말이 통하기보다 마음이 통하는 사람
흥분하지 않고 우아하게 리드하는 말센스
소통에서 가장 중요한 것은 공감이다. 그런데 공감이 말재주나 말솜씨가 뛰어나다고 생겨나는 것은 아니다. 상황에 따라 단 한마디 말, 혹은 진심 어린 표정만으로도 얼마든지 공감은 가능하고, 어떤 경우엔 아무 말 없이 계속해서 들어주는 것만으로도 가능하다.
상대의 마음은 절대 펼쳐진 책 같지 않다. 서로를 더 잘 이해하는 비결은 상대의 입장을 해석하는 능력이 아니라 상대가 자신의 마음을 솔직하게 털어놓을 수 있도록 공을 들여 관계를 맺는 것이다.
1. 주인공이 되고 싶은 욕구를 참아라
우리는 상대와 대화를 나누기보다 자기 하고 싶은 말을 하기에 바쁘다. 상대가 보고 느끼고 생각하는 것을 언제나 나와 결부시켜 얘기하는 것이 그 예다. 하지만 좋은 기분을 느끼는 사람들은 파트너의 부정적 경험을 실제보다 덜 심각하게 평가하고 불쾌한 경험을 한 사람들은 자기 파트너의 긍정적 경험을 실제보다 덜 좋게 평가하기 때문에 자신의 경험에 빗대서 얘기하려는 것은 좋은 것이 아니다. 상대의 말에 공감해 주기 위해 굳이 내 얘기를 꺼낼 필요는 없다. 그저 들어주는 것만으로도 훌륭한 공감력을 발휘할 것이다. 자신에 대해선 더 적게, 파트너에 대해 더 많이 듣기 위해 의식적으로 노력해야 한다.
사람들이 '입은 다물되 귀는 열어두라'라고 말하는 데는 다 이유가 있다.
철학가 가토는 "나는 말하는 것이 침묵하는 것보다 좋다는 확신이 들 때에만 말한다."
2. 선생님이 되려는 욕심을 부리지 않는다.
겉으로는 아니라고 하지만, 자기는 일류 대학을 나왔다면서 일반대를 나온 사람을 얕잡아보기도 하고, 대학을 나온 사람은 고졸인 사람을 무시한다. 대기업에 다니는 사람은 중소기업에 다니는 사람을 무시하기도 하며, 중소기업에 다니는 사람은 아르바이트하는 사람을 얕잡아 본다.
하지만 이 모두는, 우리가 겉으로는 인정하지 않지만 속으로는 바꾸지 않고 있는 편견이다. 그러나 스스로 그런 편견을 지녔다는 사실을 인식조차 하지 못하는 만큼, 바꾸기가 훨씬 더 힘들다. 스스로 자신의 편견을 인식하고 있어도 스스로의 편견을 다 파악하지 못한다.
다른 의견을 지닌 상대의 말에 귀 기울이는 동안, 잠시 옆에다 내려놓을 수 없을 정도로 귀중한 신념 같은 건 존재하지 않는다. 내가 그 신념을 말하지 않았다고 해서 그 신념이 사라지는 것도 아니다. 하지만 상대가 듣고 싶어 하지 않는 나의 신념을 강조하다 보면 대화 상대는 곧 사라지고 말 것이다.
솔직하고 정중한 대화의 목표는 상대를 변화시키는 것이 아니라 상대의 마음을 여는 것이다. 그래서 대화 전, "혹시 다른 사람의 의견이 옳은 건 아닐까? 그들은 왜 그런 식으로 생각하는가?"라고 꼭 물어야 한다.
대화 상대가 마음을 열고 있다는 사실을 알게 된다면, 우리는 점점 더 경계를 풀면서, 자기 마음의 심연을 상대에게 기꺼이 털어놓으려 할 것이다.
자기 견해를 분명히 표현하고 싶으면 블로그에다 글을 써라. 하지만 상대방과 대화를 나누고 싶다면 자신의 견해를 한편으로 치워놓아야 한다.
모든 사람이 내게 가르쳐줄 무언가를 지니고 있다
3. 질문을 통해 관심과 사랑을 표현하라.
질문은 상대로부터 답을 끌어내기 위한 것인데, 질문의 내용이 상세할수록, 답변은 짧아지고, 질문의 내용이 단순할수록 답변은 길어진다.
진지한 질문은 우리를 그다지 좋아하지 않는 사람들의 마음조차 열어젖힐 수 있다. 사회 심리학자인 로버트 치말디니는 당신을 싫어하는 사람을 당신 편으로 끌어들이기 위해 첫째는 '칭찬을 해주는 것', 두 번째는 '조언을 구하는 것'이라고 제시한다. 조언을 구하라는 것은 질문을 던지라는 것이다.
처음 만나는 사람의 마음을 열기 위해서는 그 사람에 대해 충분히 알아두는 게 필요하다. 그러고 나서 그들이 전에는 한 번도 들어보지 못했을 듯한 질문을 던져야 한다. 그러면 그들과 훨씬 더 가까워지고 다른 인터뷰어가 얻지 못했던 것을 얻을 수도 있다. 훌륭한 질문을 던지려면, 순수한 호기심을 품은 상태로 상대의 말을 주의 깊게 경청할 필요도 있다. 그리고 답변을 위한 충분한 시간을 상대방에게 허용해주어야 한다. 침묵을 두려워해서는 안된다. 상대방이 생각하고 있다는 것을 의미하는 경우가 많으므로, 그들의 답변 역시 사례 깊은 것이 될 가능성이 많다. 침묵을 피하지 마라
질문은 때때로 하나의 영감이 되기도 하고, 더 많은 탐색과 발견을 위한 자극제가 되기도 한다.
4. 대충 아는 것을 잘 아는 척하지 마라.
진실을 말하는 것이 중요한 이유는 첫째는 솔직한 고백을 통해 신뢰를 얻고 정직하다는 인상을 줄 수 있기 때문이고, 둘째는 자신 역시 오류를 범할 수 있다는 사실을 인정함으로써 겸손해질 수 있기 때문이다.
자신의 실수나 지식 부족을 인정하는 것이 약점을 시인하는 것처럼 느껴질지도 모르지만, 이런 태도는 상대와 강력한 공감대를 형성하도록 도와주기도 한다.
잘 알지 못하는 것을 아는 것처럼 가정할 경우, 당신은 당신 자신의 성장하고 배우고 상황을 개선시키는 잠재력을 제한할 뿐만 아니라, 주변인들의 신뢰에서 오는 혜택까지 잃어버리게 된다.
대화는 관계의 기본이며, 관계는 신뢰를 토대로 한다. 당신은 '자기 지식의 한계에 대해 더 솔직해질수록 사람들이 당신의 의견에 그만큼 무게를 둔다'는 사실을 발견할 것이다. 그러니 무언가에 대해 잘 모를 때에는 솔직히 "잘 모릅니다"라고 말하자.
무언가를 배우려면 배워야 할 무언가가 있다는 사실부터 인정해야 한다.
5. 귀가 아닌 마음으로 들어라.
당신이 귀를 기울일 때, 사람들은 자신이 존중받는다는 걸 느낀다. 당신이 이야기를 들어주므로, 그들은 당신에게 말하는 것을 좋아하게 된다.
우리는 상대의 말을 듣고는 있지만 귀 기울이지 않는 경우가 너무도 많다. 듣기의 성공 여부를 판단하는 최상의 척도는 들은 내용에 대한 기억이다. 누군가가 말하는 내용을 듣기만 할 경우, 8시간 내로 전체 내용의 절반 가량을 잊어버리게 된다고 한다. 또, 내가 누군가와 대화를 나누면서 그에게 무슨 말을 했는지 되묻는 것이 많다면 그만큼 제대로 듣지 않았다는 것이다.
일단은 상대의 얘기가 옳든 그르든 내 얘기를 하고 싶은 충동을 누르고 상대가 말을 하는 동안, 그의 말과 생각에 담긴 의미에 대해 숙고하라. 그리고 상대의 표정과 몸짓도 관찰해 보자. 어느 순간 하고 싶은 말이 떠올라도 속으로만 생각하라. 마지막으로 들은 내용을 머릿속에서 요약해 보자.
만약 상대가 하는 말이 무슨 말인지 모르겠다면, 지적이나 비판보다 "그 말의 뜻을 잘 이해하지 못하겠는데 설명해 줄 수 있을까?"와 같은 질문을 하자
더 똑똑해지고 싶다면, 더 많이 들어라. 결혼 생활을 더 행복하게 만들고 싶다면, 친구 관계를 더 돈독하게 만드고 싶다면 능동적으로 들어라. 입은 다물고 귀를 기울인다면 생각은 열리고 관계는 더 가까워질 것이다.
6. 상대가 보내는 신호에 안테나를 세워라.
대화의 실수를 적게 하려면 항상 상대방의 반응을 살펴가며 대화를 해야 한다.
*반응이 뜨뜻 미지근하다. *하품을 한다. *딴청을 피운다. *다른 주제로 말을 돌리려고 한다. * 인내하는 표정을 짓는다 * 말을 끊는다 와 같은 반응을 보이면 대화의 방향을 바꾸라는 신호다.
당신이 대화를 질질 끌면서 장시간에 걸쳐 이야기를 늘어놓는다면, 당신은 아마도 상대방의 관심을 잃게 될 것이 분명하다. 대화 전에 당신이 얻고자 하는 것이 무엇인지 잠시 생각하는 시간을 가지고, 일단 메시지를 다 전달했으면, 계속해서 말하고자 하는 유혹에 저항을 해야 한다.
대화에서 중요한 것은 양이 아닌 질이다.
만약 당신이 지루한 상황에 있다면 무작정 참는 것보다 존중을 담아서 대화에서 물러나는 것도 하나의 방법이고 더 이상 듣고 싶지 않다는 사실을 인정하는 것도 방법이다.
7. 잡초 밭에 들어가 배회하지 마라.
처음 20초 동안에는 서로가 호감을 가지고 상대가 하는 말을 주의 깊게 듣는다. 20초가 지나면 듣는 이는 점점 흥미를 잃게 되고 상대방의 말이 너무 장황하다고 생각하기 시작한다. 그리고 40초가 되는 순간 더 이상 듣는 이는 상대의 말을 듣고 있지 않거나 건성으로 듣는다.
지나친 세부 묘사로 이야기의 흥미를 떨어뜨리고 이해조차 힘들게 만드는 이런 방식을 '잡초 밭으로 들어가기'라고 부른다. 일단 이 잡초 밭으로 들어가고 나면 중심을 잃고 목적 없이 방황하게 된다.
세부내용에 귀를 기울이는 것은 어려움에 처한 친구에게 해줄 수 있는 봉사 수단이다. 그만큼 세부 내용은 들을 필요가 없다. 들으면 당신만 피곤할 것이다. 하지만 가족들한텐 꼭 해주자!
또한 상대방이 한 얘기 가운데 잘못된 내용을 교정하고자 하는 내용도 잡초 밭에 뛰어드는 것이다. 대화를 하다 보면 상대방이 잘못된 사실을 얘기할 수도 있다. 당신이 잡초 밭에 뛰어들면 굳이 화기애애한 분위기를 망칠 수 있다. 아예 "잠깐, 그런데" 란 말을 없애라. 굳이 고치고 싶다면 대화가 끝나고 알려주자
당신이 알고 있는 모든 것을 얘기하려 하지 마라.
8. 머릿속의 생각은 그대로 흘려보내라
대화 상황에서 '나라면 이랬을 텐데' '그땐 이랬어야지' '왜 그런 생각을 고집할까' 같은 생각은 상대의 말에 내 얘기를 끼워놓고 싶은 본능이다. 이 본능을 흘려보내자.
다른 누군가가 말하는 것을 듣는 동안, 오만 가지 생각을 마음속에 떠올리는 건 완전히 자연스러운 일이다. 하지만 무작위로 떠오른 그런 생각들을 대화 속에 삽입하는 것은 문제다. 대화의 방향을 완전히 흔들어 버리기 때문이다. 결국 대화의 질이 급격히 떨어지게 될 것이다.
머릿속으로 들어오는 생각을 알아챘다면, 저항하지 말라. 저항할수록 더러워진다. 그냥 "생각이로군"하고 흘려라.
대화는 양이 아니라 질이 중요하다.
9. 좋은 말도 되풀이하면 나쁜 말이 된다.
어떤 내용을 상대방에게 반복해서 얘기하면 오히려 그 내용을 더 잘 기억하게 되는 사람은 듣는 사람이 아닌 말하는 사람이다. 물론 반복적으로 말한 내용이 듣는 사람에게 각인되긴 하겠지만, 그 내용을 더 잘 기억한다는 보장은 없다.
또 반복의 효율성은 반복이 거듭됨에 따라 악화된다. 책을 처음 읽을 때는 엄청난 양의 정보를 흡수하게 된다. 하지만 같은 책을 두 번째로 읽게 될 때 사람들에게는 ' 난 이걸 알아'라는 마음이 생긴다고 한다. 그 결과 책에 담긴 내용에 대해 더 깊이 이해하려 하지 않게 되고 대충 훑어보게 된다. 실제로는 이해하지 못하고 넘어간 부분들이 수두룩함에도, 그 내용을 아주 잘 안다고 착각하는 것이다. 이는 대화에도 적용된다. 상대는 똑같은 말을 두 번째 반복해도 '이미 아는 내용이야'라고 생각한다는 것이다.
상대가 반응이 없으면 반복하지 말고 그 사람이 반응하지 못하는 이유가 있겠지라는 생각으로 "이해했어?"라고 물어보자.
10. 이 얘기에서 저 얘기로 건너뛰지 마라.
훌륭한 대화를 나누는 것이 당신의 목표라면 최소한 말하는 도중 메시지나 sns를 확인하는 것은 피해야 한다. 대화를 나누면서 트위터나 페이스북 메시지를 확인하면, 당신은 상대의 말을 놓치거나 오해하게 될 것이다.
대화에 집중하기 위한 가장 효과적이고 탁월한 방법으로 명상이 좋다. 명상을 하는 방법에는 우선 조용히 앉아 눈을 감은 뒤 호흡에 초점을 맞춘다. 이 상태에서 생각이 일어나면, 생각을 지나가게 내버려 둔다
명상은 뇌가 떠올린 생각을 단순히 알아차리기만 하도록 도움으로써, 당신에게 생각에 대한 더 많은 통제권을 준다. 어떤 생각을 품고 어떤 생각을 놓아버릴지 선택할 수 있게 되는 것이다.
만일 명상 훈련을 계속해서 생각을 더 많이 알아차리게 된다면 당신은 더 느리게 말을 할 것이다. 또 대화 도중 자신의 생각을 확인하기 위해 더 많이 멈추게 될 것이다. 그리고 당신 안에 수다쟁이가 조용해지면 당신은 마음이 흐려지지 않은 상태로 상대가 하는 말에 온전히 집중을 할 것이다.
11. 고독의 시간이 공감력을 높여준다.
많은 사람들은 '혼자 남겨진 것'보다 '자기 자신에게 전기 충격을 가하는 쪽을 선호 하기'조차 했다. 외로움에 대한 이 같은 혐오가 원하지 않을 때조차 대화에 참여하도록 당신을 유혹할 수 있다. 하지만 그렇게 하는 것은 좋지 못한 선택이다.
하루 종일 말을 한다고 해서 훌륭한 대화 전문가가 되는 것은 아니다. 누군가 말을 걸어올 때마다 능동적으로 대화에 몰두할 수 있는 사람은 정말 극소수에 불과하다. 아마도 당신은 그렇게 할 수 없을 것이다. 그러니 집에 가서 가족들의 말에 귀를 기울일 수 있도록 지하철 안에서 침묵할 시간이 필요하다면, 그냥 조용히 침묵을 지켜라
하루에 대화를 한 번만 하더라도, 그 대화는 영감에 차고 일깨움을 주는 것이어야 한다. 그런 대화는 당신의 삶을 풍부하게 하고, 세상과 사람들에 관한 더 깊은 이해를 가져다줄 것이다.
12. 말은 문자보다 진정성이 강하다.
말에는 문자에서는 느낄 수 없는 감정과 감각과 뉘앙스가 있다. 누군가와 좀 더 친밀해지고 싶다면 말을 통한 대화가 필요하다.
13. 편리함을 위해 감정을 희생시키지 마라
기술을 통한 의사소통은 훌륭한 것이 될 수 있다. 게다가 대화를 시도하는 것이 이메일이나 문자르 보내는 것보다 더 위험하고 뒤죽박죽일 때도 많다. 하지만 그 엉망인 것이 가장 뛰어난 것인 경우도 있다. 젊은 남성이 더듬거리며 사랑을 고백하는 모습이나 어린 소녀가 숨 가쁘게 등교 첫날 학교에서 있었던 일을 묘사하는 모습을 떠올려 보라. 이런 미묘한 말투가 스크린 상에서는 사라져 버린다.
자신의 생각을 타이핑한 뒤 세심하게 편집하는 행위가 우리에게 약간의 통제력을 주는 것은 사실이지만, 최선의 결과를 이끌어낼 수는 없다. 편리함을 얻는 대신, 우리가 전달하려는 메시지의 가장 강력한 측면, 즉 감정을 잃어버리기 십상이기 때문이다.
14. 말재주와 말센스는 다르다.
흔히들 아는 말재주인 의도적으로 머리를 끄덕이는 것은 진실되지 못하고 상대에게까지 고스란히 전해진다. '듣고 있다는 것을 알리려면 머리를 끄덕여야 해'라고 생각하면서 계획적으로 행동하면, 고개를 끄덕이며 듣는 체하는 행동을 의식적으로 하느라 대화에 주의를 기울이지 못할 것이다.
그럼 이런 말재주를 위해서는 먼저 사람과의 관계가 형성되어야 한다. 그러기 위해 말센스가 필요한 것이다. 말센스가 될 때 자연스럽게 말재주가 느는 것이다. 정말 진심의 태도가 나오게 되는 것이다.
우리가 알고 있는 소통의 달인들은 의외로 말솜씨가 유창하지 않은 경우가 많다. 그들의 말은 절제돼 있고, 과도한 제스처도 사용하지 않으며, 오히려 들어주는 데 능숙하다.
15. '옳음'보다는 '친절함'을 선택하라
우리는 아무리 짧은 대화라도, 모든 대화에 기대를 가지고 임한다. 말하기 위해 입을 열기 전 당신 머릿속에서 진행되는 것이 그 기대다. 비록 우리 스스로 대화가 진행되는 방식을 통제할 수는 없지만, 우리는 자신의 기대를 상대와 공유하고, 대화에 임하기 전 자신의 생각과 느낌을 인식하면서 자신의 기대를 줄이고 상대방의 기대에 맞추어 대화를 할 수 있다. 그렇기 때문에 대화를 할 때 앞으로 무슨 일이 일어날지, 어떻게 대처하는 것이 좋은지 있는 그대로 솔직하게 설명하고 설명을 물어라. 자신의 기대에 맞는 '옳음'이 다 다르기 때문에 다른 사람의 기대에 맞출 수 있는 '친절함'을 선택하라는 이유다.
16. 바로잡지 못할 실수는 없다.
혹시 말을 뱉어놓고 미안했던 적이 있는가? 그 말은 하지 말았어야지라고 후회했던 적은 없는가? 그렇다면 지금부터 사과하자. 사과가 불가능한 일은 존재하지 않는다.
당신이 진심으로 사과할 때 두 가지 중요한 일이 일어난다. 첫째는 상대방의 무장을 해제시켜 준다는 것이다. 당신이 상대방의 화나 슬픔을 받아들이게 될 때, 상대방에게 화를 낼 만한 이유가 있다고 인정할 때, 이런 태도는 종종 상대의 무장을 해제시킨다. 사과를 받은 상대방은 당신을 위협적으로 느끼지 않고, 자신에게 해를 입힐 사람으로 간주하지도 않는다. 그는 자신의 방어적 태도를 누그러뜨리고, 당신에 대한 용서를 준비한다.
둘째는 사과는 사과를 하는 당사자에게도 엄청나게 긍정적인 효과를 가져다준다. 누군가에게 사과를 하려면, 당신은 먼저 왜 그들의 기분이 상했는지 이해해야 한다. 이 과정은 나를 상대의 입장에서 서게 하고, 상대의 생각과 감정이 무엇이었는지 고민하도록 만든다. 사과를 하면서 누군가와 공감할 수 있는 것이다.
