뒤돌아보면, 영업은 일상을 웃게 만든다
영업의 99%는 멘탈 싸움이다
7. 뒤돌아보면, 영업은 일상을 웃게 만든다
“나는 회복탄력성이 뛰어나고 재미있으며 손님이 말하지 않은 욕망을 날카롭게 꿰뚫어 보고 능숙하게 손님들을 분류한다. 나는 도덕적 딜레마에 빠지지 않고 장사를 신나는 놀이라 생각한다.”_압델 마지드 라이스 엘 펜니
퍼포먼스 트레이너라 칭하며 열정적으로 강연 활동을 하고 있는 김창옥 교수가 있다. 그는 즐겁고 재미있게 강의를 많이 하고 있다. 인기 강사 김창옥 교수의 경우에는 한 달에 30~40번 강의를 다닌다고 한다. 유머 강사는 아니지만 사람들이 강의가 재미있어서 여기저기서 강의해 주길 원한다고 한다. 그런데 하루는 아버지가 관절 수술 때문에 병원을 찾았다가 대장암 판단을 받았다는 전화를 받았다. 아버지는 어머니께도 말씀드리지 않고 아들에게만 얘기한다고 했다. 강의를 하고 있던 쉬는 시간 중간에 청천벽력 같은 이야기를 듣고도 다시 무대에서 대중들에게 재미있게 강의를 해야 하는 상황이었다. 그는 프로 강연가답게 다시 마음을 잡고 강의를 했다고 한다. 세일즈 전문가들도 이렇게 현실을 잠시 잊고 고객에게만 집중해야 하는 경우가 왕왕 있을 것이다.
간혹 세일즈 전문가들은 운전도 많이 할 텐데 도로에서도 스트레스를 받는 상황들이 많이 있다. 특히 누가 끼어들거나 경적 소리를 내거나 하면 큰 스트레스를 받는다. 하루는 나도 차를 몰고 가는 데 한 차가 갑자기 끼어들라고 해서 경적을 울렸다. 그랬더니 그 차는 창문을 내리고 다짜고짜 욕을 하는 것이다. 그래서 나는 속으로 생각했다. ‘얼굴도 못생겨 가지고 저렇게 욕을 하고 다니네. 참 저 사람도 기분 나쁘겠다.’ 그러고는 그냥 가던 길을 갔다. 굳이 나도 같이 창문 내리고 싸우고 싶지 않았다. 그 사람은 누군가에게 화풀이를 하고 싶었는데 그게 나인 것 같다는 생각을 했다. 아무 말 없이 지나간 건 잘한 일이다. 끼어드는 차가 있거나 하면 그냥 비켜주고 ‘천천히 가라고 그러나 보다’라고 생각하기로 했다. 양보해 주면 그만이니까 말이다. 김진배 유머센터 원장은 누구나 웃고 싶고, 행복해지고 싶어 한다고 강조했다. 세일즈를 하는 우리는 스스로 유머를 살려 웃을 필요가 있지 않을까?
Smile 웃음(기분 좋고 행복한 느낌)
Attitude 태도(인생에 대한 올바른 마음가짐)
Love 사랑(고객과 자신의 일에 대한 표현)
Enthusiasm 열정(긍정 에너지 발산)
Special 나다움(개성적인 강점 발휘)
유머는 라틴어로 휴먼, 즉 사람이라는 어원과 일치한다. 유머는 첫째, 흐른다는 뜻이고, 둘째, 반전과 해학이 있다는 것이다. 코미디 작가로서도 맹활약하며 기업체 강연 섭외 1순위 신상훈 교수는《유머 있는 사람과 일하고 싶다》에서 이렇게 말하고 있다. “웃음은 하늘로 부터의 선물이고, 유머는 나로부터의 선물이다.” 웃을 줄 아는 것은 여유가 있다는 말이고, 유머를 사용하는 사람은 다른 사람들과 즐겁게 지낼 수 있다. 고객과 만남이 잘 안 됐을 때는 그냥 ‘허허허’하고 웃고 다음에 다시 찾아가면 되지 않겠는가. 고객에게 거절당하고 돌아가는 길에 굳이 도로에서 다른 차량 운전자랑 싸울 필요는 없을 것이다.
나는 중고 나라에 가끔 물건을 올릴 때가 있다. 물건을 구입하기 위해 연락이 이렇게 자주 온다. “물건 팔렸나요?” 나는 항상 이렇게 답변을 한다. “운이 좋으시네요. 판매 중입니다.” 그러면 대부분의 사람들은 참 다행이라고 생각을 한다. 정말 그렇다. 내 물건을 구매하고 싶어 하는 사람들은 아직 안 팔렸다는 것이 얼마나 행운이겠는가? 실은 이런 말을 하는 이유 중에 가장 큰 것은 내가 운이 좋은 사람이기 때문에 나와 연결이 되는 사람도 운이 좋아지는 효과를 나타낸 것이다. 아주 사소한 것이지만 내 스스로 기분을 좋게 하기 위한 방법들을 실행했다.
일이 끝나고 저녁에는 백화점 가서 쇼핑을 하며 기분을 좋게 한다. 회사에서 주는 월급에 감사하고, 저녁에 야근이 없는 것도 행복해한다. 여유 있게 저녁 먹고 자유롭게 걸어 다닐 수 있다는 것에도 감사할 따름이다. 저녁 시간을 마음껏 활용할 수 있다는 것만으로도 낮에 활기차게 일 할 수 있는 힘이 생긴다. 그래서 저녁에는 나만을 위한 자기계발 및 휴식 시간으로 수영을 하거나 자전거를 타며 운동을 즐기며 다시 몸과 맘의 기운을 회복했다.
회사 생활을 하면서 조직의 긍정적인 면을 보면 힘이 난다. 외국계 제약 회사는 대부분 일과 삶의 균형을 중요시한다. 세일즈 일을 함에 있어 단기성과에 목매지 않고 긴 호흡을 가지고 일과 삶에 균형을 이루려는 노력이 참 좋은 모습이라 생각한다. 일과 삶의 균형은 성숙한 회사라면 직원들에게 적극 권장하고 배려해야 할 중요한 덕목이라 생각한다. 일 외적인 시간에 자기계발과 휴가를 충분히 즐길 수 있다.
일의 시작은 8시부터 고객을 뵐 때도 있고, 8시 30분 혹은 9시에 고객을 처음 만나기도 한다. 고객을 만나는 것뿐 만아니라 서류 작성을 하고 세일즈 분석을 하고 제품설명회 발표 자료를 공부하는 것들도 모두 세일즈를 잘하기 위한 준비의 시간이다. 세일즈를 잘 하기 위해 준비하는 과정 속에서도 긴 안목을 가지고 여유와 재미를 찾을 수 있다. 여가활동을 하면서도 배울 수 있는 것들이 많이 있다. 수영을 할지 자전거를 탈지 친구들을 만날지 책을 읽을지 등등 여가 시간을 개인적으로 자유롭게 사용할 수 있다는 것은 일을 더욱 열심히 할 수 있게 하는 원동력이 된다.
어떤 이들이 세일즈를 하면 좋은가? 사소한 것에도 즐거움을 느낄 수 있는 사람이 하면 성공한다. 세일즈 활동을 하고 나면 회사에서는 경비 정산을 해야 한다. 경비 정산을 하며 서류를 붙이면서도 나는 참 즐거웠다. ‘이제 이 서류들을 깔끔히 정리하면 정산 비용이 내 통장으로 들어오는구나.’라고 생각했다. 물론 그 돈이 내 돈이 아니지만 말이다. 이때 생각했다. ‘아~ 돈은 내 것도 누구의 것도 아니구나. 그냥 돈은 왔다가 흘러가는 것이구나.’라는 생각이 들었다. 어쨌든 잠시 스쳐가는 돈이라도 내 통장을 거쳐 간다는 것에 즐거워하며 전 달에 사용한 영수증을 처리했다.
《부의 추월차선》에서 엠제이 드마코는 말한다. 부자가 되는 길은 3가지가 있는데 마치 인도와 서행 차선과 추월 차선과 같다. 개인적으로 생활신조 중 하나가 ‘절대 불평불만의 말을 하지 않는다!’이다. 외부에서 세일즈를 하다 보면 참 하기 싫을 때가 많다. 누가 보는 것도 아니니 말이다. 하지만 나는 일을 많이 하는 것은 ‘나에게 좋은 일이야. 이렇게 해 보니 재밌기도 하네.’라고 많이 생각했다. 심지어는 ‘에이, 정말 하기 싫은데 오히려 더 잘 해버릴까…….’라고 생각하면 일이 더 재미있어질 거라 믿고 한 적도 있다.
같은 시간이 주어진다면 불평 한마디 더 할 것인가? 아니면 해결할 수 있는 방법에 대해 얘기를 한 마디 더 하겠는가? 모든 성공과 실패는 자신의 생각과 말과 행동에서 결과를 만든다? 지금 주변 사람이 자신에게 부당하게 대우하고 있다고 생각하는가? 그 전에 자신은 다른 사람에게 어떻게 얘기하고 행동하고 있는지, 어떤 평가를 받고 있는지 먼저 생각해야 한다. 다른 사람에게 하는 불평과 불만이 어쩌면 스스로에게 거울을 보며 해야 하는 말일지도 모르기 때문이다. 나는 마음에서 불평, 불만의 감정이 올라왔을 때 직접 거울을 보고 이야기하며 내가 들어본다. 그러면 정말 다른 사람한테 이야기할 필요가 없어지기 때문이다.
나는 나의 이름을 걸고 세일즈를 했다. 성공자의 마인드로 밤 11시 12시까지도 마다하지 않고 적극적으로 일을 하다 보니 주위 동기나 후배들의 불평, 불만의 소리가 내 귀에는 들리지 않았다. 인생의 모토 중 하나인 재미와 감동을 추구하며 열심히 일을 통해 발휘해 보고 싶었고 결국 나는 부와 성공의 핵심 원리도 파악할 수 있었다.
세일즈 성공을 통해 부를 이루는 핵심 원리
1. 잘하는 것을 한다!
2. 좋아하는 것을 한다!
3. 지금 하고 있는 것을 좋아하여 잘 하게 만든다!
긍정적인 사람은 90퍼센트의 일을 자신이 선택한다. 나도 긍정적인 사람 중에 한 사람인데 내가 하는 긍정적인 생각을 지속하는 방법 중 하나는 다른 사람 탓을 하지 않는 것이다. 세일즈를 못해도 상황 탓 고객 탓을 하지 않는 마음을 갖기로 했다. 오히려 도와주지 않는 고객이 있으면 이렇게 생각한다. ‘나중에 얼마나 크게 도와주시려고 이러는 걸까!’ 그리고 고객은 최소 6번의 거절을 한다. 처음 거절을 하면 당연한 것으로 받아들였다. 두 번째 거절할 때는 그럴 수도 있다고 생각했다. 세 번째 거절할 때는 이제 점점 더 거절의 횟수가 줄어들 것이다라고 생각했다. 네 번째 거절을 할 때는 ‘앗싸! 이제 두 번만 더 보면 된다.’ 다섯 번째 거절할 때는 ‘그래! 이제 한 번만 더 거절해라~ 룰루랄라!’ 이렇게 생각하며 고객을 뵙는 걸 즐거워했다. 어찌 보면 이전까지의 거절도 모두 이렇게 나를 크게 도와주려고 했던 과정에 지나지 않는다는 생각에 지금 책을 쓰면서도 웃음이 난다.
세일즈를 하면 성장하는 재미가 있다. 나는 NLP와 최면을 통해 긍정적인 정신력을 더욱 강화시켰다. 예전에도 그랬고 지금도 그렇지만 내가 멀 해도 힘들 긴 마찬가지라 생각한다. 회사에 다니며 세일즈를 하나 직장을 벗어나 내가 하고 싶은 일을 하나 마찬가지 아니겠는가. 나는 계속 세일즈를 해야 하는 상황은 바뀌지 않았다. 그렇지만 바뀐 건 나의 마음뿐이다. 나의 마음이 웃고 싶다는 강한 확신 속에 나는 계속 웃을 수 있을 것이다. 때론 울더라도 언젠간 다시 웃을 수 있다는 사실을 알고 있다. 그렇기 때문에 항상 웃고 다닐 수 있는 것 같다. 세일즈는 나의 일상을 웃게 만든다.
8. 내가 움직이면 고객의 마음도 움직인다
"꿈을 향해 당당히 나아가고 자신이 상상한 삶을 위해 노력한다면 평소 예상치 못한 성공을 맞이할 것이다."_헨리 데이비드 소로
2006년 대학교 4학년 때는 학과에서 프랑스로 연구팀을 선발해 과에서 2명 보내주는 장학금이 있었습니다. 겨울 방학 때 약 2주 정도 머물며 연구를 할 수 있게 200만 원 정도를 지원해 주는 프로그램이었습니다. 당시 프랑스의 원자력 기술, TGV 등의 과학기술이 뛰어남을 알게 되었고 꼭 이 분야가 한국에서도 배울 점이 많다고 생각했습니다. 결국 네 번에 걸쳐 교수님의 지속적인 지도 및 수정을 받고 최종적으로 당선이 되었다. 처음에 교수님은 한 명만 뽑을 생각이었지만 나의 끈질긴 방문을 통해 2명이 동시에 문화 탐방을 떠날 수 있었다. 이처럼 나는 한번 하고자 하는 일에 대해서는 안 되면 될 때까지 하는 끈기를 가지고 임했고 세일즈를 할 때도 마찬가지였다.
고객의 마음을 움직이기 위해서는 세일즈맨 스스로가 진실된 마음을 가지고 있어야 한다. 진정성 있게 고객을 찾아뵙는 마음가짐은 아침에 일어나는 순간부터 시작된다. 때로는 세일즈 현장에서 다른 사람이 안 본다고 일을 안 하거나 일 한 것처럼 얘기하는 경우가 있다. 이는 자기 자신을 속이는 일이고, 운과 돈을 모두 내치는 일이 된다. 세일즈 하는 사람들은 무엇보다도 지속적으로 일 할 수 있는 시스템을 만들며 게으름을 극복해 나가야 한다.
나는 매일 아침마다 요일과 거래처를 정해 모닝콜을 실시했다. 나는 매일 아침 고객을 방문할 때마다 세 가지를 생각했다.
첫째, 고객이 필요한 것은 무엇일까?
둘째, 내가 고객에게 줄 수 있는 것은 무엇일까?
셋째, 회사가 고객에게 주고자 하는 것은 무엇인가?
내가 스스로 질문을 한 이유는 행동하는 실천력을 높이기 위한 마음가짐을 올바르게 하기 위해서이다. ‘왜’ 내가 고객을 뵙고 있는 가를 깨닫게 되면 그다음으로 ‘어떻게’ 그것을 이룰지 생각해 볼 수 있게 된다. 방법적인 측면에 대한 고민을 하다 보면 구체적으로 ‘무엇’을 해야 할지가 머릿속에 명확하게 그려지곤 한다. 고객에 대한 진실한 마음가짐을 바로 세우면, 행동하는 영감을 통해 성공의 접점에 맞닿아 있는 느낌을 받을 수 있는 것이다.
나는 부지런히 움직였다. 구술도 꾀어야 보배가 되듯이 항상 기민하게 움직이려고 노력했다. 그래야 부정적 생각이 스며들지 않는다. 한 고객을 만나고 쉬는 것이 아니라 다음 고객을 만날 시간과 장소를 생각했다. 동선을 정해 두고 고객을 만나면 바로 이동하곤 했다. 몸을 부지런하게 하면 정신 상태도 오히려 맑아진다. 할 일 없이 앉아서 전화로 수다를 떨면 다른 사람들과 좋은 얘기가 잘 안 나온다. 나의 몸과 마음은 하나로 연결되어 있다고 생각하기 때문에 긍정적 몸의 반응을 통해 정신력도 강화해 나갔다. 세일즈는 멘탈 게임이기 때문이다.
멘탈은 신체 컨디션에 직접적인 영향을 주고받는다. 몸이 아프면 정신력도 약해질 수 있다. 반면, 정신력은 몸의 아픔도 극복할 수 있다. 이순신 장군의 일화를 보면 놀랍다. 전장에서 팔에 화살을 맞고 온 이순신 장군은 마취도 안 하고 어깨의 화살촉 치료를 했다. 여유롭게 바둑을 두면서 말이다. 실로 그는 자기 최면의 대가라고 할 수 있다. 스스로 아프지 안다고 생각하고 다른 곳에 집중한다면 몸은 의식하지 못하기 때문이다.
세일즈를 하면서 스스로 부지런하게 카이젠(改善)을 했다. 카이젠은 원래 일본 용어로 1980년대 미국 MIT에서 일본 제조업의 성과 향상을 연구하는 과정에서 이름 붙여진 것이다. 현장의 제조 생산성을 높이는 끊임없는 성과 향상을 단행한 것이다. 비록 세일즈 상황에 딱 맞지는 않더라도 세일즈가 안 되는 상황을 극복하기 위해 스스로 3 Why를 던져본다. 연속으로 ‘왜’라고 3번 질문했다. ‘고객은 왜 XX라고 생각하지?’, ‘고객이 나에게 OO라고 한 이유는 무엇일까?’, ‘지금 나는 왜 고객에게 이 말을 하려는 걸까?’ 등등 꼬리에 꼬리를 물며 ‘왜’라고 질문하는 연습을 실행한다. 나의 마음을 고객에게 더욱 집중하기 위해서이다.
안 되는 건 될 때까지 계속했다. 그리고 나는 다른 사람들에게서도 답을 찾아야겠다는 생각을 하게 됐다. 불신이나 게으름이 파고들지 못하도록 해야 한다. 한 걸음 더 내 딛기만 하면 세일즈 성공은 눈앞에 있다고 생각했기 때문이다. 자신만의 생존 철학을 세워 그대로 실행하길 바라는 마음에서 심리전을 따라 하는 모델링 사례를 말하고 싶다.
프로 겜블러 이태혁 씨가 쓴 《지면서 이기는 관계술》을 읽다가 고도의 심리전이 적용되는 포커 판에서도 배울 점을 발견했다. 이병헌 주연의 드라마 <올인>을 기억하는가? 포커판에서도 1등 할 수 있는 비결을 찾을 수 있다. 한 프로 도박사는 자신을 제외한 세 남자의 표정을 살피기 시작한다. 한 남자는 좋은 패가 들어오면 미소를 짓고 나쁜 패가 들어오면 금세 찡그리는 사람이 있다. 반대로 좋은 패가 들어오면 안 좋은 표정을 짓고, 나쁜 패가 들어오면 좋은 표정을 짓는 사람도 있다. 그리고 표정에 일정한 패턴이 없어 무슨 패를 가졌는지 모르겠는 사람이 있다.
일정한 패턴이 확실치가 않아 좀체 갈피를 잡을 수가 없는 사람이 일명 포커페이스이다. 게임이 진행될수록 점점 판돈을 포커페이스가 독차지한다. 그 남자의 이상야릇하면서도 무슨 생각인지 알 수 없는 표정이 승리를 가져오는 것 같다. 어떤 심리 상태인지를 알 수 없는 상태가 전략이라 판단하고 포커페이스의 표정을 생각하며 자신도 따라 하기 시작한다.
거울을 보며 따라 해 보기도 했으나 역시 쉽지 않다. 뭔가 어색했지만 포기할 수는 없다. 포커페이스를 따라 하려 웃는 것 같기도 하고 찡그리는 것 같게도 연습해 보면서 점점 닮아 가는 것 같은 느낌을 갖게 된다. 하루는 친구를 불러 자신이 포커페이스 영상에 나오는 사람과 똑같은지 보아 달라고 한다. 친구에게 물어보니 비슷한 것 같기도 하고 아닌 것 같기도 하다고 한다. 그럴 때마다 정신을 다시 집중해 머릿속으로 포커페이스의 표정을 떠올린 후 다시 표정을 짓는 연습을 반복한다. 수십 번 하고 나서 드디어 친구는 말한다.
“지금 그 표정이야. 정말 똑같았어.”
포커페이스의 표정을 익힌 남자는 1996년 세계 포커 대회에 참가해 1등을 했다. 나도 세일즈 1등 하기 위해 수많은 책을 읽고 세일즈를 잘 하는 사람들을 보면서 모델링을 했다. 그리고 결국 내가 담당하던 지역이 1등으로 탈바꿈되었다. 내가 할 수 있는 최대의 역량을 발휘하기 위해 마케팅적으로 큰 그림도 보려고 노력했고, 팀장에게 적극적인 지원도 요청했다. 찾아오지 말라고 하던 고객도 결국에는 호의적인 고객으로 만들 수 있었던 것은 이미 고객과 좋은 관계가 됐을 때의 모습을 수도 없이 반복해서 상상했기 때문이기도 했다. 세일즈 담당지역이 1등이 되는 데 결코 혼자서 이룬 것은 아니다. 그렇지만 내가 황무지 같은 세일즈 지역을 최고로 끌어올리고자 하는 열정적 마음과 고객에게 다가가는 진정성 있는 태도 덕분에 고객의 마음도 움직일 수 있었다는 것은 틀림없다.
1장 서머리
고객에 대한 진실한 마음
세일즈는 말을 유창하게 잘 한다고 성공할 수 있는 영역이 아니다. 외향성이 뛰어나다고 성공을 하고, 내성적이라고 성공을 못하는 것도 아니다. 다만 사람에 대해 진실해야 성공할 수 있다. 자기 자신을 바로 세우고 고객에 대해 진정성 있게 다가가지 못한다면 성공할 수 없는 것이다. 수신제가 치국평천하의 첫 번째 수신을 우선해야 한다.
한 여행자가 목이 말라 맥주를 한 잔 하기 위해 호프를 찾아갔다.
주인에게 맥주 한 잔을 주문했더니 주인은 맥주 절반 거품 절반이 들어 있는 500CC 한 잔을 주었다. 당황한 여행자는 주인에게 물었다.
“하루에 맥주가 얼마나 나가나요?”
“하루에 큰 통으로 하나에서 두 개 정도 팔립니다.”
여행자는 말했다.
“주인께서 맥주를 좀 더 많이 팔 수 있는 방법이 생각났어요.”
그러자 주인은 눈을 번쩍이며 물었다.
“그게 무엇인가요?”
그러자 여행자는 이렇게 말했다.
“맥주잔에 맥주를 가득 채워 주시면 됩니다.”
맥주 주인은 일부러 지나가는 여행자에게 거품을 많이 넣은 사실에 뜨끔했다. 이런 주인이 맥주 세일즈가 잘 안 되는 건 어찌 보면 당연할 일이다. 세일즈는 진심을 파는 것이기 때문이다.
