디지털트랜스포메이션, 업무 프로세스 개선 매뉴얼
왜 프로세스 혁신이 필요할까?
스타벅스는 나이, 실력, 경력을 불문하고 커피 제조 업무를 누구에게나 맡긴다. 그럼에도 전 세계 모든 지점의 커피 품질이 균일하다. 그들은 어떻게 품질의 균일성을 만들었을까?
모든 업무 프로세스를 표준화를 통해 '누가'라는 변수를 없앴기 때문이다. 카페 업무는 생각보다 복잡하다. 양질의 커피를 만들기 위해 커피 재료 선정, 재료 이용량, 물 온도 맞추기, 만드는 순서까지 설계해야 한다. 이 과정에서 '누가' 하는지에 따라 커피 맛이 달라진다. 그러나 스타벅스는 카페에서 일어나는 '누가 만들어도' 품질을 보장할 수 있도록 커피 제조 프로세스를 표준화했다.
이는 인적 변동 요소를 제거한 프로세스 혁신이다. 모든 기업의 지속경영을 만드는 중요한 포인트다. 최근 디지털트랜스포메이션 열풍으로 프로세스 혁신을 계획하는 기업들에게도 중요한 시사점이 있다. 업무 프로세스에서 결과물을 좌우하는 요소를 찾아 안정성을 확립하는 일이 중요한 과제이기 때문이다. 더불어 우리는 코로나 이후 사람이 일하는 장소, 일하는 방식이 경영에 얼마나 큰 영향을 미치는지 확인했다. 디지털트랜스포메이션을 위해서는 '인적 변동 요소'의 안정성 확립이 필수적임을 모두 동의할 것이다.
인적 변동 요소를 최소화하는 프로세스 혁신, 어떻게 시도해야 할까?
첫 번째로 프로세스를 가시화한다. 조직 내에서 결과물을 만들 때 나타나는 다양한 프로세스를 모델링한다. 이 가시화 단계는 현재 프로세스 문제점을 명확하게 볼 수 있다. 이후 가시화된 프로세스에서 '사람'을 제외한다. 이때 간혹 우수 인력 1~2명에 의존해 성과를 내고 있는 프로세스가 발견되기도 한다. 인력 공백이 미치는 영향도나 직원의 업무 스타일이 미치는 영향이 클수록 업무 프로세스가 없다고 봐야 한다. 우편번호 자동 분류 시스템, 은행 ATM 시스템도 비슷한 사례라 할 수 있다. 특히 ATM 시스템은 디지털트랜스포메이션 측면의 프로세스 개선에 참고하기 좋은 중요한 사례다. 인출과 입금, 이체 등 회사의 소득이 적고 단순한 업무를 인력에 의존해 진행하고 있었다. 프로세스도 없었다. 이 문제를 ATM 시스템으로 전환했다. 이후 직원들은 상품 상담에 더 집중하며 실적을 낼 수 있었다.
두 번째는 개선하고자 하는 업무 프로세스의 To-Be 안을 가시화 한다. As-Is 모델링과 To-Be 모델링의 차이와 효과를 정확히 예측해야 한다. 인적 변동 요소의 영향도를 줄이고 균일한 결과물이 나오는지를 기준으로 확인해야 한다.
세 번째는 To-Be안에서 계획했던 시스템을 구축한다. 시스템은 최대한 한 가지에 집중한다. 많은 시스템이 구축될 시, 인적 변동 요소가 시스템 영역에도 작용하게 된다. 누가 어떻게 얼마나 이용하는지에 따라 시스템 효과가 나타나게 되기 때문이다. 사람이 사용하지 않거나 최대로 활용하지 못하는 경우 프로세스는 이전보다 무너질 수 있다. 예를 들어 신입사원 온보딩 업무 프로세스를 개선한다고 가정해보자. 회사 업무 파악을 위해 자료를 검색하고, 사수에게 물어보고, 사수가 답변하는 등의 문제를 줄이기 위해 시스템을 도입한다. 이때, 자료 검색을 쉽게 하기 위해 드롭박스(Dropbox) 도입, 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위해 팀즈(Teams)를 도입하게 되면 프로세스에는 변화가 없다. 검색 후 검색 결과물에 대해 또 묻고 답하고 확인하는 등 신입사원과 사수가 온보딩이라는 업무에 미치는 영향은 줄어들지 않는다. 많이 질문할수록, 자세하고 쉽게 답할수록 성과가 높아진다. 이는 결국 프로세스가 없는 것이나 다름없다. 반대로 콜라비(Collabee)를 도입했다고 가정하자. 콜라비는 한 문서 안에 업무 관련 자료와 히스토리를 알 수 있는 커뮤니케이션 내역이 기록되어 있다. 이 특징으로 신입사원은 질문과 설명 없이 업무를 파악할 수 있다. 사수 말에 의존한 온보딩이 아니라 '자료'에 의거한 업무 온보딩이 완성된다.
네 번째는 교육과 운영이다. 왜 업무 프로세스가 바뀌어야 하는지 충분히 납득시켜야 한다. 납득 후에는 실천하도록 여러 운영 방침이 필요하다. 운영 방침에 있어서는 Top-Down 방식이 필요하다. 큰 변화는 설득과 이해라는 관념적인 접근을 벗어나 곧바로 행동을 유도해야 가능하다. 이를 위해 명확한 운영방침을 조직에 전달하고 성과를 점검하는 방식이 필요하다.
오늘은 이렇게 업무 프로세스 개선 절차 4가지를 확인했다. 오늘 공유한 절차는 인적 변동 요소 제거가 주 목표였다. 아직도 많은 조직이 1~2명에 의해 성과를 내거나 사람에 의해 이루어지는 업무를 업무 프로세스라 오해하고 있기 때문이다. 사람에게 의존된 업무를 벗어나 객관적 효율이 보장된 업무 프로세스 혁신이 이루어지길 바란다.
