8. 건설적 피드백 주기
피드백을 주는 것은 상대가 어디에 와 있으며 어디로 가야할 지를 명료화하는 역할을 한다.
긍정적 피드백을 줄 때는 피드백을 주는 사람이나 받는 사람 모두 부담이 없다. 반면 상대의 단점이나 부족함을 지적하는 부정적 피드백을 줄 때는 피드백을 받는 사람 못지않게 주는 사람도 불편함과 부담을 느낀다. 이 때문에 부정적 피드백을 회피하거나, 상대가 이해하기 어려운 애매모호한 표현으로 주기도 한다.
하지만, 상대의 성장과 발전을 위해서는 솔직한 피드백을 주어야 한다. 다음은 상대의 감정을 다치게 하지 않으면서 단점이나 부족함을 명료화하는 몇 가지 방법이다.
1. 강점과 약점 연결시키기
출처 : 마음가면(브레네 브라운)
강점과 약점을 일직선 상의 양극단으로 보고, 단점의 반대쪽에 있는 장점을 먼저 말한 후 단점을 말한다. 그리고 나서 단점을 극복함으로써 장점을 더 부각시킬 수 있다는 기대를 말한다.
예) 당신은 책임감이 매우 강해서 일을 확실히 해내요. 그 점이 얼마나 믿음직스러운지 몰라요. 한데, 누구에게나 다 강점과 약점은 동전의 양면 같은 거잖아요. 당신의 경우는 그 강점이 때로는 지나치게 통제하고 자잘한 것까지 관리하려 한다고 느껴지기도 해요. 자잘한 일들은 다른 사람을 믿고 맡기면, 좀 더 큰 틀에서 일을 볼 수 있어서 더 멋지게 해낼 거예요.
이 방법은 샌드위치 피드백의 구조를 갖고 있지만, 전혀 관련 없는 강점과 약점을 조합하는 게 아니라는 점에서 차이가 있다. 약점이 나쁘기만 한 것이 아니라 그 안에 좋은 점을 갖고 있으며, 서로 무관한 것이 아니라 약점의 수위를 조절함으로써 장점을 더욱 돋보이게 할 수 있다는 메시지를 주기 때문에, 피드백을 받는 사람에게 불편한 감정을 덜 느끼게 할 수 있다.
2. 5가지 대화 시스템
출처 : 평가제도를 버려라(팀 베이커)
기존의 성과면담이 상사의 일방적인 부정적 피드백 통보에 그치는 것을 보완하기 위한 방법이다.
팀원 1명당 1달에 한 번, 15분간 다음 5가지의 주제로 순차적으로 대화를 나눈다. 이것을 1년에 2회 반복한다. *책에는 보다 세부적인 질문이 소개되어 있다.
남 탓하기 좋아하고 자신의 생각과 다른 의견은 전혀 수용하지 못하는 상사라면 오히려 이 방법이 더 재앙이 될 수 있을 것이다. 그리고 코치역할을 하는 성숙한 리더십을 가진 상사라면, 굳이 이걸 제도화하지 않더라도 이미 이런 내용을 다루고 있을 것이다. 이 방법은 너무 크지 않은 조직에서 보통 수준의 리더십을 가진 상사들이 적용하기에 가장 적절하다.
3. 피드포워드
출처 : 피드포워드(조 허시)
이름이 말하듯이 이미 지난 일을 지적하지 말고, 앞으로 어떻게 개선하면좋을 지를 제안하는 것이다. 지난 일을 지적하는 것은 시간 낭비, 바꿀 수 없는 과거에 집중, 비난으로 받아들임, 무기력해 짐, 그리고 성장 가능성을 줄인다는 단점이 있기 때문이다.
피드포워드에는 6가지 요소가 포함된다.
1) 재생 Regenerates talent – 재능을 공유하거나 개발하는 방법을 생각하도록 일깨움. 예를 들면 “선생님은 수업을 정말 잘하세요”라고 하기 보다는 “선생님은 수업을 정말 잘하시잖아요. 이 다음 교사 교육 때 선생님의 수업 방식에 관한 세미나를 열면 어떨까요?”라고 함으로써, 성장을 위한 적극적 행동을 유도
2) 확대 Expands possibilities – 문제를 지적하기 보다는 가능성을 확대함. 예를 들면 “그건 안 될 걸요 / 될 것 같지 않아요”라고 하기 보다는 “이렇게 해 보면 어떨까요? / 어떻게 하면 될까요?”라고 함으로써, 할 수 있는 것을 늘림
3) 특정 Is Particular – 너무 많은 것을 말하거나 모호하게 말하지 말고, 상대의 능력에 따라 중요한 것부터 간단하고 구체적으로 제시.
4) 진실 Is Authentic – 부족한 점과 그로인한 결과를 얼버무리지 말고 솔직하게 말하고, 그것을 어떻게 극복할 지를 논의.
5) 영향력 Has an Impact – 생활 속에 피드백을 적용하는 방법을 터득하도록 함. 목표를 세우고 그 목표에 이르는 작은 변화를 확인할 수 있도록 예시를 보여주고 코칭하기. 도구도 제공하지 않으면서 목표를 말해준다고 원하는 결과가 얻어지지는 않음. 단, 답을 주기 보다는 피드백을 받는 사람이 한 발 물러나 자신의 마음 속 목소리를 듣도록 하는 것이 필요함.
6) 개선 Refines group dynamics – 피드백을 주는 사람의 의견을 일방적으로 전달하지 말고, 도중에 갈등이 생기더라도 다양한 의견이 반영될 수 있게 함. 자율성을 주기.
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이 방법은 부족한 점을 짚어주면서도 장점을 반영한다는 점에서는 1번이나 2번과 공통적이고, 향후 어떻게 할 것인가에 대해 다룬다는 점에서는 2번과 공통적이다. 2번에 비해서는 덜 체계적이지만, 피드백을 받는 사람이 현실에서 실행할 수 있도록 하는 데에 좀 더 적극적으로 개입한다는 점에서 코칭적인 성격이 강하다.
