brunch

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

by UX기획자 장기원 May 02. 2019

터치포인트 디자인하기

최근 기업은 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어 소비자의 구매 과정을 큐레이팅 하는 형태로 비즈니스의 방식을 발전시켜나가고 있습니다. 이를위해 고객이 유입될 수 있는 터치포인트를 일관적으로 정리하고 일관적인 브랜드 스토리를 소비자에게 전달하고자 노력하고 있습니다. 이처럼 터치포인트가 비즈니스 전략의 중요한 개념으로 자리잡게 됨에 따라 이에 대한 정확한 이해와 사용이 필수적이 되었습니다. 오늘은 터치포인트를 이해하고, 다양한 유형의 터치포인트를 분석하는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.

브랜드 터치포인트(출처:https://dailybitsof.com/courses/growth-by-design/posts/what-are-your-brand-touchpoints)

1.터치포인트

터치포인트(Touch-point)는 고객이 서비스와 상호작용(Interaction)하는 접점을 말합니다. 터치포인트를 파악함으로써 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원과 만들어야 할 자원을 이해할 수 있습니다.
1) 터치 포인트(touch point)는 고객이 서비스에 유입되는 단계부터 서비스를 경험하는 전과정에 걸쳐 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등 모든것을 말합니다.
2)터치포인트는 물리적인 위치에서부터 장소의 특정 구역, 오브젝트, 웹사이트, 인쇄물, 영수증, 티켓 등의 다양한 형태로 나타납니다.

2.터치포인트 분석하기

터치포인트 관리의 5단계(출처:https://sangsuk1.tistory.com/2109)

우리는 터치포인트를 파악함으로써 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이 만들어야 할 자원들을 이해할 수 있습니다. 그리고 고객 터치포인트와 관련한 경험분석을 통해 일관되고 통합적인 고객경험을 선사할 수 있도록 관리하는 것을 목표로 합니다.
1)터치포인트 현황점검 : 우선 고객이 자사의 서비스를 경험하는 전체적인 과정에서 고객 접점의 터치포인트를 가시화시킵니다. 터치포인트를 시각화하는 방법은 고객이 서비스를 경험하면서 하는 행동을 나열하고 그 아래 고객접점의 터치포인트를 나열합니다.
2)터치포인트 실행성과 점검 : 고객 접점의 터치포인트에서 고객이 불편함을 느끼는 지점(Pain-point)과 문제점을 파악하고 개선방안을 고안합니다.
3)터치포인트 최적화 : 고객이 불편함을 느끼는 터치포인트를 개선 혹은 제거하여 최적화된 터치포인트를 재편성합니다. 이후 파일럿 테스트를 통해 최적의 실행안을 결정합니다.
4)터치포인트 관리 실행 : 재편성된 터치포인트를 운영하기 위한 Operation Model, Manual 등을 개발하여 제공합니다.
5)관리 프로세스 구축 : 실행과정을 모니터링하여 성과를 파악하고 목적을 달성했는지 파악합니다. 또한 이러한 사분석을 통해 또 다시 터치포인트 관리에 반영 됨으로써 서비스를 반복적으로 업그레이드 할 수 있다.

3.터치포인트 디자인 사례

터치포인트를 정리하여 일관된 브랜드 경험을 소비자에게 전달한 사례로 'MUJI(무인양품)'의 호텔을 이야기하고 싶습니다. 요즘 대부분 사람들은 호텔 예약을 하기위해서 호텔 예약사이트에 접속합니다. 하지만 무지 호텔은 자사 홈페이지를 통해서만 예약 서비스를 제공합니다. 이렇게 터치포인트를 단순하게 설계함으로써 우리는 초특가로 무지 호텔을 예약하기 위해 여러 웹사이트를 비교하며 시간을 허비하지 않아도 됩니다. 저는 이러한 방식이 무지라는 브랜드 이미지와 아주 딱 맞아떨어진다고 생각이 들었습니다.