B2B 서비스에서의 콘텐츠 큐레이션, 대시보드의 시작
AI, 빅데이터가 정말로 무슨 도움이 되는지가 궁금한 고객을 위한 노력
기획서 가이드라인을 정리하고, 시간은 벌써 1년이 넘었습니다.
늘 마음의 부채로 자리 잡았던 것이 구독을 신청하신 분들과 좋아요 해주시고, 봐주시는 모든 분들께 정말 좋은 정보와 인사이트를 드려야 한다는 부담 때문에 선뜻 글을 못 쓴 것도 있습니다.
사실 그건 핑계고, 다음 주제는 뭘로 할지 방향을 못 잡은 것도 있어요. ㅡ.ㅡ
코로나 사태가 건강한 콘텐츠의 소비를 촉진시켜서 회사가 매우 바빴던 상황도 있었습니다.
제 소개에도 있는 말이긴 한데 디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation, DT)을 통한 플랫폼, 서비스, 솔루션 기획을 책임진다는 것의 무게가 작년부터 급속도로 부담스럽기 시작했습니다.
프리미엄 콘텐츠를 중심으로 HRD를 책임지는 담당자분들께는 직원의 육성의 방향을 제시하고, 교육행정에 맞는 Before, On, After의 케어를 진행해서 인사이트를 주는 부분, 학습자들에게는 검색하는 시간, 상세정보 보는 시간 등 시간 절약이 되면서도 유튜브 알고리즘 같은 매력적이고 연관도 높은 콘텐츠가 계속 볼 수 있도록 해서, 원하는 지식이 기억에 남도록 하는 부분이 저희 플랫폼에서 할 수 있는 경험의 핵심인데요. (그래서 최근에는 LMS (Learning Management System) 보다는 LxP(Learning eXperience Platform)으로 개념이 진화해서 제공을 하고 있습니다.)
DT를 추진한다고 하는 것은 결국 플랫폼 내의 모든 경험이 빅데이터로 축적된다는 것인데요.
몇 번의 시행착오를 거쳐서 낸 결론은
어떤 데이터를 쌓을 것인지가 아니라, 어떤 결과를 보여줄지를 먼저 정해야 한다는 순서의 문제라는
것이었습니다.
현업이나 R&D 부서에서 준 의견들로 데이터를 열심히 쌓았더니, 어떤 결과의 상을 그린 것과 미스매치되는 경우가 많아서 다시 데이터 쌓는 방식을 재조정하는 단계에서, 이전 데이터는 쓰레기 Garbage데이터가 되더라는 것이죠. 이걸로 몇 번을 좌절했는지 모릅니다.
그래서 기본부터 시작하자는 결론에 도달했습니다. 고객의 요구가 있다고 해도 고객의 불만을 줄여줄지언정 만족을 줄 수 없다면, 다시 해보는 게 낫겠다는 거지요.
(상세한 내용은 제가 검색을 해보니 https://needjarvis.tistory.com/513 이 블로그에서 상세하게 잘 표현하고 있더군요. 참고 부탁드립니다.)
그럼 시작단계인 Planning이 제대로 되어야 뒷 단계를 끌고 갈 수 있고 그러려면 기준을 잘 선정해야 할 텐데요. 정의해보면
실제 분석을 수행하기 전에 분석 과제를 정의하고,
의도했던 결과를 도출할 수 있도록
적절하게 관리할 수 있는 방안을 사전에 계획하는 일련의 작업.
IT 프로젝트로 보면 요건정리하고 요구사항 분석하고 기획하는 단계라고 볼 수 있습니다. 당연히 정해진 정답이 없기 때문에 지속적으로 R&D를 통해 가설 > 실행 > 검증 > 분석 > 조정의 절차를 통해 계속 개선, 발전시켜야 한다는 부분을 전제로 정했습니다.
개인화 추천(큐레이션), 대시보드를 선정하는 기준
학습자는 프로필/관심사/목표/역량에 따라, 교육담당자는 임직원의 프로필/관심사/목표/역량에 더해 조직/직무/예산/플랫폼로그/학습경험/교육행정 프로세스에 따라, 최적 방법과 최단 경로를 밟아 정보를 취득하고 인사이트를 얻을 수 있도록 설계되어야 한다.
개인화 추천(큐레이션), 대시보드를 개선, 발전시키는 기준
첫째, 학습자들이나 교육담당자들이 교육행정과 학습 활동에 대한 시각적 정보를 인지할 수 있도록 다양한 대시보드와 추천 콘텐츠를 보여주는 단계 (우리가 주도적으로 정리하고 실행)
둘째, 학습자들이나 교육담당자들이 위 단계에서 취득한 정보가 유용한 지를 생각하는 성찰하는 단계 (각 타깃 고객들이 주도적으로 판단)
셋째, 학습자들이나 교육담당자들이 성찰 과정에서 생기는 질문들에 답하면서 행동이 변화되는 단계 – 로그분석, 학습자들의 실 클릭 분석이나 체류시간 분석, 설문조사 등을 통해 효과성 분석 및 Indepth 미팅을 통해 우리가 의도한 대로 이해가 되었는지 확인
넷째, 위 세 단계를 거쳐 나온 사항을 계속 반복해서 발전시켜 나갈 것
제가 준비할 다음 글은 위와 같은 기준을 가지고, 어떻게 큐레이션과 대시보드를 구현하고, 현재까지 왔는지에 대해서 하나하나 과정을 알려드리고자 합니다.
물론 저희가 거쳐온 길도 정답은 아니겠지만, 어떤 점이 고려되었는지, 어떤 실패를 했는지 등등 현업과 영업조직, R&D 조직과 함께 부딪혀가면서 진행해 온 6개월의 기간이 참고는 되시지 않을까 합니다.
