똑똑한 사람들과 바보 같은 결과를 내지 않기 위하여

이미지 출처 : 게티 이미지 뱅크

‘아폴로 신드롬’이란 바로 똑똑한 사람들이 모여 바보 같은 결과를 내는 현상을 말한다. ‘정말 뛰어난 인재들끼리 모이면 엄청난 결과가 나올까?’라는 가설이 진짜인지 궁금한 학자가 있었다. 그래서 유능한 스타플레이어를 모아 팀을 만들고, 경영 시뮬레이션 게임을 해보도록 했다. 결과는 어땠을까? 

평범한 사람들이 모인 팀 보다 못한 결과를 냈다. 너무 잘난 사람들끼리 모이니 별로 중요하지 않은 것에 자존심을 걸고 비생산적인 토론을 하게 된 것이다. 심지어 여러 해 동안 이 실험을 계속 반복했는데도, 전체 아폴로팀 스물다섯 개 중 평범한 팀과 겨루어 경영 시뮬레이션 게임에서 우승한 팀은 세 팀 밖에 없었다. 혹시 우리 주변에도 팀 아폴로가 있지는 않은가? 아폴로 같은 팀이 되지 않으려면 어떻게 해야 할까? 

첫 번째, 결정적인 순간에 집중해야 한다. 

하버드 경영대학원의 연구 결과, 팀십은 결정적인 순간에 좌우된다. 그 결정적인 순간은 우리 팀이 처음으로 취약성을 경험했을 때, 그리고 처음으로 의견 불일치를 경험했을 때이다. 사소한 듯 보여도, 그 순간은 팀원들에게 강한 인상을 남긴다. ‘아, 저번 회의에서 팀장님 의견에 반대되는 의견을 냈을 때 묵살되었었지.’ 혹은, ‘반대 의견이 나왔을 때 좀 더 그 의견을 발전시킬 수 있는 긍정적 질문을 받았었지.’ 같은 경험이 남게 되는 것이다. 이러한 과거 경험은 미래 행동의 판단 근거가 된다. 

많은 사람들이 이런 순간의 불편함을 껴안지 못하고, 자기 합리화를 하거나, 무시하는 등의 행동을 보인다. 유쾌하지 않은 상황에 맞닿으면 사람들은 반사적으로 움츠러들기 마련이다. 하지만 이러한 순간을 불쾌한 고통이라고 생각하지 말고, 팀의 성장을 위한 건강한 성장통이라고 생각해야 한다. 다시 한번 이러한 결정적인 순간의 결정이 앞으로의 팀원의 의사결정 패턴에 영향을 미친다는 사실을 명심해야 한다.  

두 번째, 샌드위치 피드백을 피해야 한다. 

보통 조직에서 피드백을 할 때는 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 섞어서 하곤 한다. 긍정-부정-긍정 샌드위치 형식으로 피드백을 주곤 한다. 칭찬일까 아니면 개선사항일까? 어떤 사람은 이 피드백의 긍정적 측면에 집중할 것이고, 또 다른 사람은 부정적 측면에 집중할 것이다. 이렇듯, 샌드위치식 피드백은 모든 내용을 정확하게 전달할 수 없다. 

그렇기 때문에, 긍정적 피드백과 부정적 피드백은 나누어서 해야 한다. 칭찬은 크게 공개적으로 하고, 개선사항이나 배드뉴스는 개인적으로 전달해야 한다. 특히, 부정적인 소식은 1:1 상황에서 얼굴을 보고 해야, 비언어적인 부분도 전달할 수 있다. 사소한 결재를 반려하는 것에도 해당된다. 물론, 너무 바쁘게 돌아가는 조직에서는 모두 지키기 어려울 수 있다. 하지만 직접 얼굴을 마주 보며 허심탄회하게 이야기할 때 불필요한 오해를 없앨 수 있다. 

세 번째, 정보를 투명하게 가시화해야 한다. 

일본에는 ‘서점의 미래'라고 불리는 츠타야 서점이 있다. 이 서점은 정보가 제대로 공유되지 않는 것을 매우 경계한다. 구성원이 정보를 공유하지 않는 순간, 다른 구성원에게 비효율이 생기기 때문이다. 그렇기 때문에 그 시간만큼 협력과 혁신의 속도가 느려진다고 생각한다. 반면에 전통적인 조직은 정보의 양극화가 심하다. 위로 갈수록 비대한 정보량을 가지고 있고, 개별 구성원이 가질 수 있는 정보는 철저하게 통제되는 식이다. 

애자일 경영에서는 구성원이 얼마나 양질의 정보를 조직으로부터 제공받고 있으며, 이를 통해 얼마나 효율적이고 합리적인 의사결정을 내릴 수 있는지를 중요하게 생각한다. ‘이 조직에 적합한 역량을 가진 좋은 구성원이라면 양질의 정보가 제공되었을 때, 현장에서 가장 좋은 의사결정을 내리고, 행동을 할 수 있다’는 신뢰를 가지고 있는 것이다. 이러한 의사결정은 지금 당장 경영에 큰 영향을 미치지 않는 것처럼 보이지만, 정보제공을 받지 못한 현장의 의사결정들이 모여 큰 비효율을 낳고 혁신의 장애물이 된다. 그렇기 때문에 팀 단위에서부터 정보를 어느 정도 투명하게 공개하고, 데이터들을 어떻게 가시화할 것인지 세심하게 고민해야 한다.

** 글로벌 이코노믹에 기고한 글입니다.

https://www.g-enews.com/article/Opinion/2023/09/202309221507021112e8b8a793f7_1