 온라인 소매상(라쿠텐)의 CEO인 히로시 미키타니는 영어를 회사의 공식 언어로 지정하여 약 7,100명의 일본 직원에게 영향을 미쳤다. 5억 5천만 명 이상의 사람들이 인터넷에서 영어를 사용하고 있으며, 그는 이 새로운 정책이 라쿠텐이 세계 1위의 인터넷 서비스 회사가 된다는 목표를 달성하는 데 도움이 될 것이라고 믿었다. 라쿠텐의 성장은 프랑스, 독일, 미국에서의 합병 및 인수에 의해 촉진되었으며, 아시아 전역에 합작투자회사를 설립했다. 미키타니는 일본어가 아닌 영어로 직원들에게 발표함으로써 변화에 대한 진지함을 보여주었다. 다음날 식당 간판, 승강기 안내판 등이 교체되었고, 직원들에게 2년 이내에 영어능력을 입증해야 하며, 그렇지 않으면 강등 또는 해고될 위험이 있다고 말했다. 2012년 현재 라쿠텐의 일본 직원의 절반은 영어로 적절하게 소통할 수 있었고, 25%는 정기적으로 영어로 비즈니스를 하고 있다.
제 2 언어 사용은 다문화 의사소통에 많은 함의를 가진다. 첫째, 제 2 언어를 사용하는 것은 인 인지적 부담을 만든다 (Smith & Bond, 1999). 제 2 언어 사용자는 이미 다른 의사소통 요구사항이나 현재 과제와 씨름하고 있을 수 있으므로, 더 많은 노력이 필요하다. 장시간 제 2 언어 사용은 사람을 지치게 만든다. 둘째, 제 2 언어 화자의 유창성이 높을수록, 그들은 다른 면에서 유능하다고 여겨질 가능성이 높다 (Hui & Cheng, 1987). 셋째, 언어간 상호작용에서 제1언어 사용자는 말하는 속도를 늦추고 문장의 복잡성을 줄이는 등, 상대의 언어적 역량이 낮으면 말하는 측면을 수정하는 경향이 있다 (Gass & Varonis 1985). 이러한 말의 단순화는 내용의 중복성을 제거하여 의사소통을 개선할 수 있다 (Giles & Smith, 1979). 그러나 외국인 말하기라고 불리는 이런 유형의 언어조절은 은근한 모욕으로 여겨질 수 있으며, 잘 받아 들여지지 않을 수도 있다 (Williams, Garrett, & Tennant, 2004). 상자 6.2은 외국인 말하기로 전락하는 대화의 예이다.
상자 6.2 외국인 말하기
관리자 : Mr. Chan, could you take this report up to Mr. Abercrombie ASAP? 찬씨, 이 보고서를 가능한한 빨리 애버크롬비씨에게 전달해 주시겠습니까?
찬씨 : Sorry, l don't understand. 죄송합니다만 못 알아들었습니다.
관리자 : (더 큰 목소리로) Could you take this report up to Mr. Abercrombie ASAP?
찬씨 : You want that l finish report? 보고를 마무리하라고요?
관리자 : Chan (pause) take report (pause) Mr. Abercrombie (pause) right now! 찬 (잠시 멈춤) 보고서를 가지고 (잠시 멈춤) 애버크롬비씨에게 (잠시 멈춤) 지금 당장!
찬씨 : Sorry! 죄송합니다.
SOURCE: Adapted from Callers & Callan (l997)
마지막으로, 제 1 언어 사용자가 이해 부족을 나타내는 신호를 인식하지 못하거나 이해여부를 확인하는 것이 허용되는 환경을 조성하지 못하면, 제 2 언어 사용자는 당혹감을 피하거나 유능해 보이기 위해 이해하는 척할 수 있다 (Li, 1994). 이러한 요인의 최종 결과는 언어간 의사소통이 모국어 화자에게도 제 2 언어 사용자와 마찬가지로 요구될 수 있다는 것이다. 두 참여자 모두 효과적인 이해 전달을 달성하기 위해 의사 소통 과정에 더 많은 주의를 기울여야 한다.
의사소통 스타일
이전 절에서는 언어 차이가 의사소통 과정에서 제기하는 어려움 중 일부를 제시하였다. 주로 이것들은 번역과 제 2 언어 사용의 문제였다. 그러나 말해지는 특정 언어를 초월한 의사소통의 측면도 고려하는 것이 중요하다. 일반적으로 이러한 의사소통 행동은 관리자가 그들 각각의 문화에서 내면화되어 있는 가치와 규범의 논리적 확장이다. 문화 기반 규칙은 언어의 사용의 스타일, 전통 및 관행을 좌우한다. 이들의 대부분은 개인주의와 집단주의의 핵심 가치 지향성에 관련된다.
명시적 대 암시적 의사소통
의사소통 스타일에 대한 문화적 규범이 다양한 한 방식은 메시지를 의사소통하기 위해 언어 자체를 사용하는 정도에 있다. 예를 들어, 미국에서 효과적인 구어 의사소통은 명백하고, 직접적이며 모호하지 않아야 한다 (Gallois & Callan, 1997). 사람들은 그들이 의미하는 것을 정확하게 말할 것으로 기대된다. 대조적으로, 인도네시아(Pekerti 2001)와 같은 일부 다른 문화권에서 의사소통 스타일은 훨씬 더 부정확하고, 모호하며, 내포적이다. 이러한 두 스타일은 고맥락과 저맥락 스타일이라고 부르는 양극성 유형학에 의해 특징지어진다.
고맥락 문화(HC) 의사소통 또는 메시지는 대부분의 정보가 물리적 맥락에 있거나 또는 개인에 내면화되어 있는 반면, 메시지의 부호화되고, 명시적이며, 전송되는 부분에는 정보가 거의 없는 의사소통 또는 메시지이다. 저맥락 문화(LC)의사소통은 완전히 반대이다. 메시지의 대부분은 명시적인 부호로 주어진다 (Hall, 1976, p.79).
관찰을 근거로, 여러 국가가 그들이 주로 고맥락인지 저맥락인지에 따라 연속적으로 분류되었다 (Hall, 1976). 저맥락 문화에서 메시지는 대개 발화된 말로 전달된다. 고맥락 문화에서는 의미의 상당 부분이 암묵적이고, 말은 메시지의 작은 부분만 전달한다. 수신자는 발화자, 배경, 또는 다른 맥락 단서에 대한 과거의 지식으로부터 그 틈을 메워야 한다. 그림 6.2는 고맥락과 저맥락의 연속체에 따라 12개국의 관계를 보여준다.
그림 6.2 고맥락 문화와 저맥락 문화
연구자들은 이 척도 상 각 나라의 배치와 Hofstede(1980)의 개인주의-집단주의 지수 상 그들의 위치 간에 긴밀한 일치가 있음에 주목한다 (Gudykunst, Ting-Toomey, & Chua, 1988; Pekerti, 2001). 그리고 독립적인 자아 개념(개인주의자)을 가진 개인은 저맥락 의사소통자일 가능성이 더 높고, 상호의존적인 자아 개념(집단주의자)을 가진 개인은 고문맥 의사소통자일 가능성이 더 높다 (Gudykunst, Gao, & Franklyn- Stokes, 1996). 논리적으로, 고맥락의 의사소통은 여러 해 동안 구성원들이 서로를 극단적으로 잘 알고 있는 일종의 안정되고 장기적인 집단으로 구성된 사회에 적합할 것이다. 또한 고맥락과 저맥락 의사소통 스타일은 실제로는 집단주의와 개인주의를 영속시키는 데 도움이 될 수도 있다. 예를 들어, 개인주의 문화에서는 발화는 더 집중적이고 간결하며, 나와 특정목표에 대한 언급이 더 많다. 그러나 집단주의 문화에서 발화는 어쩌면, 아마도, 다소, 대개는 등과 같은 더 많은 수식어를 포함한다 (Smith & Bond, 1999). 이 아이디어에 대한 일부 지지는 문화간 쌍대비교 발견된다. 여기에서 제시된 선상에서 의사소통 방식의 체계적인 차이는 이스라엘의 유대인과 아랍인(Katriel, 1986), 미국인과 한국인(Kim, 1994), 인도네시아인과 뉴질랜드인(Pekerti, 2001) 그리고 미국인과 일본인(Kitayama & Ishii, 2002)에 대해서 발견되었다. 상자 6.3은 고맥락 의사소통이 실제로 어떻게 작동하는지에 대한 예를 제시한다.
상자 6.3 고맥락 저맥락 의사소통
인도네시아 여성이 자신의 딸과 사귀고 있는 청년의 어머니를 차를 마시자고 초대했다. 그 여성은 그녀의 딸이 사회경제적 지위가 더 낮게 판단되는 가족으로 시집갈 가능성에 대해 기뻐하지 않았다. 만남 중에, 그녀는 그들의 아이들의 관계에 대해서는 결코 언급하지 않았지만, 그녀는 차와 함께 바나나를 제공했다. 그녀의 아들이 바나나가 차와 어울리지 않는 것처럼, 그 여자의 딸과 어울리지 않는다는 메시지는 미묘하고, 암묵적이었지만, 그럼에도 불구하고, 크고 분명하게 수신되었다.
직접 의사소통 대 간접 의사소통
고맥락 대 저맥락 소통 스타일을 보완하는 아이디어는 의사소통의 직접성 정도이다. 직접성은 개인주의 문화와 간접성은 집단주의 문화와 연관된다 (Levine, 1985; Sanchez-Burks et al., 2003). 이 차이의 적절한 예는 상자 6.4에 보여지듯이, 한 집단주의자가 실제로 말하지 않고도 거절할 수 있는 간접적인 스타일로 표현된다.
상자 6.4 “저의 제안이 수락되었나요?의 응답으로 “아니오”라고 말하기
조건부 “예” : 모든 것이 계획대로 진행된다면, 그 제안은 승인될 것입니다.
반문 : 당신은 제안서의 사본을 ......의 정부부서에 제출했나요?
질문에 트집잡기 : 당신의 질문은 대답하기 매우 어렵습니다.
질문에 퇴짜놓기 : 우리는 지금 이 질문에 답할 수 없습니다.
엉뚱한 답변 : 당신은 원래 계획보다 더 오래 머물 건가요?
예, 하지만 : 예 승인은 가능할 듯합니다. 그러나...
지연된 답변 : 곧 알게 되실 겁니다.
Source: C. Engholm(1991).
모든 문화 집단에서 어느 시점에는 직접적인 의사소통이 필요하다. 그러나 상자 6.4에서 보듯이, 직접성은 사회적 맥락에 의존한다. 간접성의 동기를 살펴보면, 사회적 맥락과의 관계가 분명해진다. 집단주의 문화에서는 정중함 그리고 당혹 회피 욕구는 진실보다 우선시 되는 경우가 많은데, 왜냐하면 진실은 개인주의 문화에서 정의된 것이기 때문이다. 집단주의자들에게 진실은 절대적인 것이 아니라 사회적 상황에 달라진다. 따라서 사회적 상황은 적절한 정도의 직접성이나 진실성을 나타내는 중요한 지표이다. 조화를 유지하기 위해 거짓 진술(선의의 거짓말)을 하는 것은 아마도 보편적일 것이지만, 그 사용정도는 집단주의 문화에서 더 높을 것이다 (Smith & Bond, 1999).
침묵과 구어 과잉
문화적 차이가 언어 사용에 존재하는 것처럼, 그러한 차이는 의사소통에서 침묵을 사용하는 데에도 존재한다. 어느 정도 집단주의 문화는 의사소통의 상호작용을 통제하는 방법으로서 침묵에 가치를 두는 반면, 개인주의자들은 같은 방식으로 대화에 가치를 둔다 (Giles, Coupland, & Wiemann, 1992). 침묵은 고맥락 의사소통의 극단적인 형태라고 생각될지도 모른다 (Hasegawa & Gudykunst 1998). 예를 들어, 일본의 협상자는 협상 과정을 통제하기 위해 장기간의 침묵이 전개되도록 (또는 전략적으로 그것을 활용하도록) 한다 (Graham, 1982; Morsbach, 1982). 이러한 침묵의 기간을 서양인들은 자주 오해하여, 그들은 그것을 이해가 부족한 것으로 해석하고, 더 많은 설명으로 또는 다음 요점으로 이동함으로써, 그 기간을 단축시키려 노력한다.
개인주의 문화에서도 침묵과 대화의 사용은 다양할 수 있습니다. 예를 들어, 호주인들은 미국 출신의 사람들보다 구어로 의사소통하는 것이 더 적은 경향이 있고 (Barraclough, Christophel, & McCroskey, 1988), 그리고 핀란드에서, 침묵은 화자가 계속하도록 격려를 보여주는 방법으로 가치가 있다 (Wiemann, Chen, & Giles, 1986).
다른 발화 공동체들은 많은 아시아 문화와 연관되는 것과 유사하게 간접성과 모호성을 가지고 있다. 그러나 이 간접성은 그들로 하여금 말하기와 침묵을 다른 방식으로 사용하도록 한다. 예를 들어, 아랍 언어 국가들은 요점을 강조하기 위해 mubalaqha라 불리는 것 또는 과장법을 사용한다 (Almaney & Ahwan, 1982). 아랍 언어에서는 문장의 끝에 흔히 쓰이는 몇 가지 단어를 강조하기 위해 넣는다. 대명사를 반복하여 또한 강조하고 매우 생생한 은유와 비유를 일반적으로 사용한다. 아랍어 화자는 효과를 더하기 위해 무수한 형용사로 하나의 단일 명사를 수정하는 것이 일반적이다. 연구에 따르면, 북미에서는 단언적인 진술이 아랍인에게서는 약하고 모호한 것으로 여겨질 가능성이 높다 (Prothro, 1955). Smith & Bond(1999년)는 이것이 이라크 정부가 1990년 당시 미국국무장관이었던 James Baker가 쿠웨이트를 침공하면 보복으로 이어질 것이라는 경고를 무시한 핵심요인이었을 수 있다고 제안한다, Baker는 그의 메시지를 진지하게 받아들여질 만큼 충분히 과장되게 전달하지 않았을 수도 있다.
칭찬의 사용
문화와 체계적인 관계가 있는 또 하나의 스타일 요소는 칭찬의 사용과 칭찬에 대한 반응이다 (Triandis, 1978). 몇 가지 비교 연구는 칭찬을 주고 받는 것에 대해 스타일 차이를 전시한다. 문화적 차이는 칭찬이 사용되는 빈도, 칭찬 대상, 사람들이 반응하는 방식에 대한 것이다. 예를 들어, 미국 사람은 칭찬을 더 자주 사용하고, 친구나 가족 등 가까운 사람을 칭찬하는 경향이 더 있는 반면, 일본인은 낯선 사람을 더 칭찬하는 경향이 있다 (Barnlund & Araki, 1985). 또한 미국인들은 신체적 외모를 칭찬하는 경향이 있지만, 아랍인은, 일본인처럼 신체적 특징보다는 기술과 업무를 칭찬하는 경향이 있다 (Nelson, El Bakary, & Al Batal 1993). 그러나 과장 경향과 일치하여 아랍의 칭찬은 일반적으로 더 정교하며, 종종 은유를 포함한다. 칭찬에 대한 반응도 문화에 따라 다를 수 있다. 겸손이 덕목인 중국과 같은 문화에서 칭찬은 당혹감을 일으킬 수도 있다. 예를 들어, 홍콩 중국인은 칭찬을 비껴가는 경향이 있지만, 반면에 영국인들은 그것을 정중하게 받아들이는 경향이 있다 (Loh, 1993). 그림 6.3의 카툰은 한 사례를 제공한다.
그림 6.3 칭찬에 대한 반응
A : 멋진 드레스이네요.
B : 오, 아니, 아니예요. 그냥 오래된 것일 뿐입니다.
A : 정말로 놀랄 만큼 멋져요.
B : 아뇨, 단지 더럽고 낡은 넝마인 걸요.
A : 이봐요. 내가 말하쟎아요. 빌어먹을 멋진 드레스라고. 당신은 엄청난 칭찬을 받을 줄 몰라요?
B : 그게 아니고요. 나는 단지 예의바르게 말한 것뿐인데요.
A : 나도 그랬어요.
기타 언어 고려 사항
다문화 의사소통에서 효과적으로 기능하기 위해서는 언어의 형식적인 구조뿐만 아니라, 그것이 어떤 사회적 상황에서 어떻게 사용되는지를 이해하는 것이 중요하다. 우리 모두는 상황에 따라 적용되는 언어 스타일과 목록(언어의 형식)의 거대한 레퍼토리를 가지고 있다. 예를 들어, 미국의 10대들이 또래들과 사용하는 언어는 그들이 교사나 학부모와 사용하는 언어와는 종종 꽤 다르다. 마찬가지로 일본 성인은 직장에서 상사에게 응답할 때, 아이에게 사용하는 것과는 매우 다른 언어를 사용할 것이다. 모국어에서 우리는 꽤 정교한 스타일을 가지고 있다. 그러나 스타일과 목록에 관한 문화적 규칙은 다양하다. 예를 들면. 중국어와 일본어는 영어보다 훨씬 복잡한 형식적인 스타일을 가지고 있다 (Gallois & Clallan 1997). 또한 대부분의 언어에는 속어와 같은 비표준의 형식과 용례가 있는데, 이것은 이 과정을 이해하는 것을 더욱 어렵게 만든다.
속어와 은어
많은 언어가 포함된 속어의 양에 따라 목록을 변경한다. 속어는 일반적으로 보다 장난스럽거나 은유적인 언어의 비공식적인 방법이며, 특정 하위 그룹에 연관된다. 예를 들어, 호주에서 shrapnel(유산탄의 파편)은 주머니에 있는 낮은 액면가의 동전이고 noah는 (noah’s ark, 노아의 방주) 상어(shark)를 뜻하는 운을 맞춘 속어이다. 속어와 마찬가지로 은어는 특정 하위 그룹과 연관되지만, 종종 유사한 직업이나 활동에 종사하는 사람들의 매우 전문화된 언어 또는 기술 언어이다. 두 경우 모두 이러한 특수화된 언어 형식은 연관된 집단 구성원의 의사소통을 향상시킬 수 있지만 집단이 아닌 구성원에게는 거의 이해될 수 없다. 특정 집단의 속어 또는 은어로 의사소통하는 능력은 해당 집단의 구성원임을 정의하는 데 도움이 된다. 예를 들어, URL Wi-Fi, 피싱, 기가바이트와 같은 용어는 컴퓨터에 관심이 있는 사람에게는 익숙하며, 파리의 거리에서 청년들이 듣는 거친 방언은 여전히 프랑스이지만, 그들을 별도의 집단으로 식별하는 데 도움이 된다
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속어나 은어의 사용은 다문화간 의사소통에 3가지 함의를 가진다. 첫째, 특정 언어 집단에서 표현 가능한 변이의 수가 더 많다. 둘째, 이러한 비표준 용어와 용법은 언어의 표준형으로 통합되지 않으면 단지 몇 년 지나서 사라질 수 있다. 그러나 마지막으로, 문화적으로 다양한 개인에 의한 공유된 전문화된 언어의 지식은 어느 정도 의사소통 능력을 향상시킬 수 있다. 예를 들어, 다른 문화권 출신의 기사 또는 컴퓨터 전문가는 그들의 접지를 개선하는 상당한 양의 기술 전문용어를 공유할 수 있다.
완곡어법
모든 문화는 전통이나 관습상 공개적으로 자주 사용되지 않는 단어가 있는 것으로 보인다. 이러한 금지어는 반드시 그런 것은 아니지만, 성관계 또는 신체 기능에 관련된 것이 많다 (Ferraro, 2006). 이러한 금지어는 종종 밋밋하거나, 덜 직접적인 표현 또는 완곡어법으로 대체하여 처리된다. 미국에서는 사람들은 죽지 않고 사라진다(pass away). 그들은 맹인이 아니라 시각장애가 있다(visually imparied). 일부 라틴 아메리카 국가에서는 흥미로운 상태(interesting condition)에 있다는 것은 여성이 임신한 것을 의미한다. 1997년 홍콩은 중국으로 건네주지(handed over) 않고 귀국했다(returned home). 분명히 다른 문화에 대한 심층적인 지식이 있어야 어떤 주제를 직접적으로 언급할 수 있고, 어떤 주제를 더 간접적으로 표현해야 하는지 이해할 수 있다.
숙어
모든 언어에는 단어를 조합하여 특정의 생각을 표현하는 독특한 방법이 있다. 종종 특정 문구 또는 구성은 문자 그대로의 의미와는 다르다. 이것은 번역에 대한 특정 문제를 제기한다. 상자 6.5는 미국과 프랑스계 캐나다인의 용례에서 동일한 의미를 전달하는 숙어적 표현을 비교한다.
상자 6.5 숙어적 표현의 사례
미국인 표현 프랑스계 캐나다인 표현
Nothing to sneeze at Nothing to spit on
A little birdie told me so My little finger told it to me
To be sitting on the fence To swim between two streams
To cry in one’s beer To have the sad wine
To make a mountain out of a molehill To drown in a glass of water
I have a hangover I have a sore hair
Source: Reprinted with permission of the publisher. From Blunders in International Business, by D. A. Ricks. Copyright 1993
흠 잡을 데 없이 완전 무결(?)
내 몸이 시키는 대로 행동하려고 하는 것을 대변할 때(?)
양다리 걸치는 위태한 상황(?)
괴로운 일로 술 마시기(?)
일어나기 힘든 일이 일어나는 것(?)
숙취가 있어.
문자 그대로 대 숙어적 번역의 문제는 많은 우스꽝스러운 (관여한 사람들에게는 아마 그렇지 않을지라도) 국제 비즈니스 실수의 사례를 초래했다. 예를 들어, 유럽 기업은 태국에서 "보이지 않으면, 마음에도 없다(out of sight, out of mind)“를 ”보이지 않는 것은 미친 것(invisible things are insane)“이라고 오역했다 (Ricks, 1993).
속담과 격언
이 짧은 말들은 특정 문화에서 명백히 사실인 것들을 표현하고 종종 사람들에게 어떻게 행동해야 하는지 조언한다. 따라서 그것들은 문화의 중심 가치의 일부에 통찰력을 제공할 수 있다. 속담은 모든 언어에서 찾을 수 있지만 종종 같은 기본적인 개념이 폭넓게 다른 표현으로 발견될 수 있다. 예를 들어, "눈에는 눈"은 동아프리카에서는 "염소 가죽은 염소 가죽을 산다"라고 표현된다 (Ferraro, 2006). 다양한 문화는 그들의 행동을 인도하는 다양한 정도의 속담에 의존한다. 격언은 특정 문화에서 따르지 않는다 할지라도, 자주 폭넓게 이해된다. 예를 들어, 미국의 모든 사람들이 "침묵은 금이다" 원칙에 충실한 것은 아니다.
언어 화용론
이전에 논의된 의사소통 매체로서의 언어의 차원 외에도, 언어의 사용에 대한 몇 가지 실질적인 고려 사항이 있다. 여기에는 문화간 상호작용에서 어떤 언어를 사용할 것인지, 한 화자의 언어적 및 문체적 조정의 효과, 제 2 언어능력의 효과가 포함된다.
언어 적응
문화간 의사소통에서 누가 누구에게 적응할 것인가는 관련 당사자의 언어 유창함 외에도 언어 용법의 실질적인 문제를 제기한다. 발화 조정은 더 큰 언어적 유사성을 달성하기 위해 자신의 발화 패턴을 바꾸는 것을 포함한다. 때로는 적대감의 역사 때문에 한 언어 집단은 다른 집단의 언어를 말하기를 거부한다 (Bourhis, Giles, Leyens, & Tajfel, 1979). 그러나 비록 두 집단 사이의 역사적 관계가 긍정적일 때조차, 누가 누구에게 적응하는가의 문제는 해결되어야 한다. 문화간 상호작용에서 누가 누구에게 적응할 것인가는 복잡할 수 있으며, 상호작용 당사자의 동기, 당사자의 정체성 및 상황 자체에 따라 달라진다 (Gallois & Callan, 1997). 핵심 고려사항은 언어의 민족언어학적 활력이라 불리우는 것이다 (Smith et al., 2013). 관련기관이나 환경에서 더 높은 명성을 가지고 널리 사용되는 언어가 채택될 가능성이 더 높다. 비즈니스 상황에서는 유창함의 부족 또는 문화적 갈등 때문에 기본언어가 영어인 경우가 많다. 이러한 경우, 영어 원어민은 더 정확하거나 미묘한 메시지를 전달하고 개인적인 스타일에서 더 많은 변화를 보여줄 수 있기 때문에 유리하다. 그리고 영어 원어민이 소위 lingua franca(동지중해에서 상업어로 쓰는 이태리어, 프랑스어, 그리스어, 스페인어의 혼합어) 화자에 적응하는 능력은 다소 제한적인 것처럼 보인다. 최근 연구에 따르면, 원어민 화자의 소수만이 그들의 언어를 효과적으로 조정할 수 있는 것으로 나타났다 (Sweeney & Hua, 2010). 자신의 언어에서 비모국어 화자에게 적응하지 못하는 것은 영어에만 국한되지 않는다. 예를 들면, 일본인은 외국인이 그들의 언어에 정말로 능통하고, 자동적으로 그 외국인의 언어로 전환하는 것은 불가능하다고 믿는 경향이 있다 (Ross & Shortreed, 1990). 실제로 한 사람만 적응해야 하는 상황의 종류는 매우 드물 수 있다. 한 당사자가 다른 당사자의 언어에 적응하기 위해 쏟는 노력은 종종 감사를 받고 보답을 받는다 (Giles, Bourhis, & Taylor, 1977). 참여자의 역할이 언어 선택에 어떻게 영향을 줄 수 있는지에 대한 예가 그림 6.4에 제시되어 있다.
그림 6.4 언어 적응
A : 오렌지 쥬스 있나요?
B : 예, 손님, 물론입죠.
A : 얼마인가요?
B : 4달러입니다.
A : 감사합니다.
B : 감사합니다.
A : 제길 그는 내가 광동어로 말하는 것이 안 보이나?
B : 제길 그는 내가 영어로 말하는 것이 안 보이나?
스타일적 적응
문화간 의사소통에 자신의 의사소통 스타일을 다른 문화 참여자의 의사소통 스타일에 적응하면 문화적 거리를 메우고 의사소통을 개선하는 데 도움이 된다는 생각은 4장에서 언급한 유사성-매력 패러다임에 기초하고 있다 (Byrne, 1971). 스타일적 적응은 유사성에 대한 인식으로 이어지고, 이는 다시 다른 문화의 구성원에 대한 긍정적인 태도로 이어진다. 연구는 몇 가지 언어적 및 행동적 적응은 긍정적인 효과가 있음을 보여주고 있지만, 다른 문화권의 일부 최적 수준의 적응 패턴이 있어서 그 수준을 넘어서면 효과가 덜 긍정적일 수도 있다 (Francis, 1991; Giles & Smith, 1979). 스타일적 적응이 긍정적으로 보이는 정도는 그것이 귀인하는 동기에 의존하는 것으로 보인다 (Thomas & Ravlin, 1995). 예를 들어, 발화나 행동적 적응이 은인인 체 하거나 알랑거리는 것으로 인식되면 그 긍정적인 효과는 사라진다. 연구는 다문화간 소통에 있어서 양측의 일부 스타일 적응은 의사소통의 어려움을 극복하는 데 도움이 될 수 있다 (Miller, 1995). 그러나 최적의 적응 수준은 정확하게 파악하기 꽤 어려울 수 있다.
언어 유창성
언어 유창성의 정도는 사용자의 능력을 넘어 확장하는 제 2 언어 사용자에게 여러 가지 문제를 일으킨다. 언어의 유창성의 더 높은 정도는 제 2 언어 사용자가 문화적 규범의 지식과 같은 다른 분야에서 더 높은 역량을 가진 것으로 지각되도록 이끌 수 있다 (Hui & Cheng, 1987). 예를 들어, 외국어 능력이 모자란 외국인에 의한 문화적 실수는 언어 능력의 부족과 따라서 문화적 지식의 부족이 일치하여 용서받을 수 있다. 그러나 언어를 유창하게 구사하는 사람의 동일한 행동은 부정적으로 지각될 수 있는데, 왜냐하면, 그는 언어 유창성 수준에 따라 더 잘 알아야 하기 때문이다. 외국어에 대한 유창성은 또한 한 사람이 외국어 집단과 더 긴밀하게 일치하는 신념을 갖고 있다고 직각되게 할 수 있다 (Bond, 1985). 또한 외국어 사용은 제 2 언어 사용자의 태도와 행동에 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어, 개인은 제 2 언어로 응답할 때 태도(Guthrie & Azores 1968)와 언어 스타일(Loh, 1993)에서 차이를 보였다. 태도와 행동의 이러한 변화는 일반적으로 외국어 집단의 태도와 행동의 방향과 같다 (Bond & Yang, 1982).
비언어적 의사소통
이미 언급한 언어적 요소들 만큼 의사소통에서 중요한 것은 의사소통의 비언어적 측면이다. 비언어적인 의사소통은 중요한 메시지를 전달하며 말이 하는 것보다 더 자동적으로 생산된다 (Argyle, 1988). 여기에는 신체의 움직임과 몸짓, 접촉, 얼굴 표정이나 응시, 목소리의 음색, 공간의 사용, 눈 맞춤, 심지어 향기와 냄새도 포함된다 (Ferraro, 2006). 일부 연구자들은 동일한 언어 집단의 사람들 간 의사소통의 70% 정도가 비언어적이라고 제안한다 (Nollen, 1984). 다문화 의사소통에서 사람들이 비언어적 요소에 훨씬 더 많이 의존할 가능성이 있다 (Gallois & Callan, 1997).
비언어적 이사소통은 우리의 감정이나 정서 상태에 대한 정보를 제공하고, 우리 언어적 메시지에 의미를 더하며, 상호 작용의 시기와 순서를 관리함으로써, 문화간 상호 작용을 조절하는 데 도움이 된다 (Patterson, 1991). 비언어적 행동은 다문화에서 동일한 기능을 가진다. 그러나 언어와 같이, 의사소통의 비언어적 체계는 전 세계적으로 상당한 다양성이 있다. 일반적으로 두 가지 유형의 차이가 존재한다. 먼저 동일한 비언어적인 행동은 다문화 전반에 걸쳐 매우 다른 의미를 가질 수 있다. 예를 들어, 이를 통해 숨을 들이마시는 것은 뉴질랜드에서 관심이나 존경의 표시이지만 일본에서는 고통이나 심지어 분노를 나타내며, 검지로 아래 눈꺼풀을 당기는 것은 프랑스에서 불신의 신호이지만 이란에서는 "약속한다"를 의미한다. 둘째, 서로 비언어적 단서가 서로 다른 문화에서 동일한 것을 의미하기 위해 사용되어질 수 있다. 미국인과 대부분의 유럽인의 경우, 머리를 위아래로 끄덕이면 동의를 나타낸다. 그러나 이러한 몸짓은 보편적이지 않다. 예를 들어, 캘커타에서는 머리를 좌우로 흔드는 것이 동일한 의미를 나타낸다 (Jensen, 1982).
다문화 전반에 걸쳐 비언어적 의사소통에 대한 체계적인 연구는 기본 이론이나 프레임워크가 부족하여 방해를 받았다. 체계화하려는 시도는 비언어적 단서들을 대화적, 주제적 또는 상호 작용적인 것을 분류하는 것을 포함하여 왔다 (Eisenberg & Smith, 1971). 다른 방법은 단서의 기원에 초점을 맞추고 있으며, 이는 더 많은 범주로 이어진다 (Condon & Yousef 1975). 적절한 유형학에 대한 합의가 거의 없는 것으로 보이며, 일부 연구자들(Hecht, Andersen, & Ribeau, 1989)은 기능적 접근으로 전환하였는데, 그 방식에서는 비언어적 행동들이 그것들의 기원(예: 손, 눈, 몸, 목소리)과는 반대로 그것들이 달성하는 결과에 의해 묶는다. 그러나 지금 국제적인 관리자는 다양한 문화권에서 비언어적인 의사소통의 독특성에 대한 설명에 크게 의존해야 한다. 다음의 논의는 다문화 간 의사소통의 관점에서 비언어적 행동(단서)의 일부 더 중요한 범주를 약술한다.
목소리 음색
우리가 말하는 단어와 함께 우리가 말하는 방식은 감정과 태도를 의사소통한다 (Pittman, 1994). 이 비언어적 행동에는 음조, 음량, 속도, 긴장, 변화, 발성 및 숨소리와 삐걱거리는 소리와 같은 여러 가지 다른 음성 품질이 포함된다 (Gallois & Callan, 1997). 또한 강세 같은 이러한 음성의 특질과 다른 특질은 화자의 문화적 정체성을 나타낼 수 있다. 문화적 규범은 목소리 음색의 특질과 품질에 따라 다른 의미를 부여한다. 이러한 의미들은 지배력, 긍정성 및 각성의 차원을 따라 범주화될 수 있다 (Gallois & Callan). 예를 들어, 미국에서 지배력은 크고, 낮은 음조의 빠른 대화로 나타내지만, 독일에서 지배력은 부드럽고, 낮은 음조의 숨소리가 나는 대화로 나타낸다 (Scherer, 1979). 다문화간 다른 행동의 해석에서처럼, 개인은 목소리의 음색을 설명할 때 자기 참조 기준을 사용하는 함정에 종종 빠진다. 그들은 목소리 음색을 마치 자신이 말하는 것처럼 해석한다.
근접학
다문화간 상호 작용에서 고려해야 할 또 다른 비언어적 의사소통의 요소는 사람들이 다른 사람과의 상호작용에서 개인 공간을 사용하는 방식이다. 인간적 행동의 이러한 차원의 연구를 위해 만들어진 용어는 근접학이다 (Hall, 1966). 사람들은 예측가능한 패턴을 따르는 것으로 보이며, 자신과 타인과의 사이에 문화적 규범에 부합하는 거리를 설정한다. 예를 들어, 북미 중산층에 관찰에 근거하여, 거리의 유형학은 공식화되었고, 상자 6.6에서 보여진다 (Hall, 1966).
상자 6.6 거리의 유형학
친밀한 거리 : 접촉-18인치, 위로하고 보호하고 사랑을 나누는 데 사용하는 거리
개인 거리 : 18인치-4피트, 상대방과의 관계에 따라 크기가 결정되는 개인공간의 거품
사회적 거리 : 4-12피트, 더 공식적인 환경에서 지인과 낯선 사람들에 의해 사용됨
공적 거리 : 12-25피트, 타인의 인식이 필요하지 않은 거리
Source: Hall, E. T. (1966), The hidden dimension, New Your: Doubleday.에서 발췌
문화적 규범은 특정 공간 관계의 적절성에 영향을 미치므로 한 문화권의 적절한 거리가 다른 문화권에서는 특이하거나 또는 불쾌하게 보일 수도 있다. 예를 들어, 5개의 서로 다른 문화 권의 연구에서 적절한 대화 거리(주제나 그들의 관계에 대한 고려없이 두 사람 간)는 스코틀랜드에서 가장 컸고, 다음으로 스웨덴인, 미국인, 이탈리아인, 그리스인 순으로 나타났다 (Little, 1968). 북미인은 20인치 정도의 대화 거리를 선호하는 반면, 그리스인은 약 9인치 또는 10인치를, 아랍인은 심지어 그보다 더 가까운 거리에서 더 편안할 수 있다. 각 당사자가 편안한 거리를 확보하려고 시도하기 때문에 문화간 상호작용에서 오해의 가능성이 분명해진다.
대화에서 문화에 기반한 근접성 규범에 대한 많은 증거가 일화적이기는 하지만, 수행된 소수의 연구는 그 존재를 뒷받침한다. 일반적으로 더 추운 기후의 사람들은 따뜻한 기후의 사람들보다 의사소통에 있어 더 큰 물리적 거리를 선호한다 (Sussman & Rosenfeld, 1982). 예를 들어, 친구인 학생들에 대한 연구에서 아랍인들은 미국인들보다 더 가까이 앉아, 더 큰 소리로 이야기하고, 더 자주 서로를 만졌다 (Watson & Graves, 1966). 다른 연구(Watson, 1970)에서 남미인, 아시아인, 그리고 인도인은 아랍인과 유럽인(미국인과 호주인 포함)의 중간 정도의 공간 거리를 선호했다. 그러나 또다른 연구에서는 일본인은 베네수엘라인보다 더 큰 공간 거리를 선택했는데, 미국인은 그 둘 사이에 있는 거리를 선택했다 (Shuter, 1977). 이러한 발견들은 상호작용에 참여한 개인들을 위한 것이다. 상호작용에 대한 요구사항이 없는 경우, 결과는 다소 명확하지 않다. 비언어적 의사소통의 경우처럼 문화적 규칙은 상황마다 다를 수 있다.
근접성 척도의 한 극단은 접촉이다. 사람들은 목적에 따라 다양한 방식으로 접촉한다 (예: 안내를 위해 팔에 손을 대고, 애정을 표시하기 위해 뺨에 키스). 문화마다 다양한 형태의 접촉과 어떤 상황에서 누가 누구의 신체의 어떤 부분을 만질 수 있는가와 관련된 의미는 많이 다르다. 예를 들어, 북미에서는 두 남자가 악수를 통해 친밀감을 보여주는 것이 일반적이다. 그러나 동일한 두 남자가 미국에서 거리를 걷고 있는 동안 손을 잡으면(태국에서는 일반적인 행동), 이는 덜 관례적일 것이다 (Warren, Black, & Rangsit, 1985).
문화는 높은 접촉 대 낮은 접촉으로 분류되며, 지중해 문화, 동유럽인, 아랍인 및 유대인은 높은 접촉으로, 영국인, 독일인, 북유럽인 및 아시아 문화는 낮은 접촉으로 분류된다 (Montagu, 1972). 그러나 이러한 광범위한 어느 분류 체계와 마찬가지로, 지나치게 일반화하지 않는 것이 중요하다. 어떤 문화에서도 접촉 행동은 상황뿐 아니라, 연령, 성별, 사회적 지위를 포함한 맣은 요인에 좌우될 가능성이 높다 (bliuter, 1977). 예를 들어, 등에 대한 가벼운 접촉은 미국에서는 지배의 신호로서 일반적으로 힘 있는 사람들에 의해 대개 시도된다 (Henley, 1977). 그러나 라틴 아메리카와 같이 접촉 이 일반적인 문화에서는 이러한 접촉이 주목되지 않을 수도 있다. 그리고 다양한 문화에서 지배력의 표현으로 접촉 사용을 고려할 때 성별 차이는 특히 현저하게 나타난다 (Diabiase & Gunnoe, 2004).
근접학은 국제 관리자에게 몇 가지 추가적인 함의를 가진다. 예를 들어, 문화는 사무실 공간을 다르게 사용하며 이는 다문화 간 의사소통에 영향을 미칠 수 있다. 많은 북미인은 사적 회의를 위해서만 사무실 문을 닫는 반면, 독일인은 그들의 사무실 문을 항상 닫은 채로 둘 것이다. 일본에서는 사무실은 많은 관리자에 의해 종종 공유된다. 회의는 별도의 회의실에서 진행되지만, 미국에서는 개인 사무실 또는 작업공간 간 칸막이가 표준이다. Hall (1966)은 한 독일인 중역이 자신의 개인 공간에 대해 너무나 방어적이어서, 그의 사무실에서 방문자의 의자를 적절한 위치에서 바닥에 고정시켜 미국 방문객이 자신의 거리에 맞게 의자를 조정하지 못하도록 했다고 보고했다. 공간 지향성의 이러한 패턴은 상당한 양의 정보를 의사소통하기 위한 미묘한 경로이며, 자주 관과되기 때문에 부분적으로 중요하다. 예를 들어, 최근의 한 연구는 지배력을 확립하기 위한 공간의 사용을 조사하고 중국인이 캐나다인보다 이 전술을 사용할 가능성이 더 높다는 것을 발견했다 (Semnani-Azad & Adair 2011).
신체 위치와 몸짓
구조와 의미에서 일반적으로 잘 설명되어있는 언어와는 달리, 의사소통의 비언어적 요소에 대한 설명은 대개 불완전하고 다소 피상적이다. 사람들이 신체를 위치시키는 방식은 모든 문화권에서 정보를 전달한다. 그러나 사람들은 문화의 다른 측면을 내면화하는 것과 같은 방식으로 특정 상황에서 어떤 신체의 위치가 적절한지 배운다. 예를 들어, 미국에서는 사람들이 존경심을 표현하기 위해 일어서며, 반면 사모아에서는 앉고, 그리고 무슬림 사회에서 신발 밑창을 보여주는 것은 무례한 행동이다 (Morrison et al., 1994).
한 가지 제안은 자신을 더 작게 보이게 한는 신체 위치는 복종을 나타내고 둥근 신체 자세는 친근감을 전달하는 반면 각진 자세는 위협 또는 적대감을 전달한다는 것이다 (Aronoff, Woike, & Hyman, 1992). 높은 권력거리 문화의 사람들은 복종이나 경의를 나타내는 방식으로 신체적 긴장을 더 많이 보일 수 있다 (Andersen & Bowman, 1985). 예를 들어, 절은 더 높은 지위의 사람에게 경의를 표하기 위해 미묘하게 몸을 낮추는 신체의 표현이다. 일본에서는 절이 매우 만연해서 일부 백화점 직원들은 에스컬레이터에서 고객에게 인사하기 위해 고용되었으며, 많은 일본인은 전화 통화시 보이지 않는 상대에게 절을 한다 (Morsbach, 1982). 일본에서의 절은 당사자의 상대적인 사회적 지위에 의해 결정되는 복잡한 과정이며, 많은 미묘한 비언어적 요소와 마찬가지로 외부인이 습득하기는 어렵다.
손짓은 의도적으로나 또는 의도치 않게 의사소통에 사용된다. 단어의 대체물로 사용되는 손짓을 표상(emblem)이라고 한다. 손을 다양한 방법으로 정밀하게 구사할 수 있기 때문에 가능한 손짓의 종류는 엄청나다. 그러나 한 연구에서는 서유럽에서 사용되는 주요 손짓을 문서화했다 (Morris, Collett, Marsh, & O'Shaugnessy, 1979). 조사해보면, 동일한 생각을 나타낼 수 있는 다양한 손짓이 드러난다. 예를 들어, 이 연구에서는 남성이 매력적인 여성에 대한 감사를 표시하기 위해 여러 나라에서 사용한 12 가지 이상의 다른 손짓을 확인했다.
문제를 더 복잡하게 만드는 것은 같은 손짓이 세계 여러 지역에서 다른 의미를 가질 수 있다는 것이다. 예를 들어, 북미에서는 손바닥으로 위로 향하게 한 채 검지 손가락을 반복적으로 구부리는 것은 타인에게 가까이 오라는 손짓이다. 그러나 일부 문화에서는 동일한 손짓이 외설적인 것으로 여겨진다. 문화적 오해의 예는 Box 6.7에 나와있다. 이와 같은 표상은 매우 명료하며 사람들이 하는 것과 하지 않는 것을 지켜 봄으로써 배울 수 있다. 문화권 내에서 손짓의 의미를 구별하는 것은 문화적 능력의 지표인 것으로 보이지만 (Molinsky, Krabbenhoft, Ambady, & Choi, 2005), 여러 문화권에 존재하는 모든 손짓을 배우는 것은 불가능할 것이다. 그러므로 아마도 가장 좋은 조언은 사람들이 의미하는 바가 확실해질 때까지 몸짓을 피하는 것이다.
상자 6.7 부시 ”사탄 경례“ 노르웨이에 충격
텍사스대 Longhorns 행진 밴드가 취임식 퍼레이드 동안 지나갈 때 미국 대통령 조지 W. 부시의 (그리고 그의 가족의) ”Hook ‘Em Horns“ 경례가 노르웨이에서 번역이 잘못되었다. 거기에 놀란 사람들은 그 손짓을 사탄에게 경의를 표하는 것으로 해석했다.
노르웨이에서는 검지와 새끼 손가락만 세워서 오른손을 들어올리는 것은 그렇게 이해된다. ”부시 딸의 충격적인 인사“는 노르웨이 온라인 신문 Nettavisen의 헤드라인에서 읽힌다.
Source : 관련 신문
얼굴 표정
얼굴 표정은 특히 얼굴 표정과 밀접하게 관련되어 있는 것으로 보이는 기본 감정 상태에 대한 중요한 원천이다. 또한 사람들은 신체 움직임보다 얼굴 표정에 근거하여 감정 상태에 대한 판단을 내리는 데 보다 정확한 경향이 있다 (Ekman, 1982). 초기의 연구는 모든 문화권에서 동일한 얼굴 표정이 특정 감정과 관련이 있는 것으로 나타났다 (Ekman, Friesen, & Ellsworth, 1972). 실제로, 분노, 두려움, 슬픔, 혐오, 행복, 그리고 놀라움의 6가지 기본 감정은 매우 일찍부터 전세계적인 얼굴 표정에서 명백한 것으로 드러난다 (Izard, 1991). 최근의 연구는 기본 감정의 인식은 사람이 얼굴의 특징을 연속적으로 변화시키는(morphing: 컴퓨터 그래픽스로 화면을 차례로 변형시키는 특수 촬영기술) 것을 보고 있을 때조차 분명하다는 것을 보여준다 (Wang et al., 2006). 얼굴의 세 가지 주요 부분, (a) 이마와 눈썹, (b) 눈 그리고 (c) 입은 대략 다음과 같은 방법으로 감정을 표현한다 (Gallois & Callan, 1997, p.57).
행복 : 웃는 입, 부풀어오른 아랫눈꺼풀, 매끄러운 눈썹과 이마
놀람 : 올려진 눈썹, 크게 뜬 눈, 벌린 입
혐오 : 낮추고 안쪽으로 당긴 눈썹, 들어올려진 윗입술, 이로 인해 때때로 코에 주름이 생김
공포 : 올리고, 주름 잡고, 안으로 당긴 눈썹, 크게 열린 눈, 뒤로 당긴 입술로 열린 입
분노 : 낮춘 눈썹, 응시하는 (때로는 좁혀진) 눈, 꽉 다문 턱, 닫거나, 이를 드러낸 채 열린 입
슬픔 : 낮춘 눈썹 (때로는 안쪽으로 당긴), 올라간 눈꺼풀 안쪽 모서리, 당겨진 입꼬리
얼굴 표정과 감정 사이의 연결은 의식적 사고 없이 동작하는 직접적인 것이다 (DePaulo, 1992). 그러나 사람들은 자신의 감정과 표정과의 관계를 뒤집으려고 의도적으로 노력한다. 이처럼 문화는 얼굴 표정에 영향을 미칠 수 있다. 감정이 발생한 직후, 얼굴 표정은 사람이 문화적으로 학습한 표현 규칙에 의해 영향을 받는다 (Levenson, Ekman, Heider, & Friesen, 1992). 예를 들어, 올림픽 메달리스트가 승리하고 메달을 수상하는 상황은 그들의 초기 얼굴 표정을 결정했다. 그러나 조금 후에 그들의 문화적 배경이 그 영향을 보여준다 (Matsumoto & Willingham, 2006). 웃는 행동에 대한 조사는 또 다른 예를 제공한다. 한 연구에서 미국과 일본의 사람들은 모두 웃는 얼굴은 더 사교적이라고 보았는데 (Matsumoto & Kudoh, 1993), 이는 웃는 것과 행복의 보편적인 연관성과 일치한다. 그러나 일본에서는 불쾌감, 슬픔, 분노를 감추기 위해 웃음을 사용할 수 있으며 (Morsbach, 1982), 중국에서 웃음은 종종 자제력과 차분함의 부족과 관련이 있다 (Albright, Malloy, Dong , Kenny, & Fang, 1997). 따라서 모든 사람들이 웃고 있지만, 이 얼굴 표정의 의미와 다른 얼굴 표정의 의미는 사람들이 얼굴 표정을 통제하는 정도에 따라 문화마다 다를 수 있다.
일부 연구자들은 문화가 감정 표현 규칙을 정서적 또는 중립적으로 분류할 수 있다고 제안했다 (Trompenaars, 1993). 예를 들어, 상호의존적인 자아 개념을 가진 집단 문화가 조화를 유지하기 위해 공적 상황에서의 감정 표현은 종종 억제된다 (Ekman, 1982). 이것은 일본인과 중국인이 종종 유럽인에게는 이해되기 어려운 것으로 나타나는 이유일 수 있다. 연구에 따르면, 일본인이 얼굴표정으로부터 어떻게 느끼는지를 추측하는 것은 영국인과 이탈리아인의 얼굴표정으로 추즉하는 것보다 훨씬 어렵다는 것을 알 수 있다 (Shimoda, Argyle, & Ricci- Bitti, 1984).
눈맞춤 (시선)
16세기 이전 Saint Jerome (374-419 AD)은 "얼굴은 마음의 거울이며, 말없이 눈은 마음의 비밀을 고백한다"고 말했다. 모든 문화는 비언어적 의사소통으로 시선(눈맞춤)을 이용한다. 눈맞춤을 유지하고 눈맞춤을 피하는 것 모두 중요한 메시지를 의사소통한다. 북미에서는 타인의 시선의 높은 수준은 일반적으로 친밀함의 표시로 해석되지만 (Kleinke, 1986), 그 사람의 반응에 관계없이 지속되는 경우는 예외이다. 그러면 그것은 적대적이거나 공격적으로 해석될 수 있다 (Ellsworth & Carlsmith, I973). 눈맞춤을 피하는 것은 종종 북미인들에게 수줍음, 친밀하지 않음, 또는 불성실함을 시사한다 (Zimbardo, 1977). 광범위한 연구에 의하면 사람들은 생각할 때 시선을 피하는 것으로 나타나고 있다 (McCarthy, Lee, ltakura & Muir, 2006). 그러나 사회에는 사회적 상호작용 중 다른 사람을 어디에서 얼마나 오랫동안 보아야 하는지에 대한 다양한 규범이 있다 (Knapp & Hall, 2002).
시선 패턴의 문화적 차이는 인생의 아주 초기에 고정되는 것으로 보이며 이후 다문화간 경험에 관계없이 지속된다 (Watson, 1970). 예를 들어, 아랍인, 라틴계 사람, 인도인 및 파키스탄인은 북미인보다 정상적인 대화 시 눈맞춤이 상당히 높은 수준을 유지하고 있다. 반대로, 아프리카인들과 동아시아인들은 높은 수준의 시선 접촉을 분노나 불복종을 전하는 것으로 해석하고 그러므로 그것을 피한다. 예를 들어, 일본에서는 눈으로 사람의 눈을 바라보는 대신 목 부위를 향해 아래로 응시한다 (Morsbach, 1982). 대화에서 적절한 눈맞춤 수준은 관련된 개인의 상대적 지위에 따라 변경될 수 있으며, 공공 장소에서의 적절한 눈맞춤도 문화에 따라 다르다 (Davis, 1971).
비언어 의사소통 행동의 지금까지의 논의는 어느 정도 신중하게 취급되어야 한다. 첫째, 교육, 직업, 종교, 관련자의 상대적 지위 등 다른 요인이 비언어적 행동에 상당한 영향을 미칠 수 있기 때문에 단일 문화권 내에서라도 획일성에 의지하는 것은 불가능하다. 둘째, 모든 비언어적인 행동이 문화권 내에서도 동등하게 중요한 것은 아니다. 마지막으로, 이전에 언급했듯이 다문화 간에는 비언어적 의사소통에 유사점과 차이점이 있다.
다문화 간 협상 및 갈등 해결
국제 관리자를 위한 다문화 의사소통의 중요한 적용은 대면 협상이다. 모든 협상은 몇 가지 보편적인 특징을 공유한다. 여기에는 둘 이상의 당사자가 상충되는 이해를 갖고 있지만 합의에 이를 공통의 필요성이 있는데, 그 합의 내용은 처음부터 명확하게 정의되어 있지 않다 (Hofstede & Usunier, 1996). 상당한 양의 문헌이 맥락 요인과 개별 요인 모두가 협상 과정과 결과에 미치는 영향에 대해 존재한다 (Neale & Northcraft, 1991). 그러나 이러한 결과가 다문화에 걸쳐 일반화되는 정도는 이제 막 이해되기 시작했다.
다문화 비즈니스 협상의 연구는 효과적인 협상의 선행 요인을 식별하는 많은 분석 모형을 만들어 냈다 (Brett, 2007; Graham, 1987; Tung 1988; Weiss, 1993). 그 중 일관된 것은 협상의 결과는 (a) 협상에 참여하는 사람들의 행동 관련 요인, (b) 협상 과정에 관련된 요인 및 (c) 협상 상황과 관련 요인에 따라 달라진다고 생각한다는 것이다. 일반적으로 문화는 아마도 이러한 모든 우연성 변수에 영향을 미쳐 협상 결과에 간접적(맥락적) 영향을 미칠 것이다 (Brett, 2007; Usunier, 1996).
다문화협상을 이해하려는 노력은 세 가지 유형 중 하나에 속한다. 첫 번째 유형은 설명적 접근방식으로 이는 많은 다문화 협상의 초기 연구의 특징이다. 이러한 연구에는 다양한 문화권에서 협상과정과 협상행동에서 차이점을 문서화하는 것이 포함된다. 두 번째는 문화적 차원 접근 방식이라고 할 수 있는데 (Brett & Crotty, 2008), 여기서 문화적 효과는 참여자의 문화적 가치와 규범에 귀인된다. 세 번째는 참가자의 지식 구조와 협상이 일어나는 사회적 맥락을 모두 고려하는 보다 전체적인 접근방식이다 (예, Gelfand & McCusker, 2002).
설명: 협상 과정과 협상 행동
협상 과정의 단계를 설명하기 위해 많은 노력이 있었다. 제안된 단계의 수는 3단계 (Salacuse, 1991)에서 12단계(Gulliver, 1979)까지의 범위이며, 가장 널리 사용되는 단계는 4단계(Graham, 1987) 또는 5단계(McCall & Warrington, 1990)이다. 협상에 대한 순차적이고 단계적인 구조라는 아이디어는 서양 특유의 개념일지도 모르지만 (Weiss, 1993), 그럼에도 불 구하고 이 개념은 비교의 관점에서 매력적이다. Graham의 4단계 모형은 다른 인기있는 모형과 가장 많은 요소를 공유하는 것으로 보인다. 본질적으로, 이 모형은 모든 비즈니스 협상이 4단계를 거쳐 진행된다고 제안한다.
1. 비과제 의사타진 또는 관계 구축
2. 과제 관련 정보 교환
3. 설득
4. 양보 및 합의 도달
Graham(1987)은 이러한 단계의 내용, 기간 및 중요성이 문화에 따라 다르다고 제안한다. 협상자의 내면화된 문화적 가치와 규범은 그 과정의 어떤 측면이 강조되는지에 영향을 미친다. 모형의 직접적인 테스트는 존재하지 않지만, 다양한 문화권에서 협상 과정에 대한 설명(예 : Pye 1982; Tung, 1984)은 협상 과정의 다른 측면이 다른 문화권에서 강조한다는 생각을 뒷받침한다. 예를 들어 일본의 협상 담당자는 미국인보다 비과제 의사타진과 관계 구축에 더 많은 시간을 할애하며, 미국인이 선호하는 설득 전법과는 대조적으로, 정보 교환을 강조한다 (Graham, 1987). 이러한 차이는 다음에 논의되는 협상자의 행동 스타일 설명에 반영된다.
수많은 연구가 서로 다른 문화의 사람들의 협상 스타일을 문서화했다. 설득 스타일, 갈등 해결 선호도, 초기 협상 입장 및 양보 패턴에서 차이가 기록되었다 (Leung & Wu, 1990). 설득 스타일에 대한 초기 연구(Glenn, Witmeyer, & Stevenson, 1977)는 군축 협상 시 유엔 안전 보장 이사회의 회의록을 분석하고 미국과 시리아의 대표가 사용한 설득 스타일이 문화적 차이 을 예시했다. 논리에 호소하는 미국 대표의 사실-귀납적 스타일은 감정에 호소하는 시리아의 보다 정서-직관적 스타일과 극명하게 대조를 이뤘다. 같은 연구는 이데올로기에 대한 언급에 의존하고 있는 러시아 협상가의 설득 스타일을 문서화했다. 이러한 3가지 스타일의 설득은 합리적, 정서적, 이념적이라고 분류되었다.
문화는 또한 개인이 특정 분쟁 해결 스타일을 선호하는 데 영향을 미치는 것으로 보인다. 예를 들어, 일부 문화권은 협상 과정에서 대립을 선호하는 반면, 다른 문화권은 균형과 자제가 중요한 보다 미묘한 형태의 협상을 선호한다. 프랑스, 브라질, 미국은 일반적으로 경쟁적이지만, 일본과 말레이시아 협상가는 공손함, 모호한 반대, 자제가 특징이다 (Leung & Wu, 1990). 또한 인도인은 미국인보다 협상 면에서 훨씬 경쟁력이 있을 수 있다 (Druckman, Benton, Ali, & Bagur, 1976). Tinsley (1998)는 일본, 독일, 및 미국 관리자 간에 특정 갈등 해결 모형에 대한 선호도에서 체계적인 차이가 있음을 발견했다. 일본 관리자들은 갈등이 상위 권한에 의해 해결되는 지위 권력 모형을 선호했지만, 독일인들은 기존 절차나 규칙이 문제를 해결하는 규제 모형을 선호했다. 미국 출신의 사람들은 합의에 도달하는 것이 가치 있다고 생각하여 상대방의 근본적인 관심사를 발견하고 해결하는 데 초점을 맞춘 이해 모형을 선호했다.
문화는 또한 협상자의 초기 제안과 양보 패턴에도 영향을 미치는 것으로 보인다. 일부 문화 집단은 러시아인, 아랍인 (Glenn et al., 1977), 그리고 중국인 (Pye, 1982)과 같이 매우 극단적인 초기 제안을 사용하는 반면, 미국인 출신 사람들과 같은 다른 집단은 초기 입장에서는 보다 온건하다. 유사하게도 문화적 차이는 협상가의 양보할 의향에 존재한다. 예를 들어 러시아인들은 양보를 약점으로 보는 반면, 북미인, 아랍인, 및 노르웨이인과 같은 다른 그룹은 양보하고 상대방의 양보에 보답할 가능성이 더 크다 (Glenn et al., 1977; Maxwell & Schmitt, 1975).
Graham과 그의 동료에 의한 일련의 연구(Graham, 1983,1985; Graham, Kim, Lin, & Robinson, 1988; Graham, Mintu, & Rodgers, 1994)는 여러 다른 국가의 협상가들이 사용하는 전술의 차이를 문서화했다. 예를 들어, 일본, 미국 및 브라질 협상가의 언어적, 비언어적 행동의 차이는 표 6.1에 나와 있다.
표 6.1 세 문화에서 협상가의 행동
협상가 행동의 다른 다문화간 비교로는 협상의 결과에 미치는 강한 자기 주장의 영향 (Ma & Jaeger, 2010), 다문화 간 협상 전략에 대한 분노 표출의 효과 (Liu, 2009), 그리고 다문화간 협상에서 지배적인 비언어적 단서(편안한자세, 공간 사용, 얼굴 표정 노출)의 표현 등이 있다 (Semnani-Azad & Adair, 2011).
이러한 설명은 유익하며, 협상가의 행동이 문화에 따라 매우 다양하다는 것을 나타낸다. 그러나 이러한 차이가 발생하는 이유에 대한 정보는 거의 제공하지 않는다. 의사소통 스타일과 기본적인 문화적 가치 지향성에 대해 알려진 것과 그것들이 보여주는 일관성은 협상시 문화 차원의 효과에 대한 고려로 이어진다.
문화적 차원과 협상
개인주의-집단주의 또는 권력 거리와 같은 문화의 차원을 협상에 관련짓는 연구는 문화의 효과를 설명하고 예측하는 우리의 능력을 개선한다. 예를 들어, 개인주의와 집단주의의 문화 측면은 갈등 해결의 특정 스타일에 대한 선호도를 예측할 수 있다. 한 연구(Gabrielidis, Stephen, Ybarra, Dos Santos Pearson, & Villareal, 1997)는 집단주의자(멕시코)는 개인주의자(미국) 참가자보다 타인에 대한 더 큰 관심을 보이는 갈등 해결 스타일을 선호했다. 또 다른 연구에서 집단주의자들은 갈등 해결 전략으로 협상과 중재를 선호하는 반면, 개인주의자들은 분쟁 당사자가 주장을 전개하고 입장을 제시하는 적대적 판결 절차를 선호했다 (Leung, 1987). 이러한 차이의 합리적 해석은 집단주의자들이 실제로 적대적 절차를 바람직하다고 인식할 수도 있지만, 그 절차에 내재된 대립과 경쟁이 그것에 대한 그들의 선호도를 감소시킬 것이라는 것이다 (Bond, Leung, & Schwartz, 1992; Leung & Lind, 1986). 마찬가지로 Tinsley(1998)은 일본(사회적 비형평), 독일(명시적 계약), 미국(다중시간성) 문화들의 특징이 각각 권위, 외부 규정 및 갈등 통합의 사용에 대한 갈등 해결 선호도와 연계되어 있음을 발견했다.
문화적 차원은 또한 협상에 관련된 인지 과정의 차이와 관련이 있다. 예를 들어, Gelfand et al.(2001)은 일본과 미국 참가자가 협상 중에 조화를 유지할 필요성의 문화적 차이에 따라 갈등에 대한 인식이 다르다는 것을 발견했다. 그리고 개인주의자와 집단주의의 문화는 이기적인 편견(공정성에 대한 자기중심적 인식이라고 함)과 관련하여 차이가 있는 것으로 나타났다(Gelfand et al., 2002; Tinsley & Pillutla 1998).
협상 과정은 문화적 차원의 관점에서도 이해할 수 있다. 예를 들어, 저맥락 문화권의 협상가들은 협상의 단계 전반에 걸쳐 보다 직접적인 정보 공유에 관여하는 반면에, 고맥락 문화의 협상가는 협상의 초기 단계에서 직접적인 정보 교환에 참여하는 것으로 나타났다 (Brett & Crotty, 2008). 최근 연구에 따르면 일본 문화와 일관되게, 정보를 얻을 필요는 일본의 협상가들의 초기 제안의 이유였다. 일본의 협상가는 그들이 받은 제안을 협상 상대의 우선 순위를 나타내는 것으로서 해석한다. 그때, 그들은 서로의 우선 순위를 알기 위하여 제안을 교환한다. 대조적으로, 개인주의자 사회의 협상가는 일반적으로 협상 과정을 완료하고 합의에 이르려는 시도로 제안을 해석한다 (Adair, Weingart, & Brett, 2007).
문화적 차원은 또한 협상의 결과와도 관련이 있다. 대개 이것은 분배적(win-lose) 또는 통합적(win-win) 결과 측면에서 연구되어 왔다. 예를 들어, Natlandsmyr & Rognes(1995)는 낮은 남성성, 약한 불확실성 회피 및 낮은 권력거리를 가지는 노르웨이인의 문화적 프로파일에 기초하여 노르웨이인은 멕시코인보다 더 통합적인 결과를 가진다는 것을 발견했다. 그리고 Brett & Okumura(1998)는 그들 사회 문화의 계층적 문화적 가치와 일치하여, 일본인들은 문화간 양자관계에서 더 낮은 수준의 공동 이익을 달성했다고 보고했다.
문화적 차원의 접근방식은 협상에 대한 문화의 효과에 추가적인 조명을 한다. 그러나 추가적인 복잡성은 어떤 사람이 다른 문화권의 사람들과 협상할 때, 협상가들이 그들의 행동을 바꿀 수 있다는 것이다. 문화적 차이는 협상가 협상 과정에서 전략을 얼마나 자주 바꾸는지에 있어서도 보고되는데, 스페인의 협상가가 가장 유연하고, 그 다음으로 영국, 스위스, 덴마크, 스웨덴 순으로 뒤를 이었다 (Porat, 1970). 또한 연구에 따르면, 캐나다인과의 협상에서 일본인들은 자신의 문화 구성원과 상호작용할 때 보다 다른 유형의 영향력 전술(더 많은 자기주장, 위협, 이성에 호소, 및 상위 권위에 호소)을 사용했다는 사실이 연구에서 발견되었다 (Rao & Hashimoto, 1996). 중국인은 의견 불일치를 해결하려고 할 때, 중국인 상대방을 당황하게 하기 위해 고안된 전술을 사용했지만, 미국 출신 사람들과는 상황을 해결하고 관계를 유지하려고 시도했다 (Weldon et al., 1996, Cited in Smith & Bond, 1999). 그러나 협상가가 다문화 간의 상호작용에서 행동을 바꾸는 정도에 대한 상반된 결과가 있 다. 예를 들어, 캐나다와 중국 임원에 대한 연구에서 어떤 집단도 다문화간 협상에서 협상전략을 바꾸지 않았다 (Tse, Francis, & Walls, 1994). 이러한 모순된 결과는 맥락의 차이가 다문화 간의 상호 작용에서 협상 행동에 대한 문화적 선호도가 바뀌는 정도에 영향을 줄 수 있음을 시사한다.
협상에 대한 전체론적 접근방식
협상의 사회적 맥락을 이해하기 위해 최근의 접근법은 협상가의 행동이 협상 맥락과 관련된 사람에 따라 같은 문화 속에서도 변화하는 것을 인식하여 협상 과정에 대한 보다 전체론적 견해를 취하는 것이다 (Gelfand & Cai, 2004). 예를 들어, 협상가가 협상 결과에 대한 책임이 있다고 믿는 협상 맥락에서는 협상가는 더 경쟁적으로 행동한다. 그러나 일부 연구에 따르면 책임감으로 인해 협상가가 자신의 문화의 규범에 더 밀접하게 부합하는 것으로 나타났다 (Gelfand & Realo, 1999). 즉 집단주의 문화에서는 더 협조적이고, 개인주의 문화에서는 더 경쟁적이다. 또한 협상가가 협상을 신속하게 결론에 이르게 할 필요성을 느끼게 하는 성격적 특성(종결 욕구)을 가지는 정도는 문화적 영향을 조절한다. 높은 종결 욕구를 가진 개인은 자신의 행동에 대한 외부적 (합의된) 검증에 대한 강한 욕구 때문에 낮은 욕구를 가진 개인보다 더 문화적으로 전형적인 행동을 나타낸다 (Fu, Morris et al., 2007). 또한 개인 간의 계층적 관계는 문화가 갈등 해결 행동에 영향을 미치는 정도에 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어 한 연구에서 분쟁 해결을 위한 문화적 규범은 중국인의 경우 의사 결정권자가 분쟁 당사자보다 우월하거나 동등한지 여부에 따라 영향을 받았지만, 일본인이나 미국인의 경우에는 그렇지 않았다 (Brett, Tinsley, Shapiro, & Okumura, 2007).
협상에 대한 문화와 맥락의 복합적인 영향을 연구하는 한 가지 방법은 사람들이 과정을 이해하는 데 사용하는 은유를 통해 협상을 이해하려고 하는 것이다 (Gelfand & Mccusker, 2002 참조). 은유의 내용은 문화 특유의 경향이 있지만, 설명되는 과정은 보편적이다. 협상에 대한 은유는 사회적 상호 작용에 대한 개인의 주관적 현실이며, 이는 참가자의 행동을 안내한다. 이는 광범위한 문화적 테마를 반영하지만, 반드시 모든 사람과 상황에서 안정적이지는 않다. 구체적으로 은유는 수행될 과제(문제), 상호작용에 대한 규범(스크립트), 및 상호작용의 결과(감정)를 식별한다. 미국과 일본의 문화에서 협상에 대한 문화 기반 은유의 예는 표 6.2에 나와 있다.
상자 6.2 협상은유의 문화적 차이
미국 : 스포츠 일본 : 가정
문제 : 과제 지향 관계지향
갈등은 정상적이고 드러낸다. 갈등은 회피되고 은폐된다.
불연속적 활동 연속적 활동
(시작과 끝, 사건은 분리된다) (시작과 끝이 없고 사건은 중첩된다)
스크립트 : 보편적 규칙 특수 규칙
호혜성(교대) 지위가 행동을 지시한다.
공세적 행동 체면을 지키는 것이 중요하다.
개인과 과제 분리 과제와 분리할 수 없는 개인
감정 : 능력에 의한 결과, 명시적 역할에 따른 결과, 암시적
승리에서 만족 역할수행에서 만족
Source: Gelfand, M.J., & McCusker, C. (2002).
은유는 협상가가 자신의 문화뿐만 아니라 은유가 협상 상황에 부과하는 현실을 문화가 어떻게 형성하는지를 이해하는 것을 돕는 유용한 도구일 수 있다. 이것은 협상가가 문화의 차이를 연결하는 보완적 또는 공유된 은유를 만들 수 있는 방식으로 그들의 사고를 재구성하는 데 도움이 되는 잠재적으로 첫 걸음이다 (Schon, 1995). 최근의 연구에 따르면 문화간 조건에 대한 심리적 및 행동적 조절 능력이 문화간 협상에서 합의에 도달하는데 중요한 요소가 될 수 있다는 생각을 지지하고 있다 (Liu, Friedman, Barry, Gelfand, & Zhang, 2012).
요약
이 장에서는 국제 협상의 행동적 측면과 다문화 의사소통에서 그 기반을 제시했다. 다문화간 의사소통은 공통 기반이 부족하기 때문에 메시지가 오해받을 수 있는 경우가 늘어난다. 또한 다문화 의사소통은 메시지의 송신자와 수신자 모두에게 훨씬 더 많은 것을 요구한다. 협상은 당사자가 합의에 도달해야 하지만 잠재적으로 상충되는 이해를 갖는 의사소통이다.
의사소통 행동의 문화적 차이와 일관되게 협상가는 선호하는 협상 스타일, 갈등 해결 선호도, 및 설득 스타일에서 특징적인 차이를 나타낸다. 일부 증거에 따르면, 형상이 문화권 내에서 이루어지는지 아니면 문화권 간에서 이루어지는지에 따라 협상가의 행동이 달라진다. 이 분야에서 결정적인 연구의 부족은 다문화 간 협상을 개선하기 위한 처방에 주의가 필요함을 시사한다. 보다 전체론적 접근방식이 이러한 복잡한 문화 간의 상호 작용에 더 나은 이해를 얻어낼지도 모른다.
토론을 위한 질문
1. 문화 분야와 언어는 의사소통 5단계에 어떻게 영향을 미치는가? 예를 들어주시오.
2. 문화 간 의사소통스타일은 어떻게 다른가?
3. 문화간 의사소통을 방해하는 언어의 일부 다른 측면은 무엇인가?
4. 언어의 차이를 다루는 일부 실용적인 방법은 무엇인가?
5. 의사소통의 일부인 비언어적 메시지를 설명하시오.
6. 문화는 다양한 협상 단계와 협상 전반에 있어서의 행동에 어떻게 영향을 미치는가?
