마케팅을 완성시킬 UX디자이너의 새로운 역할
디자이너는 이제 마케터의 관점에서 바라볼 줄 알아야 합니다. 왜냐? 마케팅을 완성시키게 하는 것은 결국 UX디자인이기 때문입니다. 오늘은 UX디자이너에게 요구되는 이들 새로운 역할에 대해 잘 설명하고 있는 글을 공유드리고자 합니다.
티핑포인트란 갑자기 뒤집히는 점이란 뜻으로 어떠한 현상들이 서서히 진행되다가 작은 요인으로 한 순간에 폭발하는 걸 말한다고 합니다. 말콤 글래드웰이 지난 2000년 책으로 출간하기도 했었죠.
디자인이란 문제 해결이며 아름다운 디자인은 미학만이 아닌 기능성으로부터 생겨납니다. 디지털 마케팅은 더욱 이해를 요구하게 되었고 마케팅과 영업 기타 '비즈니스'부문에서도 디자인과 UX관점이 중요시되게 되었습니다. 오늘날 잠재적 고객을 파악하고 타깃을 정한 뒤 실제로 전달하기까지 마케팅 및 데이터, 디자인 그리고 개발부문의 협력이 필요합니다.
하지만 많은 기업에서 원래 누가 무슨 역할을 하는지를 알 수 없게 되어 여기서 문제가 생겨납니다. 예를 들면 마케팅팀이 메일 주소를 수집하니 사이트 팝업을 만들고 싶으면 UX팀은 '그건 사용자 경험적으로 좋지 못해요'라고 말하겠죠. 이 경우 누구의 의견이 통하는 걸까요. 어려운 질문이면서도 정답은 없습니다.
저는 '유저 퍼스트'한 견실한 디자인이 가장 좋다고 생각합니다. 하지만 동시에 이메일 주소를 수집하거나 관심을 끌기 위한 마케팅 전략도 유용하다는 점도 알 수 있습니다. 모든 증거는 데이터에 있습니다. 그래서 결국 마케팅은 지금 현재 디자인의 제약을 받고 있긴 하지만 이 제약을 극복해야만 더 나은 디자인이 기다리고 있게 되는 것입니다. 디자이너로서 우리가 직면한 가장 큰 어려움은 보기 싫고 불쾌한 것들을 보다 아름답고 더욱 사용하기 쉬우며 많은 이점들을 얻어갈 수 있게 디자인해야만 합니다.
장기적인 관점에서 내다보는 일
우리들은 젊으며 선구적 기업을 본받아 모든 점들을 사고해야만 합니다.
현재 마케팅 곳곳에서 터치 포인트가 필요한 것은 당연한 일입니다. 터치 포인트가 필요하다고 마케팅만을 편중하는 사이트의 친구들에 합류하거나 하진 않습니다. 웹은 항상 진화하고 있으며 사용자 친화적인 형태로, 마케팅 목표를 달성해 나가는 영역은 특히 진화가 요구되고 있습니다.
예: 팝업
웹 사이트에 갑자기 나타나는 팝업을 좋아하는 사람은 없습니다.
트위터 링크에서 사이트로 이동하고 사이트 내용이 표시되며 세 단어 정도 읽자마자 이메일 주소 등록을 촉구하는 팝업이 전화면에 표시된다, 하는 경험 있지 않으신가요? (*역자주: 해외 사이트에 굉장히 이런 팝업이 많이 있습니다 ㅜㅜ) 등록하는 사람이 혹시나 있을지도 모르겠지만 이 상태에서는 무얼로 등록해야 할지도 모릅니다. 여기서의 경험은 분명히 실수가 있는데요 하지만 '메일 주소를 모은다'는 목적을 위해서는 디자이너도 최선을 다해야만 합니다.
스크린 하단에 눈에 띄지 않게 바를 넣으면 좋을지 모르겠습니다. 적절한 타이밍으로 옆에서 슬라이드 되어오거나 혹은 사이트를 방문한 순간 팝업이 아닌 페이지의 2/3를 스크롤하거나 2가지 기사를 연속으로 읽었을 때만 모달을 표시하면 좋을지도 모르겠습니다.
화면 하단에 눈에 지나지 않게 바를 넣으면 좋을지도 모릅니다. 적절한 시기에 옆에서 밀어 올까 사용자가 스크롤할 때 특정 위치에 고정하는도 좋을지도 모릅니다. 또는 사이트에 방문한 순간 팝업이 아니라 페이지의 2/3을 스크롤하거나 2 기사 연속으로 읽은 경우에만 모달을 표시하면 좋을지도 모릅니다.
GoodUI는 콘텐츠 소비와 리드 획득의 밸런스가 잘 잡혀있습니다.
GoodUI는 많은 방법을 시도하고 있는데요, CTA도 바뀔지 모르겠으나 지금은 이메일 등록 버튼이 위 이미에처럼 목록의 세 번째나 네 번째 항목 사이에 나타납니다. 이들은 콘텐츠를 방해하지 않으며 색을 사용해 강조되어 있습니다. 또한 사용자에게 메일의 빈도와 내용, 그리고 기타 무엇을 얻을 수 있는지를 제대로 전달한다는 콘텐츠 전략을 취하고 있습니다.
사용자는 우선 가장 먼저 어떠한 것을 읽고 다음 두 번째, 세 번째 읽고 빠져들며 결국 구독을 결정한다는 점을 상상하기 어려울 테지요. 하지만 그것을 누가 증명할 수 있을까요? 추측이 정확한지 알기 위한 유일한 방법은 데이터를 보는 일입니다. 혹시 데이터가 사용자가 클릭하지 않는다고 하면 디자이너는 사용자가 그것을 클릭할 때까지 새로운 일들을 계속 시도해야 합니다.
밸런스가 잘 잡힌 경험을 만든다.
만약 마감일이 다가오며 생각했던 데이터가 제대로 얻어지지 않아 해결책을 수행하기가 어렵다면 가능한 곳곳에 좋은 디자인을 도입해 사용자 친화적으로 만들어 나가봅시다.
'닫기'버튼을 크게 만들어봅시다. 광고를 콘텐츠와 잘 구분될 수 있게 만듭시다. 사용자가 닫거나 꺼버린 콘텐츠는 쿠키를 사용해 다시 보이지 않도록 합시다. 내용이 더 잘 보이도록 궁리합시다. 사용자는 이 점에 감사해할 것입니다. 그리고 비즈니스 측면에서 자신들이 어떻게 진화해야 좋을지 스스로 이해해 나갑시다.
모든 점은 밸런스를 맞추기에 달렸으며, 오늘날 웹을 만드는 요소에 적용해 재구축해나갈 뿐입니다. 사용자를 이해하고 사용자의 경험을 퍼스널 라이즈 하는 것이 중요합니다. 그러나 동시에 구체적인 리드와 매출을 만드는 점도 좋은 디자인을 만들기 위해서도 중요합니다.
DanielleLaporte.com는 리드를 가지고 리텐션을 얻기 위해 굉장히 많은 방책들을 실행하고 있습니다. 하지만 Laporte 씨는 좋은 디자인과 현명한 전략으로 그 많은 정보들을 정리했으며 쾌적한 경험으로 승화하고 있었습니다. 메일 폼 모달은 약 20초~30초 뒤에 나타나며 매우 잘 디자인되어 있습니다.
모달은 사이트 분위기와 맞아들며 제대로 사람들의 시선을 끌게 합니다.
모달 투명도는 페이지에 따른 사용자의 현재 위치를 알기 쉽게 합니다.
'닫기'버튼이 찾기 쉽습니다.
단순히 '지금 바로 등록'보다 많이 고민한 문구가 더욱 관심을 끕니다.
'가까이 와보세요. 당신에게 전해주고 싶은 것이 있어요 > 해제'라는 내용의 모달 (Credit: daniellelaporte.com)Danielle Laporte는 자동화된 마케팅과 리드 생성을 Laprote 씨 브랜드를 강화하는 경험으로 승화시켰으며 사용자들을 즐겁게 만들어 준 것입니다. 이 점은 Win-Win이며 (기존 마케팅처럼) 찰나적인 것이 아닙니다. 모든 기업들은 이러한 창조적 디자인 사고를 통해 이익을 얻어야 합니다.
디자인에 대한 제약은 항상 존재하며 계속해서 변화한다.
클라이언트와 스테이크홀더가 지닌 브랜드 디자인을 할 때가 있습니다. 우리는 그들 취향에 맞게 다양한 유즈 케이스를 구축하고 사용자 경험을 만들어 줍니다.
이러한 브랜드 디자인에 따른 제약 조건은 디자인 제약과 어떠한 차이가 있을까요? 브랜드 디자인의 겨우 조로 시각적인 이야기가 중심이 되기 때문에 디자이너는 이 편이 비교적 친숙하다 정도의 차이만 있습니다. 하나 앞서 말한 것처럼 인터넷 마케팅과 소셜 미디어, 공유하기 쉬운 콘텐츠, 상호 링크 등은 웹에 있어 존재감을 높일 중요한 요소이며 브랜드도 예외가 아닙니다.
그리고 이 점이 포인트입니다. 디자인의 제약은 항상 변하고 있습니다. 디자이너로써 디자인을 사용성과 비즈니스 니즈 간의 밸런스를 잡아 새로운 도전으로 받아보는 건 어떨까요.
The Guide to UX Design Process & Documentation에서 2 개의 힌트를 발췌합니다.
디자인 프로젝트 시작 부분에서 모두가 생각하는 점을 토해내게 하자. 모두의 사업 목표, 현재의 추측, 가까운 문제에 대한 질문에 대해 물어보자.
가장 먼저 과제에 초점을 두고 생각을 드러내는 것으로 제약에 대해 대처해야만 하는 본질적인 과제를 명확히 할 수 있습니다. 전체상이 보이면 비즈니스적인 실리를 취할지 세밀한 사용자 경험을 해결할지를 판단할 수 있습니다.
빠른 해결책을 제안하고 싶어 하는 것이 인간이겠지만, 팝업도 마이크로 카피도 실패로 끝나버릴 뿐입니다. 먼저 문제와 맞서서 여기서 역산함으로써 더욱 균형 잡힌 해결책을 얻을 수 있게 됩니다.
현재 디자이너의 역할은?
저는 긴 시간 마케팅 전략을 위해 디자인하기를 거절해왔습니다. 저는 정말 좋은 사용자 경험은 그것만으로 '양을 모을 수 있다'라고 증명된 전략에 필적한다 생각하였습니다. 저는 그러한 전략들이 싫었으며 클라이언트의 브랜드 파워를 해친다고 생각했습니다.
저는 어느 정도 현실로부터 외면하고 있었습니다. 이유를 달아 행동으로 옮기지 않는 것이야 말로 브랜드를 해치지 않는 유일한 것이라 생각했던 것입니다.
디자이너에게 있어 인터넷 마케팅과 트래킹(추적) 등은 신경도 쓰지 않는 방해물 같은 것이었습니다. 하지만 그렇지 않습니다. 설사 그렇다 했다 하더라도 누군가 이 점들을 정리해 의미 있으로 만들었겠지요. 누군가는 이 편리하며면서도 비즈니스적 성과를 올릴 것(*앞서 말한 비즈니스+사용자 경험을 모두 담고 있는 디자인)을 사용자에게 전달하는 형태로 바꿔 만들어 나가지 않았을까요.
이걸 할 수 있는 건 디자이너입니다.
요점은 더 많은 요리사들이 주방에 서듯, 경영진과 정치에 휩싸인 멤버들이 프로젝트에 들어오라도 이에 대항하는 건 비생산적인 것이라는 점입니다. 이러한 트렌드에 저항한다 해서 디자이너인 당신 편이 늘어나는 것이 아닙니다.
대신 디자이너에게 주어진 새로운 책임을 이용해 회사와 클라이언트와 함께 일하고, 도움을 주며, 편리하면서도 아름다운 것들을 만들어 나가야 합니다. 훌륭한 디자이너는 훌륭한 디자이너의 촉진자이자 자신의 자아를 넘어 타인과의 비즈니스적 문제를 공동으로 해결해나가야만 합니다.
UX디자인과 제품 개발 프로세스에 관한 정보는 Guide to UX Design Process & Documentation에서 읽을 수 있습니다.
https://www.uxpin.com/studio/ebooks/guide-to-ux-design-process-and-documentation/
번역 끝 / 묭니
