업무 문해력 시리즈(3/3)
업무 문해력을 기르기 위한 팁과 키포인트
이번 글에서는 디지털 전환 시대의 업무 문해력이 가지는 특징에 대해 살펴 보고, 주요 업무 도구 활용을 위한 팁과 요령을 말씀드리고자 합니다.
디지털 시대에 필요한 업무 문해력의 특징
디지털 전환 시대를 살아가는 우리들은 달라지는 디지털 기반 업무 환경에 적합한 방식으로 문해력을 발휘할 수 있어야 합니다. 특히, 디지털 시대의 업무 문해력은 간결함과 명확성이 중요합니다. 디지털 환경에서는 갈수록 주의력이 분산되기 쉽고 하나의 메시지에 집중하는 시간이 짧아집니다. 따라서 전달해야 하는 메시지는 간결하고 핵심적인 정보를 명확하게 전달하기 위해 노력해야 합니다.
또한, 디지털 시대에도 아날로그 방식의 커뮤니케이션과 의사 소통은 여전히 중요합니다. 디지털 시대의 교육 분야에서 ‘하이 테크, 하이 터치(High Tech, High Touch)’라는 표현을 종종 사용합니다. 최첨단 기술이 발전하면 할수록 학습자들에 대한 섬세하고 인간적인 터치도 동시에 중요해진다는 의미입니다. 텍스트 기반의 비대면 의사소통으로 충분히 해결이 되지 않거나 복잡한 이슈들이 있다면 전화 통화나 대면 미팅의 병행을 통해 해결을 해야 합니다.
개인적인 차원에서는 디지털 커뮤니케이션 도구의 활용 능력을 길러야 합니다. 갈수록 조직 내에서 업무 커뮤니케이션을 위한 다양한 디지털 도구나 애플리케이션이 많이 사용되고 있습니다. 디지털 도구들이 업무 문해력의 핵심적인 요소들은 아니지만 익숙하게 사용하지 못할 경우 업무상 병목(bottleneck) 현상이 발생할 수 있습니다.
창의적 사고를 요구하는 미래 사회에서는 문해력이 더 중요한 역량이자 경쟁력이 될 수밖에 없다고 주장하는 의견도 있습니다. 심지어 문해력이 높은 사람들은 더 높은 가치를 인정받고 많은 부를 얻게 될 것이고, 문해력이 핵심 경쟁력이자 권력이 될 것이라고 예측하기도 합니다(김윤정, <EBS 당신의 문해력>).
주요 업무 도구별 문해력을 위한 팁과 키포인트
주요 업무 도구인 이메일, 기획 보고서, 디지털 커뮤니케이션 도구 사용과 관련하여 업무 문해력을 높일 수 있는 팁과 핵심 포인트를 설명 드리겠습니다.
1. 이메일
먼저 지식정보 사회의 가장 대표적인 업무 도구로 오랫동안 사용되고 있는 이메일 사용을 위한 몇 가지 기본적인 원칙과 팁에 대해 살펴보겠습니다.
(1) 제목 작성
빠르게 돌아가는 현대 사회에서 우리는 무수히 많은 이메일 속에 묻혀 삽니다. 이 많은 이메일 속에서 최소한의 시간으로 필요한 정보와 스팸 메일을 구분해 낼 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 이메일의 제목은 명확하고 간결하게 작성되어야 합니다. 또한, 특정 이메일을 열어 보지 않고서도 이메일 내용을 확인하는데 자신의 시간을 사용할 것인지 아닌지를 판단할 수 있도록 핵심적인 내용이 간략하게 제목에 녹아 들어가 있어야 합니다. 약간의 카피라이팅 능력이 필요할 수도 있습니다. 하지만, 카피라이팅 능력이 없다고 아쉬워하실 필요는 없습니다. 생성형 AI에게 이메일 본문 내용을 알려주고 적절한 이메일 제목을 몇 가지 추천해 달라고 도움을 청하시면 됩니다. 또한, 이메일 수신자에게 빠른 피드백이나 행동을 요청하는 경우 오래된 방법이긴 하지만 제목 앞에 꺽쇠 표시를 사용하여 [긴급], [중요], [답변 요망] 등과 같은 문구를 추가하면 좋습니다.
(2) 본문 구성
이메일 본문 시작시 대화할 때의 스몰 토크(small talk)와 비슷하게 가벼운 인사로 시작하는 것이 좋습니다. 이메일 수신자가 불필요하게 긴장하지 않도록 도울 수 있는 방법이기도 합니다. 그리고, 본문은 업무용 글쓰기와 비슷하게 독자가 핵심적인 내용을 먼저 접할 수 있도록 두괄식으로 구성하여 수신자의 시간을 아껴줄 필요가 있습니다.
본문 앞 부분에 이메일을 보낸 이유와 수신자에게 요청하는 내용이 명확하게 들어가 있는 것이 좋습니다. 수신자가 이메일에서 요청하는 내용이 무엇인지 명확히 파악이 되어야 곧바로 회신을 하거나, 아니면 시간을 두고 필요한 내용들을 준비한 후 나중에 회신할 지를 결정할 수 있습니다.
이메일을 보낸 용건에 대해 다소 많은 내용을 설명해야 하는 경우에는 가급적 서술식 보다는 개조식으로 내용을 작성하는 것이 일목요연 하다는 느낌을 줄 수 있습니다. 개조식으로 글을 구성할 때는 불릿 포인트와 본문 내용의 위계를 구분하여 항목 또는 카테고리가 구분될 수 있도록 구성하는 것이 바람직합니다.
# 다음 이메일 작성 사례를 통해 제목을 작성하는 요령과 본문 구성 등의 측면에서 어떻게 개선이 가능한지 확인하실 수 있습니다.
<서술식 & 미괄식 이메일 작성 사례>
<개조식 & 두괄식 이메일 작성 사례>이메일의 내용이 복잡하고 수신자들이 관련 내용을 심도 있게 검토한 후 회신할 필요가 있는 경우에는 이메일 본문에 모든 내용을 담기 보다는 별도 문서를 작성한 후 문서를 첨부하고 본문에서 관련 내용을 간략하게 요약 설명하는 방법을 사용하는 것이 좋습니다.
이메일을 발송하는 시간대나 수신자(받는 사람, 참조 수신자, 숨겨진 참조 수신자)를 잘 설정해야 합니다. 상대방이 나의 이메일을 잘 확인할 수 있도록 하려면 오전 근무를 시작하기 직전이나 점심 식사 직후에 보내는 것이 바람직합니다. 너무 늦은 밤 시간대나 주말의 경우 아주 급한 내용이 아니라면 예약 전송 기능을 사용하여 수신자가 업무 시간에 받아볼 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
참조 수신자(CC)와 숨겨진 잠조 수신자(BCC)를 생각보다 제대로 사용하지 못하는 경우들이 있습니다. 가장 큰 실수를 저지르는 경우는 서로 잘 모르는 여러 명의 수신자들에게 공지나 홍보성 이메일을 보내면서 수신자들의 이메일 주소가 다 드러나도록 수신자 또는 참조 수신자로 기재하는 경우입니다. 수신자(CC)는 내가 이메일 보내는 용건과 관련하여 필수적으로 메일 내용을 확인하거나 피드백, 행동을 해줘야 하는 사람들을 대상으로 합니다. 그 외에 업무상 참고만 하면 되는 수신자들은 참조 수신자로 넣습니다. 간혹 내가 보내는 이메일의 내용을 참고해야 하는 상사나 동료가 있는데 이메일 수신자가 다른 사람들이 이메일 내용을 같이 받아 보는 것을 꺼려 하는 상황이 있을 수도 있습니다. 그런 경우에는 다른 상사나 동료를 숨겨진 참조 수신자로 넣어서 보내면 됩니다.
2. 기획 보고서
업무에서 사용하는 보고서는 업종과 근무하는 회사에 따라 그 종류가 다양합니다. 그 중에서 가장 대표적인 기획 보고서를 작성하는 경우를 중심으로 보고서 작성 팁과 요령을 말씀드리겠습니다.
(1) 작성 목적과 독자 파악
보고서는 ‘글을 읽는 사람이 누구인가’라는 질문과 이 보고서를 통해 달성하려는 ‘나의 목표는 무엇인가’라는 두 가지 질문에 대해 명확한 답을 가지고 작성해야 합니다. 이 내용에 따라 보고서를 작성하는 방향과 구조가 달라지기 때문입니다.
(2) 논리적 구성
독자가 전체적인 구조를 파악할 수 있도록 목차를 구성합니다. 독자가 궁금해하는 내용을 쉽게 찾아서 볼 수 있도록 하기 위함입니다. 가능하다면 보고서를 작성하기 전에 마인드맵 등을 사용하여 전체 목차와 구조를 작성해 보는 것이 좋습니다.
작성하는 내용들을 크게 서론, 본론, 결론으로 나누어 적절한 위치에 배치하여 구성합니다. 서론에는 보고서의 목적과 주제를 소개하고, 본문에서는 관련 정보와 자료, 주장을 뒷받침하는 근거들을 제시합니다. 결론에서는 전체 글의 내용을 요약하거나 전체 주제를 다시 한번 언급하면서 독자의 의사 결정을 요청하거나 행동을 요청하는 내용으로 마무리를 합니다.
기획 보고서는 의사 결정을 위한 목적으로 작성되는 경우가 많기 때문에 글을 쓰는 목적이나 의사 결정이 필요한 핵심적인 내용을 맨 앞에 두는 두괄식으로 작성하는 것이 좋습니다. 보고서의 분량이 많은 경우에는 보고서 맨 앞에 별도로 핵심 요약(Executive Summary)을 작성하여 독자가 긴 보고서를 다 읽지 않고도 전반적인 내용 파악이 가능하도록 제공하는 것이 좋습니다.
(3) 데이터 활용
디지털 전환 시대에서는 데이터에 기반한 사고와 의사결정이 중요합니다. 우리가 작성하는 보고서의 신뢰도를 높이기 위해 보고서에서 주장하는 핵심 내용들을 뒷받침할 수 있는 정보와 데이터를 본론에서 제시해 주어야 합니다. 이 과정에서 독자가 좀 더 쉽게 내용을 파악할 수 있도록 차트와 그래프, 인포그래픽 등과 같은 시각적 도구를 활용하는 것도 필요합니다. 때로는 말과 글로 설명하는 것보다 시각적 자료를 보여주는 것만으로도 독자가 한 눈에 내용을 이해하고 판단할 수 있도록 도와줍니다.
(4) 명확하고 간결한 언어 사용
보고서를 작성하는 사람과 읽는 사람이 모두 알만한 업계 전문용어가 아니라면 일반적이지 않은 전문용어를 자주 사용하는 것은 바람직하지 않습니다. 일반인들이 이해하기 어려운 전문용어를 꼭 사용해야 하는 경우에는 용어에 대한 설명을 제공합니다. 특히, 약어로 작성된 전문용어의 경우에는 약어를 풀어서 설명해줍니다.
3. 디지털 커뮤니케이션 도구의 활용
최근 기업들은 SaaS(Software as a Service) 형태의 다양한 디지털 업무 도구들을 구독 방식으로 사용하고 있습니다. 이런 디지털 업무 도구들은 HR로부터 시작하여 마케팅, 고객관계관리, 커뮤니케이션, 협업, 프로젝트 관리 등 다양한 용도로 세분화되어 사용되고 있습니다. 이중에서 업무 수행을 위해 가장 핵심이 되는 디지털 커뮤니케이션 도구의 활용에 대해 간략하게 살펴보겠습니다.
VUCA 시대가 도래하면서 외부 환경의 변화에 맞춰 기업 조직도 좀 더 빠르게 커뮤니케이션을 하고 유연하게 움직여야 할 필요가 커지고 있습니다. MS팀즈나 구글 워크스페이스, 슬랙, 잔디, 먼데이닷컴 등과 같은 업무 도구들은 클라우드 기반으로 운영되기 때문에 인터넷만 연결이 되어 있으면 시간과 장소, 디바이스를 가리지 않고 언제 어디서나 원격으로 의사소통을 하면서 업무 수행이 가능합니다.
기업 조직은 클라우드 기반 업무 도구들을 무작정 도입하기 보다 조직의 규모와 업무의 특성을 고려하여 최적의 솔루션을 사용하기 위해 고민할 필요가 있습니다. 예를 들어, 소규모 기업으로 매일 사무실로 출근하여 작은 공간에서 얼굴을 맞대고 일하는 조직의 경우, 디지털 업무 도구의 비중은 그다지 크지 않을 수 있습니다. 오히려 협의할 사항이나 이슈가 있는 경우 빠르게 얼굴을 맞대고 논의 및 의사결정을 하는 것이 효율적입니다.
반면, 재택 근무 또는 원격 근무를 많이 하거나 조직 규모가 어느 정도 되는 기업의 경우 사용하는 디지털 업무 도구들도 좀 더 고도화된 기능이 필요할 수 있고, 그 안에서 이루어지는 커뮤니케이션의 트래픽이 많을 수 있습니다. 이런 경우, 커뮤니케이션 등 일하는 방식을 내부적으로 정립해 놓을 필요가 있고, 특정 커뮤니케이션 도구 내에서도 조직 구조와 프로젝트 등에 따라 의사소통 채널을 구분하여 활용할 필요가 있습니다. 예를 들어, 카카오톡이 보편적으로 사용되다 보니 회사 내에서도 카카오톡으로 업무 커뮤니케이션을 하는 경우가 상당히 많습니다. 문제는 회사 내에서 업무용으로 사용하는 커뮤니케이션 도구가 이미 있는데 카카오톡과 용도를 구분하여 사용하지 않고 섞어서 사용하는 경우입니다. 이런 경우, 업무 시간을 벗어나 과다한 커뮤니케이션이 발생할 수도 있고 사용하는 도구나 채널이 뒤섞여 의사소통 했던 내용에 대한 히스토리 추적이 어려울 수 있습니다.
한편, 업무 시간을 벗어나 야간이나 주말에 업무 관련 커뮤니케이션이 필요한 경우, 조직 구성원들간 상호 양해를 기반으로 조심스럽게 접근할 필요가 있습니다. 여담이지만, 제가 만났던 젊은 직장 동료 중에는 주말에 퇴근을 하면서 자신의 스마트폰에 있는 업무 커뮤니케이션용 앱을 삭제한 후 주말을 보내고, 월요일 아침에 출근하면서 앱을 다시 설치하는 분도 있었습니다.
그런데, 이렇게 디지털 업무도구를 활용하여 일하는 방식을 정립하는데 있어서도 결국 그 이면에 있는 조직 문화가 중요합니다. 보다 구체적으로는 신뢰, 투명성 그리고 심리적 안전감이 중요하다고 생각합니다. 디지털 커뮤니케이션 도구를 사용하여 업무를 수행할 때 동료 직원이 눈에 보이지 않더라도 상호 신뢰가 있다면 불필요한 커뮤니케이션 비용을 줄일 수 있습니다. 상호간 신뢰가 있다면 동료간에 투명하게 정보를 교환하여 업무를 수행할 수 있습니다. 이런 분위기는 심리적 안전감으로 이어져 의견이 다르거나 다소 불편한 이야기를 해야 하는 경우에도 공개적이고 생산적인 방식으로 의사소통을 할 수 있습니다.
디지털 도구를 사용하여 업무 커뮤니케이션을 하는 경우, 민감하고 복잡한 내용들은 의도한 바가 충분히 전달되지 않을 수 있습니다. 이런 경우에는 별도로 전화 통화나 대면 미팅을 통해 의사소통의 질을 높일 필요가 있습니다.
요즘에는 애자일 방식으로 업무를 수행하는 조직들이 많이 늘어났습니다. 1~2주 단위로 수행할 업무 계획을 수립한 후 스프린트 방식으로 업무를 수행하기도 하고, 매일 스크럼 미팅을 통해 업무 진행 상황을 공유하고 이슈나 문제가 발생했을 때 빠르고 유연하게 대응하기 위해 노력합니다. 이런 활동을 돕는 프로젝트 관리 기능이 있는 디지털 도구들을 잘 활용하면 보다 효율적으로 업무 추진이 가능합니다.
급격하게 변화하는 시장 환경에 맞춰 빠르게 대응하기 위해서는 고객 중심 마인드를 기반으로 한 조직 문화가 뒷받침되어야 합니다. 디지털 전환이 단순히 업무 도구와 일하는 방식을 디지털화 한다고 해서 가능하지 않은 것과 비슷한 이치입니다.
지금까지 디지털 시대 업무 문해력의 특징에 대해 살펴보고, 주요 업무 도구인 이메일과 커뮤니케이션 도구를 대상으로 문해력 향상을 위한 팁과 핵심 포인트를 살펴봤습니다. 이 글을 토대로 주요 업무 도구에 대한 문해력을 한 단계 업그레이드 하시길 바라겠습니다.
- Rainy Park.
