당신은 분명 어느 매장의 단골손님입니다(2)

길거리에서 껌이라도 팔아봐야 온라인 쇼핑몰을 잘하기 쉽다(1)

오프라인 매장의 문을 열고 나오는 과정을

살아오면서 겪은 좋고 나쁜 경험을 떠올려가면서

어떤 요소들에 기분이 좋고 나빠졌는지 떠올리시면 수월하실 겁니다.

매장의 업종은 온라인사업 업종과 동일하면 제일 좋고

그렇지 않다면 구매형태가 제일 비슷한 업종을 생각하시면 좋습니다.

우선 예시를 몇가지 말씀드리자면,

매장의 간판 및 쇼윈도에서 보이는 것 = 광고소재, 사이트 메인롤링 배너

매장 내의 인테리어 = 사이트 디자인

매대 및 상품진열 = 카테고리 & 썸네일

매장 방문시 고객 응대 = 팝업배너, 공지사항 등

이러한 요소들로 연결해서 생각하시면 됩니다.

그래서 가정을 한다면,

내가 길을 지나가다가 어떤 매장을 어떤 계기로 방문하고

문을 열고 들어가서 기대했던 상품을 보고 그것에 대한 정보를 얻는 과정,

제품 결제, 제품 수령(패키징) 과정까지 생각은 기본적으로 하셔야합니다.

하지만 의외로 오프라인 매장에서 내가 판매자라면 생각할 수 있는 것인데

온라인 판매자일땐 생각을 못하시는 경우가 있죠. 그것이 무엇일까요?

제가 위에 말씀드린 부분에서 추가적으로 생각할 부분은

고객응대를 어떻게 잘하는지가 가장 중요하다고 생각합니다.

고객응대를 잘한다는 기준엔 어떤 것들이 있을까요?

판매를 잘하는 것과 판매 후 후속조치를 잘하는 것에 있다고 판단합니다.

판매를 잘하는 것은 고객니즈를 잘 파악하고 거기에 맞는 설명을

알맞게 하며 매장문을 나가고 나서도 고객을 기분좋고 만족스럽게 만드는 것입니다.

고객에게 상품을 구매하고 이용할 때를 연상할 때 필요성이 있게끔 설득 여부에

따른 것이라고 할 수 있습니다.

판매 후 후속조치는 가장 큰 부분은 클레임 대응이 있고 고객이 지속적으로

구매물품에 대한 문의를 할 때 얼마나 만족을 시키는 것인가에 달려있다고 판단합니다.

다음 글부터는 방문횟수에 따른 고객 유형에 따라서 어떤 부분을 고려하는 것이

좋을지에 대한 내용을 써내려 가겠습니다.

댓글로 많은 소통을 희망합니다 :)