출근하는 길에서부터 영업해야 한다
영업의 99%는 멘탈 싸움이다
11. 출근하는 길에서부터 영업해야 한다
“가장 유능한 사람은 가장 배움에 힘쓰는 사람이다.”_괴테
해병대에서는 소대장을 하며 출근하는 길에 자전거를 타거나 조깅을 하며 사과를 하나 손에 들고 뛰었다. 귀에는 이어폰을 끼고 영어와 프랑스어를 번갈아 가면서 듣곤 했다. 6시경 B.O.Q.(독신자 장교 숙소)를 나와 부대에 도착하면 6시 20분 정도가 된다. 샤워하고 7시 전에 아침을 먹고 스트레칭을 했다. 그리고 아침 보고서를 작성하는 것으로 하루를 시작했다. 나는 출근하는 길에서부터 자기계발을 위해 외국어 공부도 하고, 오늘 업무는 어떤 것들을 해야 할지를 떠올릴 수 있었다. 그리고 샤워할 때나 아침 식사를 하면서도 일에 대해 생각하기도 했고, 포스트잇 등에 순간적으로 적어 놓기도 했다.
해병대 군 생활할 때도 세일즈를 한다고 생각했다면 훨씬 좋았을 텐데 당시에는 그러지 못 한 게 아쉽다. 만약 출근하는 길에서부터 세일즈를 한다면 영감을 불러일으킬 일들을 많이 할 수 있게 책도 더 읽고 더 좋은 경험들을 더 했을 것이다. 아침에 일찍 일어나고 내 스스로 출근하며 더 잘하기 위해 생각하기 때문이다. 대신 군 생활에서는 낙하산도 타며 두려움을 이겨내며 도전정신을 키웠다. 소대장 경험도 하며 사람들과 더 많이 대화했다.
군 생활에서 배웠던 투지로 전투력을 높여 세일즈에 임한다. 어려운 상황과 현실을 적극적으로 극복할 수 있었다. 아침에는 세일즈를 잘 하기 위한 방법들을 계속 생각했다. 그리고 기분 좋은 상황을 상상했다. 나처럼 당신도 아침에 출근하는 길이 신나게 바뀌길 바라는가? 아침마다 고객을 만날 수 있어 행복했고, 감사하는 마음이 드는가? 아침에 회사 회의를 갈 때도 즐거운 마음으로 갈 수 있었다. 내가 남들보다 더 열심히 세일즈를 하면 분명 나는 더 높은 성과를 이룰 수 있으리라는 믿음이 있어 더 힘을 내서 일 할 수 있었다.
고객들과 대화를 즐겁게 나누기 위해 아침마다 인터넷 자료를 적극 찾아서 본다. 특히 의사들과 같은 전문가 고객을 뵙고 있기 때문에 최신 이슈에 대해 이야기하는 것을 대부분의 고객들이 관심 있어한다. 내가 만나는 전문가 고객은 제품이나 서비스 지식이 세일즈맨보다 뛰어나고 제품에 대한 사용 경험도 풍부한 고객이다. 고객들과 대화를 더 잘 나누기 위해서는 제품 지식뿐 만아니라 트렌드에 맞춰 알고 있는 상식이 풍부해야 한다. 인터넷에 올라와 있는 실시간 최신 이슈들에 대해 고객에게 전달할 수 있는 세일즈맨이라면 고객이 좋아할 것이라 생각해 고안해 낸 방법 중 하나였다.
출근하는 아침 시간에는 생각만으로도 일을 할 수 있다. 특히 고위직으로 올라갈수록 생각의 힘은 더욱 커진다. 삼성의 한 임원은 매일 아침 30분 정도 자기 책상에 앉아 그 날의 가장 중요한 일을 떠올린다고 한다. 단지 책상에 앉아 할 일을 생각하는 것뿐이다. 우리도 출근하면서 충분히 하루 할 일을 구상할 수 있다. 책을 읽고 나서도 그냥 덮는 것이 아니라 책을 붙잡고 충분히 사색을 해야 한다. 아침 산책을 하거나, 운전을 하거나, 지하철을 타고 출근을 할 때도 사색을 즐길 수 있으면 좋다.
짬이 나는 시간을 충실히 쓰려고 했다. 시간을 그냥 흘려보내는 것이 아니라 내가 할 일들과 내가 하고 싶은 일, 그리고 내가 했던 일을 떠올리며 상상의 시간을 갖는다. 이 순간 아이디어가 마구 솟구친다. 오늘 만날 고객과 어떤 식으로 대화하고 어떻게 진행해야지 라는 시나리오들이 머릿속에 떠오른다. 내가 해야 할 자연스러운 일들이 생각나면 즉시 실행에 옮겼다.
다음 10가지 질문에 스스로 점수를 매겨 본다. 고객이 현재 나에 대해 어떻게 생각하고 있고, 앞으로 어떻게 바뀌길 바라는지 알 수 있다.
1. 고객에게 제품이나 서비스를 효과적으로 설명한 적이 있는가?
2. 고객과 공감대를 형성하는 방법 중 효과적으로 활용했던 방법은 어떤 게 있는가?
3. 고객이 구매를 망설일 때 극복했던 방법이 있는가?
4. 고객이 가격이 비싸다고 할인을 해달라고 했을 때 어떻게 대처했는가 혹은 방법은 알고 있는가?
5. 자신만의 효과적인 고객 관리 방법은 무엇인가?
6. 모든 경쟁품의 장단점까지도 잘 파악해서 설명한 적 있는가?
7. 고객은 제품이나 서비스를 사용할 때 어떤 점을 가장 중요시하는지 알기 위해 어떻게 했는가?
8. 경쟁자와 경쟁회사에 대해 고객은 어떻게 생각하는지 알아냈던 방법은 무엇인가?
9. 고객의 불평, 불만을 어떻게 처리했는가?
10. 고객이 어떤 유형이고, 고객이 나의 말을 어떻게 느끼는지 알고 있는가?
생각만으로도 위의 질문에 대해 매일 답을 찾는 다면 당신의 세일즈 결과는 달라질 것이다. 브라이언 트레이시는 한 강연에서 다음과 같은 실험에 대해 이야기했다. 무작위로 아무 때나 자신에게 프로그램을 진행하는 사람들에게 전화를 했다. 그리고 한 가지 질문을 했다. “지금 무슨 생각을 하고 있나요?” 그리고 1개월이 지나 또 전화를 했다. “지금 무슨 생각을 하고 있나요?” 그리고 6개월이 지나고 또 전화를 했다. “지금 무슨 생각을 하고 있나요?” 그렇다면 당신에게 나는 묻고 싶다. “지금 무슨 생각을 하고 있나요?” 지금 생각하고 있는 바로 그것이 당신의 성공을 결정짓는 열쇠가 될 것이다. 계속 반복해서 영감을 떠올리기 바란다.
독일의 유명한 경제학자 하노 벡의 《부자들의 생각법》에서 대다수의 사람은 자신의 생각과 실제 상황이 일치하기를 원한다. 그래서 자신이 생각하는 것과 모순되는 정보를 접하면 이를 제거하려고 한다. 심리학에서는 이를 ‘인지부조화 Cognitive Dissonance’라고 하는데, 한 생각에 꽂히면 다른 의견이나 정보에는 귀를 닫게 되는 현상을 의미한다. 그리고 무엇보다도 이는 행동으로 나타나게 된다. 만약 매일 출근하면서 세일즈를 잘 하기 위한 생각에 몰두하게 되면 힘든 상황에 대한 생각보다도 자신이 더 잘 하려는 마음가짐으로 생각과 말과 행동을 바꿀 수 있게 된다. 이는 자신이 일관된 행동을 보임으로써 스스로 세일즈에 대한 태도를 바꾸고 긍정적으로 생각하는 습관을 바꾸어 성공할 수 있는 길을 열어주는 것이다. 세일즈에 성공하느냐 그렇지 못하느냐는 자신이 생각하고 있는 순간에 ‘깨닫느냐, 깨닫지 못하느냐!’로 나머지 세일즈 인생이 전혀 다른 각도와 방향으로 진행될 것이다.
세일즈하시는 분들 중에는 어떻게 하면 돈을 많이 벌 수 있을까를 고민하는 분들이 참 많이 있다. 출근하며 할 수 있는 초간단 <연봉을 2배 높이기 위한 방법>에 대해 생각해 보라.
첫째, 연봉을 얼마 받고 싶은지 목표를 정한다.
둘째, 목표를 적는다.
셋째, 지금부터 가능한 일을 30가지 적는다.
넷째, 30가지 중에 한 가지를 바로 실행한다.
다섯째, 포기하지 말고 계속해서 실행한다.
이 5가지 프로세스 중 이해 안 되거나 하기 힘든 일이 있는가? 간단한 방법조차도 사람들은 하지 않기 때문에 ‘언젠가’라는 현실은 오지 않는 것 같다. 꿈이 눈을 감았을 때만 보인다면 참 안타까운 일이다. 정말 꿈이 꿈일 뿐이지 않겠는가. 눈을 뜨는 순간 눈부신 미래가 눈앞에 펼쳐질 수 있게 지금 당장 다섯 가지 프로세스를 반복해서 실행하면 좋겠다.
세일즈를 하며 ‘내가 제품이나 회사의 주인이다!’라고 생각해야 한다. 만약 월급 받기 때문에 일한다고 하면 절대 자신의 잠재력을 깨울 수 있는 일은 하지 못할 것이다. 1등하는 게 중요하다기보다는 최고가 되고자 하는 마음가짐을 계속 가지고 있는 것이 더 중요하다. 세일즈 목표가 상대적으로 적어 운이 좋아 1등 할 수도 있다. 혹은 지역이나 몇몇 고객이 정말 나의 의지와 상관없이 실적을 좌지우지할 때도 있으니 실적보다 중요한 건 자신이 할 수 있는 최고의 성과를 얻기 위해 끊임없이 배우고 발전하는 것이다. 절대 포기하지 말고 기죽지 말고, 다른 사람들과 비교하지 말고 자신이 할 수 있는 최선을 다하고 스스로 만족도를 평가해 보자. 남들이 아무리 인정을 해줘도 자신의 미치지 못한다면 다시 도전을 해야 한다. 그게 바로 삶의 의미이자 일하는 보람 아닐까?
12. 외부 고객이 세일즈의 끝은 아니다
“다른 사람들에게 관심이 없는 사람은 인생을 사는 데 굉장히 어려움을 겪게 되고, 다른 사람들에게도 해를 끼치게 된다. 인간의 모든 실패는 이런 유형의 인물에서 비롯된다.”_알프레드 아들러
자신을 통제하는 매니저들이 어깨 위 견장을 벗어던지고 허심탄회한 인간적인 모습으로 부하 직원들과 소통한다면 얼마나 좋을까라고 생각해 본 적이 있는가? 그렇지만 직장은 위계질서가 뚜렷하게 나타나는 곳 아닌가. 밑에 세일즈맨들이 위에 사람들을 잘 모셔야 한다고 대부분 생각한다. 직장 분위기를 보면 눈치껏 잘 맞춰 나가는 게 필요할 것이다. 그렇지만 위계질서만을 강조하는 직장이라면 굳이 오래 있을 필요는 없다고 생각한다. 자신의 역량을 펼칠 수 없는 유리천정이 있을 테니 말이다. 어차피 이런 조직은 위계질서를 겉으로만 맞춰 나가는 사람들이 남게 될 확률이 높아지기 때문이기도 하다. 결국 사람들끼리 시너지를 내기 어려운 구조가 고착화되기 마련이다.
평소에는 평화롭게 보여도 불황이나 회사가 어려운 시기에는 정리해고라는 사냥이 시작된다. 자신에게 위험이 닥쳤을 때, 다른 사람을 구해줄 시간과 여유는 없을 것이다. 회사 내 정글에서는 적자생존의 법칙으로 살아간다고 생각하는 사람은 언젠간 그 희생자가 될 확률이 높아진다. 하지만 유능한 세일즈 전문가들은 회사가 어떤 상황에 놓이든 간에 회사가 자신을 사냥하지 못하게 미리 준비를 하고 실력을 쌓아 둔다. 회사와 자연의 법칙이 닮아있다. 우주의 원리에 따라 회사는 유능한 직장인들은 다른 곳으로 가지 못하게 반드시 잡아 두려 한다는 것이다. 매니저들도 내부의 부하 직원들에게 스스로 세일즈를 해야 하는 모습을 보여야 한다는 것이다. 내부 세일즈를 하는 것은 일방향이 아니라 위 아래로 자연스러운 모습이 연출돼야 한다.
지방의 한 커피 브랜드를 창업해 성공한 젊은 CEO는 내부 직원 관리가 허술했다. 1호점이 잘 되어 주변 지역에 6호점까지 창업하면서 전국 브랜드 망을 구축하던 찰나였다. 호황기에 돈을 많이 벌어 외제차도 바꾸고 저녁엔 술값으로만 몇 백만 원씩 써가며 유흥을 즐기기도 했다. 일에 소홀해지는 것뿐 만아니라 내부 직원 관리에 소호래 지면서 지금은 커피 전국망 체인 사업에 적신호가 켜졌다. 리더를 따르려는 내부 직원들이 없어졌기 때문이다. 잘 나갈 때 오히려 내부 고객들과 관계를 더 잘 다져 나갔어야 했는데 말이다.
외부 고객뿐만 아니라 내부 고객과의 관계는 상당히 중요하다. 세일즈맨이라면 약간 손해 보고 살아야 한다고 들어 보았을 것이다. 내부 세일즈에서는 더욱 이 말이 중요하다. 팀장이나 본부장과 함께 동행을 할 때는 작은 센스를 발휘할 필요가 있다. 매니저를 감동시켜 우수 사원으로 인정받기 위해 준비를 하는 것은 자신의 시간과 마음을 다하지 않으면 안 된다. 특히나 내부 고객에 대한 배려는 외부 고객에 대한 배려라는 인식이 크다. 상대방이 목이 마를 것 같을 때는 에비앙 고급 생수 작은 것을 준비한다. 손에 딱 쥐어주거나 목마를 때 물을 드시라고 건네주면 상당히 고마워한다. 특히 중요한 결정을 하는 상사와의 식사 자리나 기타 대화에서는 상사의 기분을 잘 맞추어 띄워 주면 좋다. 이러한 습관이 몸에 배어 있다면 상사도 자신에게 칭찬을 아끼지 않을 수 없을 것이다.
전체 미팅이 끝나고 개별적으로 술을 한 잔 더 하는 자리가 있었는데, 시간이 새벽 1시였다. 술도 거나하게 취하고 해장하기 위해 라면을 먹고 싶어 했다. 방에는 라면은 있었는데 김치가 없었다. 당시 매니저는 라면을 먹을 때 항상 김치를 찾는다고 했다. 정말 사소한 김치였지만 아무도 가지고 오지 않았다. 누군가는 구해오면 좋은 상황이다. 나는 아직 자고 있지 않을 동기에게 급하게 전화를 했다. 다행히 동기도 다른 방에서 라면을 먹고 있었는데 김치를 가지고 있었다. 나는 얼른 동기 방으로 뛰어가서 김치 한 접시를 가지고 왔다. 순간 방안은 나의 모습에 집중했다. 매니저는 흐뭇한 미소를 지었다.
내부 세일즈에 성공하려면 사소한 표정관리부터 몸짓까지 잘 해야 한다. 과학적으로도 메시지를 전할 때 비언어적인 보디랭귀지가 중요하다고 강조했다. 메러비언의 법칙에 의하면 내용은 7퍼센트의 영향력을 주는 데 반해 보디랭귀지는 55퍼센트의 영향력을 준다고 주장했다. 직장에서 다른 사람과 대화할 때 ‘팔짱을 끼면 거부의 제스처’, ‘휴대폰을 보고 있으면 무례한 사람’으로 비칠 수 있다는 것은 잘 알 것이다. 내가 직장에서 동료들과 대인관계 형성에 좋은 몇 가지 즐겨 사용하는 방법을 알려주겠다.
1. 대화를 하는 사람 쪽으로 발끝이나 무릎을 놓는다.
남녀노소를 막론하고 대화할 때 자주 사용한다. 무릎이나 발끝이 대화하는 사람 쪽으로 있으면 얘기에 집중하고 있다는 인식을 심어 줄 수 있다. 캐럴 킨지 고먼 박사에 따르면 사람들이 대부분 얼굴 표정이나 상체의 움직임에 신경 쓰면서 발은 무시하는 경향이 있다고 했다. 대화 도중 몸은 상대방 쪽을 향하고 있지만 발끝은 다른 방향을 하고 있다면 무의식 중에 자신은 이미 대화가 끝나고 다른 생각을 하고 있다고 얘기하는 것과 같다. 나도 상대방과 이야기할 때나 다른 사람들이 이야기하고 있을 때 발끝을 보곤 한다. 발끝의 방향도 상체만큼이나 감정을 고스란히 드러낸다는 것을 명심하길 바란다.
2. 팔짱을 끼거나 다리를 꼬지 않는다.
내가 아는 회사 동료 중 한 명도 팔짱을 자주 꼈다. 항상 의자에 푹 눌러앉듯이 하고 팔짱 끼고 다리를 꼬고 심지어 미팅에서도 휴대폰만 처다 보고 있을 때가 있다. 다른 사람과 불통의 아이콘 이었다. 말을 하지 않아도 행동으로 그대로 나타난다. 열린 마음과 자유로운 토론을 하기 위해서는 먼저 자신의 마임이 열려 있어야 할 것이다. 팔짱을 끼는 행위는 방어적인 자세로 거리감, 불안감, 완고함의 무의식적 표현으로 인식되는 경우가 많다. 혼자 있을 때는 집중하기 위해 팔짱을 끼는 것은 상관없다. 론 프리드먼과 앤드루 J 엘리엇의 연구에 따르면 팔짱을 끼면 어려운 과제를 다룰 때 집중도가 30퍼센트 높아진다고 한다.
3. 가슴을 내밀거나 손발을 과도하게 뻗지 않는다.
파워 포징이라고 한다. 자신을 실제보다 더 커 보이게 만드는 몸짓으로 취직 면접이나 대규모 대중을 상대로 한 연설에 나설 때는 도움이 된다. 그러나 공식 석상이나 토론을 할 때는 공감대 형성하는 데 방해가 될 수 있다. 컨슨로크와 캐머런 앤더슨이 발표한 논문에 따르면 자신의 힘이 강하다는 것을 시사하는 몸짓에 의존하는 리더들이 의도치 않게 동료의 토론 참여를 방해한다고 했다. 팀원들의 생각을 듣거나 토론 참여율을 높이고 싶다면 직원들 쪽으로 몸을 기울이는 편이 훨씬 좋다.
4. 지나치게 관심 갖는 듯이 행동하지 않는다.
상대를 뚫어지게 쳐다보며 얘기하는 것은 노트북이나 휴대폰만 보고 있는 행위만큼이나 거부 반응을 보이게 한다. 최근 한 연구에서 심리학자 줄리아 민슨과 프랜시스 천은 처음부터 끝까지 계속 시선을 마주치면 상대방이 불안해져 설득하기 어렵다고 했다. 상대방은 본능적인 반응으로 당신이 자신을 압도하려고 한다고 느끼게 된다. 이상적으로 전체 대화 시간의 약 60퍼센트 정도 시선을 마주치고, 눈을 직시하는 것보다는 상대방의 눈 바로 밑이나 콧등을 한 번씩 봐주는 것이 부담스럽지 않게 시선을 처리하는 방법 중 하나가 될 수 있다.
5. 고개를 끄덕인다
고객 끄덕임은 남성들에게는 때론 당당한 이미지를 손상시킨다고 생각하기도 한다. 여성들의 경우는 본능적으로 고개 끄덕임을 잘 하는 것이다. 아침마당과 같은 TV 프로그램을 보면 여성 방청객들은 누가 얘기할 때마다 고개를 자주 끄덕이는 것을 볼 수 있다. 동료들의 공감을 이끌어 내는 데 고개를 끄덕이는 것은 효과적이다. 로봇마저 인간처럼 고객 끄덕임과 머리 기울이기는 사람들과 의사소통하는 데 필수적인 기능이라는 점을 확인했다. 특히 소극적인 직원에게 의견을 개진하고 요구 사항을 물을 때는 고개를 끄덕이며 잘 하고 있다는 사인을 주면 효과적이다.
6. 눈치채지 못하게 행동을 따라 한다
스탠퍼드대 연구팀은 팀원들 사이의 ‘일치하는’ 몸짓이 창의성과 문제 해결 능력을 강화한다고 밝혔다. 브레인스토밍 하는 모습을 관찰한 결과 몸짓이 많이 일치하는 팀일수록 더 창의적인 아이디어를 내놓는다는 것을 발견했다. 사람에게는 거울 뉴런이 있어 무의식 중에서 상대를 따라 하게 되고, ‘변연계 동조(limbic synchrony)’라고 대화할 때 서로 관심을 갖고 집중할 때 자연스럽게 나타나는 현상이다. 라포를 형성하는 방법 중 하나로 매칭&미러링을 하는 것처럼 자연스럽게 상대가 턱을 괴거나, 손등을 포개고 있으면 눈치채지 않게 따라 해 보자.
내, 외부 인간관계에서 자신을 세일즈 할 때 명심해야 할 부분은 한 가지이다. 외부 고객이나 내부 고객이나 모두 감정적인 동물이라는 점이다. 사소한 몸짓 알게 모르게 챙겨주는 따뜻한 감성 토크 한 마디가 큰 영향력을 발휘한다. 내, 외부 고객 모두에게 전해지는 마음의 힘이다. 삭막한 조직 내에서 피 튀기는 전투가 아니라 자신의 마음가짐에서 우러나오는 진심을 다한다면 내부 고객도 느끼게 된다. 직장 생활에서 내부 고객들에 대한 세일즈는 필수이다. 직장 내부에서의 배움과 성취는 외부로도 연결되기 때문이다. 외부 고객은 세일즈 실적에 직접적인 영향을 주는 사람들이며, 내부 고객은 승진에 영향을 주는 사람들이다. 원하는 것을 이루기 위해 물심양면으로 태도를 바르게 하자. 이제까지 좋은 말과 행동을 하는 방법을 몰랐다면 다시 되돌아보고 배워서 실행하라.
